Klagen helpt soms

ACHTER DE GOUDEN bergen die banken, effectenhuizen en financiële adviseurs aanbieden ligt - bijna letterlijk - het sombere steegje waar teleurgestelde beleggers hun gram kunnen halen. Jaarlijks klagen ongeveer honderd beleggers bij de drie klachtencommissies van de effectenbeurs, de financiële termijnmarkt en de optiebeurs, gevestigd aan de Nes in Amsterdam.

Klagen kan zinvol zijn. Ongeveer eenderde van de klachten, variërend van slechte beleggingsadviezen tot verkeerd uitgevoerde orders, wordt toegewezen.

De klachtencommissie wordt geleid door een lid van de Raad van State en is onafhankelijk van de beurzen en de banken. De leden zijn doorgaans gepensioneerde deskundigen uit de financiële wereld. De spelregels van de commissie zijn simpel: een klager moet zijn of haar probleem eerst met de betrokken bank of commissionair in effecten hebben besproken, om te zien of de zaak niet in der minne kan worden geregeld.

Lukt dat niet, dan kan hij een klacht bij de commissie indienen. Dat is gratis, maar de klager moet wel akkoord gaan met het feit dat de uitspraak bindend is. Verliest hij, dan kan hij niet naar de (gewone) rechter stappen om het daar nog eens te proberen.

Verder geldt er een tijdslimiet: de klager moet zijn probleem binnen een jaar met zijn bank of commissionair bespreken. Als dat geen oplossing oplevert, heeft een belegger nog drie maanden om een klacht in te dienen. Neemt hij langer de tijd dan kan de commissie besluiten de klacht niet in behandeling te nemen.

Belangrijke uitspraken van de commissie worden, anoniem en met enige vertraging, gepubliceerd in het Uitsprakenblad, een uitgave van het Nederlands Instituut voor het Bank- en Effectenbedrijf (NIBE). De weergave van de wisselwerking van angst en hebzucht is geen opwekkende lectuur.

Niet bekend

Ook lagere schadevergoedingen kunnen in de papieren lopen. Een bank die veroordeeld werd wegens nalatigheid bij een complex beleggingsprodukt had uiteindelijk, doordat honderden van zulke produkten waren verkocht, een schadepost van zo'n 20 miljoen gulden.

Elke uitspraak van de klachtencommissie staat op zichzelf, maar de rode draad in de uitspraken is redelijk helder. Banken hebben een duidelijke zorgplicht ten opzichte van hun cliënten. Dat betekent dat zij op eigen houtje geen speculatieve transacties mogen doen voor twee oude dametjes, dat zij het geld van een schoenmaker voor de betaling van zijn wintercollectie niet moeten beleggen in aandelen Philips en dat zij moeten opletten als zij een effectenorder uitvoeren die aanzienlijk groter is dan wat de klant doorgaans op de beurs doet.