Nederland worstelt met de computer; Afbreken? Herhalen? Overslaan?

'Gebruiksvriendelijk' en 'intuïtief' - als je de folders mag geloven, is werken met computers een makkie. Maar waarom dan al die handleidingen, cursussen en hulptelefoons? Ruim de helft van de 6,3 miljoen Nederlandse gezinnen heeft een computer, maar wat doen ze ermee? Elke nieuwe versie van een programma biedt weer tientallen extra mogelijkheden. En het is de vraag of een sterveling ze ooit gebruikt. 'Het idee dat je er van alles mee zou kúnnen doen is belangrijker dan het doen zelf.' Leer uw pc temmen.

Oooh, ik weet niet of deze manier van denken wel iets voor mij is”, steunt een oudere vrouw terwijl zij door haar leesbril naar het beeldscherm tuurt. 'Afbreken? Herhalen? Overslaan?', vraagt de helse machine onbewogen opnieuw als zij voor de zoveelste keer op de Enter-toets drukt. “Ik wil met mijn tijd meegaan, maar zal ik dit ooit leren?”

De tien cursisten in het Utrechtse buurthuis Oudwijk hebben zojuist te horen gekregen hoe zij door het intypen van commando's een bestand kunnen aanmaken en kopiëren van de ene directory naar de andere. Dit is les twee van een basiscursus, een van de zes cursussen die de Stichting Welzijn Oost geeft. Deze cursisten hopen binnenkort muisklikkend te kunnen invoegen op de informatiesnelweg. Maar eerst moeten zij DOS, het Oude Testament van de computerbesturing, onder de knie zien te krijgen.

“Ik dacht altijd dat ik er geen lor van zou begrijpen”, zegt een andere cursiste, “maar het is toch gemakkelijker dan ik had gedacht.” Zij gaat binnenkort een computer kopen voor haar hobby, het uitzoeken van stambomen, en ook wil ze gebruik maken van het Internet. Zij heeft nog een lange weg te gaan. Want zij kan nog niet veel meer dan de datum en de tijd die haar computer aangeeft opvragen en veranderen. “Het valt eigenlijk wel mee”, zegt ze niettemin vrolijk. “En je ziet tenminste wat je fout doet.”

De hulptelefoon van het Rotterdamse computerbedrijf Dunnet staat zelden stil. Het bedrijf verkoopt personal computers (pc's) in alle kleuren en smaken, zowel aan bedrijven als aan particulieren. Vooral de laatste categorie belt na het uitpakken van de dozen nogal eens terug. Op een gewone dag handelt Dunnet zo'n tweehonderd noodkreten af. Op maandag zijn het er altijd meer. En rond Kerstmis, als de verkoop van computerapparatuur en -programma's zijn jaarlijkse hoogtepunt beleeft, moet Dunnet op de telefonische help desk zelfs extra personeel neerzetten om de drukte aan te kunnen.

“Nee meneer”, antwoordt Alex Lanting (25), chef van de hulpdienst beleefd. “Dat de PTT bij u een extra telefoonlijn heeft aangelegd, betekent nog niet dat u vanuit uw computer zonder meer kunt faxen.” Even later, tegen een andere klant: “U wilt uw CD-ROM-speler op de geluidskaart aansluiten? Dat kan, maar dan moet u de geluidskaart gebruiksklaar maken vóór u de CD-ROM-speler kunt laten werken.” Op een beeldscherm roept Lanting intussen de relevante gegevens op. Geduldig legt hij uit welke stekkers waar moeten worden ingestoken en op welke diskette het benodigde stuurprogramma staat.

“De combinatie van verschillende soorten hard- en software geeft veel problemen”, zegt hij. “Maar sommige klanten gooien allereerst de handleiding weg, lijkt het wel eens. Daarna ontdekken ze dat de boel niet werkt en bellen ze ons.”

Nederland worstelt met de computer. Steeds goedkoper en steeds krachtiger worden de machines. In ruim de helft van de 6,3 miljoen Nederlandse gezinnen stond er vorig jaar een, blijkt uit enquêtes. 'Randapparatuur', zoals CD-ROM-spelers en de vecht- en behendigheidsspelletjes daarvoor zijn nog steeds niet aan te slepen. Maar tussen mens en machine loopt het ook steeds vaker spaak.

Om de onderdelen in een computer - vaak afkomstig van verschillende fabrikanten - te laten samenwerken, zijn omvangrijke stuurprogramma's nodig. Die spoken onduidelijke dingen met elkaar uit en soms richten zij schade aan. Die voorkomen of repareren gaat de een gemakkelijker af dan de ander en soms lukt het niet eens meer: tekstjes opgegeten, programma's gewist, chips opgeblazen.

Om een pc te temmen is bovendien flink wat kennis en ervaring nodig, plus een apart soort systematisch denken. Ouderen overwinnen moeilijk hun angst voor de computer. En jongeren hebben vaak weinig zin hun vaardigheden op te vijzelen. Computers zijn immers 'gebruiksvriendelijk' en 'intuïtief', vertellen verkopers en folders ze immers. “Computers zijn lastig”, zegt een systeembeheerder bij een uitgeverij. “Als mensen een naaimachine kopen, accepteren ze dat ze er een cursus bij moeten nemen. Maar een computer van vijf mille moet het binnen tien minuten doen.”

Power users

Bij de introductie van een camera die automatisch kon scherpstellen adverteerde Canon in de jaren tachtig: 'Onze techniek heeft maar één doel: uit de weg gaan'. In de fotografie is dat doel intussen bereikt. Vrijwel elk vakantiekiekje lukt tegenwoordig door een ingebakken rekenwonder dat bliksemsnel lichtsterkte, sluitertijd, lensopening en afstand op elkaar afstemt. Iets dergelijks gebeurt achter het wieltje van de cv-thermostaat of onder het gaspedaal. Zulke computers zijn onzichtbaar geworden; we beseffen vaak niet eens dat we ze gebruiken.

Andere computers staan in het zicht, maar hun aanwezigheid wordt wel steeds vanzelfsprekender. Een groot deel van de Nederlandse beroepsbevolking gebruikt ze dagelijks voor één bepaalde taak. Ze besturen er een metaalbewerkingsmachine mee, zoeken een vrije zitplaats in de bioscoop, of zorgen dat de kop boven dit artikel de juiste zetbreedte heeft. Voor wie eenmaal de moeite heeft genomen ermee te leren werken, maken ze dat werk een stuk lichter. Zulke computers zijn ook flink op weg om onzichtbaar te worden.

De thuis-pc heeft dat stadium nog lang niet bereikt. Faxen zonder een faxapparaat te hoeven kopen, een brief versturen zonder postzegel en op elk moment een potje soloschaak te kunnen spelen - het veraangenaamt het leven zonder twijfel, maar het kost vaak bloed, zweet en tranen voor je die ene computer eenmaal zover hebt dat hij al die verschillende karweitjes vlekkeloos opknapt.

Na avonden knarsetanden voor het scherm en een nacht woelen in bed vragen veel thuiscomputeraars zich af: Zou ik eigenlijk wel wìllen faxen, e-mailen en soloschaken als ik geen pc had.

“De meeste pc-bezitters zijn geen power users”, zeggen de mannen op de help-desk van Dunnet. “Ze spelen een spelletje, doen wat aan tekstverwerken en misschien ontwerpen ze er een keer de kerstkaarten mee. Maar een jaar later ontdekken ze dat het toch handiger is om die in de winkel te kopen.”

“De reusachtige capaciteit van de huidige thuiscomputers blijft grotendeels onbenut”, zegt ook prof.dr. Jo Groebel, hoogleraar massacommunicatie aan de Universiteit Utrecht, die onderzoek doet naar 'nieuwe media'. “Het doet me altijd denken aan al die Porsches in Californië die niet harder mogen dan 55 mijl. De meeste mensen kopen een pc dan ook niet uit rationele maar uit emotionele overwegingen. Het is een statussymbool - de buren hebben er óók een. Het idee dat je er van alles mee zou kúnnen doen is belangrijker dan het doen zelf.

“In de meeste huishoudens heeft de pc vooral een rituele functie. De tijd van een groot beeldscherm aan de muur van de woonkamer lijkt nog ver weg, want het is nog steeds een instrument waarmee men - meestal de man - een intieme verhouding heeft. Hij trekt zich ermee terug in een hoek of een studeerkamertje. Daar schept hij zijn eigen problemen, die hij dan tot diep in de nacht zit op te lossen. Zo creëert hij zijn eigen succesformule. Dat kan heel leuk zijn, maar het heeft nauwelijks meerwaarde. De computer is in wezen een zelfreferentieel systeem, zoiets als het oplossen van kruiswoordraadsels.”

Willem Melching gelooft niet zozeer dat gebruikers de problemen opzoeken, als wel het omgekeerde. Daar leeft hij van. Hij is (mede-)auteur van een reeks opvallend dunne 'basishandleidingen' voor computergebruikers, zoals de bestseller Leer WordPerfect in 20 minuten.

“Ik hou het simpel”, verklaart hij zijn succes. “De meegeleverde helpbestanden van computerprogramma's zijn krakkemikkig, het lijkt soms wel absurdistische poëzie. En veel handboeken gaan uit van alle mogelijkheden van het produkt, en niet van de voornaamste behoeften van de gebruiker. Elke nieuwe versie van een programma heeft weer tientallen extra mogelijkheden. Daarmee beconcurreren de softwarefabrikanten elkaar, maar het is de vraag of een sterveling ze ooit gebruikt. De denkbeeldige student en secretaresse willen vooral weten hoe ze een voetnoot moeten aanbrengen of de datum automatisch kunnen opmaken.”

Melching houdt veel van DOS, de Spartaanse besturingstaal die je het gevoel geeft in direct contact te staan met de machine. De huidige grafische programma's - die 'onder Windows draaien' en met muisbewegingen en -klikken worden bestuurd in plaats van met getypte commando's - blazen de gebruiker rook in de ogen, vindt hij.

“De barokke opmaak leidt af”, zegt Melching. “Dan domineert het hulpmiddel. Weliswaar is er een zekere standaardisatie, zoals het overzicht van bestanden dat je altijd linksboven in een venster kunt oproepen, maar de nieuwste programma's bezitten tegelijkertijd steeds meer lagen. Dat maakt ze onnodig gecompliceerd. Bovendien zijn ze steeds groter en heb je er een steeds snellere computer voor nodig. Zo schiet je netto niet veel op.”

Windows-software kan wel degelijk doorzichtig en efficiënt zijn, meent Wim Tulp (43). Samen met zijn jongere broer Ed maakte hij aan het eind van de jaren tachtig voor de Nederlandse Spoorwegen een elektronisch spoorboekje. De NS-Reisplanner is sindsdien - met het tekstverwerkingsprogramma WordPerfect - een van de meest algemeen verspreide computerprogramma's van Nederland. Van de planner zijn nu enkele honderdduizenden exemplaren verkocht. Sinds twee jaar is naast de elementaire DOS-versie ook een Windows-versie te koop, die niet alleen reistijden, afstanden en prijzen toont, maar ook een kaartje van de gewenste route afbeeldt en tips geeft voor een dagje-uit.

“Het begon als een afstudeerproject”, zegt Tulp over zijn geesteskind. “Toen bleek dat de NS belangstelling had. Zij hebben het programma geïnstalleerd op hun informatiecentra. Het had toen een tamelijk ruwe vorm, die alleen geschikt was voor professionele gebruikers die al wisten hoe een spoorboekje in elkaar zat. Pas in 1990 kwam er een commerciële versie.”

Voor de Windows-versie is de Reisplanner opnieuw geheel door de molen gehaald, zegt Tulp, “want iedereen moet ermee kunnen werken”. Universitaire ergonomen hebben de interface - de 'voorgevel' van het programma - daartoe beoordeeld op eventuele inconsequenties of hinderlijk kleurgebruik. Veel programma's bieden pas hulp als er een fout is gemaakt, zegt Tulp, maar dankzij het 'actieve helpsysteem' is de Reisplanner nu uiterst gebruiksvriendelijk. Wie van Roodeschool via Alkmaar naar Aachen Hauptbahnhof wil hoeft alleen maar 'Roo', 'Alk' en 'Aa' te tikken en het gewenste station in het meelopende lijstje aan te klikken. Reistijd: acht uur en 42 minuten, meldt de planner.

De foutjes die soms aan het licht komen - zoals bus 12 die volgens de laatste Windows-planner 24 uur per dag elke minuut van Utrecht CS zou vertrekken - hebben volgens Tulp alleen te maken met gebrekkig ingevoerde gegevens over de dienstregeling. “Maar over de gebruiksvriendelijkheid komen nog zelden klachten binnen.”

Sneller en meer

Vooral het nieuwe besturingsysteem Windows 95, in augustus 1995 door Bill Gates' bedrijf Microsoft met veel fanfare gelanceerd, heeft het computerlandschap voorgoed verkaveld. Er zijn nu meer dan 40 miljoen exemplaren van verkocht. Op driekwart van alle pc's wordt het standaard geleverd. Toeleveringsbedrijven van randapparatuur en software produceren nog maar mondjesmaat voor andere merken. Zo verovert Windows de wereld.

Heel de wereld? Nee, een kleine maar taaie groep gebruikers van vooral grafische toepassingen biedt moedig weerstand. Zij zien niet in waarom Windows beter zou zijn dan het systeem van de Amerikaanse computerbouwer Apple of het Britse Acorn.

Microsoft gaat niet uit van een bepaalde filosofie, maar heeft de verschillende Windows-versies in de loop der tijden ontworpen als antwoord op verschillende bedreigingen van de concurrentie, schreef Stewart Alsop eind vorig jaar in het Amerikaanse zakelijke weekblad Fortune. “Commercieel is die strategie zeer succesvol geweest, maar het is geen geslaagde manier om een soepel lopend en intuïtief besturingssysteem te maken.”

“Windows 95 zou volautomatisch allerlei randapparatuur moeten kunnen installeren”, zegt Alex Lanting van Dunnet. “Dat noemen ze Plug-and-Play, maar wij noemen het Plug-and-Pray.”

Op een bijeenkomst van de Hobby Computer Club (HCC), afdeling Voorburg, is het verzet lijfelijk aanwezig. “Hiroshima '45, Tsjernobyl '86, Windows '95”, sniert André van den Berg, HCC-lid en importeur van Acorn-computers. Hij laat zijn computer razendsnelle capriolen uitvoeren, die hij op de muur projecteert voor een ademloos publiek van merendeels wat oudere heren, die computerend hun vut inhoud geven. Tientallen 'vensters' tegelijk openen? Meerdere programma's tegelijkertijd laten lopen? “Geen probleem”, roept Van den Berg (52). “dat moet je met Win-dows 95 eens proberen. Maar helaas staan ze er wel voor in de rij.”

Technologische scherpslijperij vindt professor Groebel irrelevant. De Italiaanse schrijver en wetenschapper Umberto Eco heeft die wel eens een 'godsdienstoorlog' genoemd. Het doet er volgens Groebel helemaal niet toe of mensen het technische wonder van hun computer geheel beheersen. “Je hoort ook wel dat leraren niet in staat zijn onze kinderen goed op te leiden omdat ze geen verstand van computers hebben. Maar is het niet naïef te geloven dat een kind dat met techniek weet om te gaan ook een grotere ervarings- en integratiekennis heeft? Naar mijn idee gaat het er toch juist om de computer in een breder perspectief van levenservaringen te integreren. Dat is een van de grote taken voor de toekomst, zowel voor de overheid als het bedrijfsleven. De computer behoort een onderdeel van onze omgeving zijn, geen eigen omgeving.”

In Buurthuis Oudwijk leven verwante vragen. In het strijklicht van de ochtendzon filosoferen Kasper Jansen (64), dominee in ruste, en Wim Hagemans (75), dichter, over maatschappij en computer. Hagemans kreeg er genoeg van elke keer een vriend te vragen zijn nieuwe bundels te printen. Hij wou het zelf leren en volgt nu met vallen en opstaan de cursus. “De computer is zomaar in ons leven gekomen”, zegt hij in zijn baard. “Maar onze kinderen groeien er gewoon mee op.”

Jansen heeft de oude computer van zijn zoon gekregen. “Ze vinden het leuk om hun ouders te helpen”, zegt Jansen, terwijl hij peinzend naar de knipperende cursor staart. “Maar ik verdenk ze ervan dat ze zichzelf zo een excuus geven om een nieuwe, nog snellere computer te kopen. Dat is het vermoeiende van deze tijd: alles moet sneller en meer. Je kunt er niet onderuit maar misschien zou je moeten zeggen: we doen er met zijn allen niet aan mee.”