Duitse kaartjesknipper heet 'klantenadviseur'

BONN, 22 NOV. Niet alle staatsbedrijven zijn zo begerenswaardig als de Deutsche Telekom. Zelfs bondskanselier Helmut Kohl kon in 1991 maar moeilijk geloven in een privatisering van de spoorwegen. Het parlement zou er nooit mee instemmen, verwachtte hij. Drie jaar later was de kogel door de kerk: de Aktiengesellschaft Deutsche Bahn was opgericht.

De jonge onderneming had één weeffout: alle aandelen zijn in handen van de staat. Ze blijven, ook nu nog, onverkoopbaar. De hervorming van de spoorwegen is nog lang niet afgesloten. De huidige Deutsche Bahn is 'te zwaar beladen' voor de markt. De kosten zijn veel te hoog en de opbrengst is te laag.

“Het hervormingsproces kost ons zeker tien jaar”, zei bestuursvoorzitter Heinz Dürr vorige week. Hij werkte bij AEG en is speciaal aangetrokken om van de spoorwegen, de westelijke Bundesbahn en de oostelijke Reichsbahn, een efficiënt bedrijf te maken. Zijn eerste hervormingen waren ingrijpend. Hij schoof de zware schuldenlast van zeventig miljard mark door naar de staat en bespaarde rentelasten en afschrijvingen. Het personeelsbestand - de helft heeft de beschermde ambtenarenstatus - werd ingrijpend gereduceerd. Werkten er in 1992 nog 400.000 werknemers bij de spoorwegen, momenteel zijn dat er 256.000. Bij een omzet van ongeveer dertig miljard mark zijn dat er 100.000 te veel, beweren deskundigen. De forse vermindering van het personeel heeft tot veel onrust geleid bij de werknemers, van wie zeker negentig procent lid is van de spoorwegvakbond.

“Vooral de mensen bij de Reichsbahn hebben het zwaar te verduren”, zegt Karl-Heinz Wagner van de ondernemingsraad van Deutsche Bahn in Berlijn.

Na de Wende viel ook het oosten van Duitsland onder de regels van de Europese Unie met betrekking tot een vrij verkeer van goederen. Dat had een stormloop van vrachtvervoer tot gevolg. Het goederentransport per trein, dat toch al zorgelijk is, zakte in het oosten helemaal in. Het goederenvervoer is te weinig klantgericht, te duur en niet slagvaardig genoeg, klaagt het bestuur.

Ondanks de ingrijpende personeelsvermindering hebben zich bij Deutsche Bahn geen stakingen meer voorgedaan sinds 1992, toen meer salaris en de 35-urige werkweek werden geëist. De 35-urige werkweek is er nooit gekomen. Gemiddeld wordt er net iets minder dan 40 uur in de week gewerkt. “Die 35 uur zal er ook nooit komen”, weet Karl-Josef Bales, woordvoerder van Deutsche Bahn. “Werknemers zijn al blij als ze temidden van dit roerige reorganisatieproces hun baan kunnen houden.”

Staken is in de huidige situatie zinloos, meent het personeel. “We hebben wel bedongen dat er van gedwongen ontslagen geen sprake kan zijn”, zegt Wagner van de ondernemingsraad. Iemand die zijn baan kwijtraakt bijvoorbeeld als gevolg van de automatisering, moet ander werk worden aangeboden. In de praktijk blijkt dat vaak een functie te zijn die 300 tot 400 kilometer weg is van de oude standplaats. Maar het is tenminste een alternatief, meent Wagner. “Belangrijk is dat werknemers met de werkgever willen meewerken aan onconventionele oplossingen. “Er mag geen wildgroei ontstaan zoals op de Autobahn.”

In de treinen zelf zijn de prikkels van de markt te merken. Het personeel is behulpzamer geworden en werkt volgens Deutsche Bahn-voorzitter Dürr efficiënter. Dat geldt vooral voor de super intercity-treinen, het paradepaardje van de Deutsche Bahn. De kaartjescontroleur heet Kundenbetreuer, en is uitgerust met een Handy, een mobiele telefoon zodat klanten meteen geïnformeerd worden over iedere vertraging die zich voordoet.

In de intercity's mag de Kundenbetreuer naast het knippen van de kaartjes de klant ook van koffie en lekkernijen voorzien. Voor extra omzet krijgt hij een premie. “We willen de klant optimaal verzorgen”, zegt Bales.

Een vriendelijker benadering van de klanten is nog de minste opgave waar het nieuwe management zich voor geplaatst ziet. De verwaarloosde spoorwegen in het oosten van Duitsland vormen een zware hypotheek voor Deutsche Bahn. Topman Dürr heeft intussen een groots investeringsprogramma van 77 miljard mark afgekondigd om het netwerk te moderniseren.

Bovendien moeten alle 6.500 stations in het hele land een opknapbeurt krijgen, want het gemiddelde Bahnhof is 84 jaar oud. Er ligt een revolutionair plan op tafel om in 25 steden ondergrondse stations aan te leggen die als dienstencentra zijn uitgerust met winkels en kantoren. De eerste stations worden aangelegd in Stuttgart, Frankfurt en München. De kosten van dertig miljard mark moeten worden betaald uit de verkoop van grond.

Intussen is de balans van de eerste drie jaar Deutsche Bahn positief, vindt Dürr. Het personenvervoer groeit weer. Minister Theo Waigel van Financiën zou Deutsche Bahn graag snel naar de beurs brengen, profiterend van de Aktienfieber die Deutsche Telekom heeft veroorzaakt. Maar van 'de markt' kan Deutsche Bahn nog lang niet leven. De helft van de omzet wordt uit publieke middelen betaald.