KLACHTEN

Dames

In oktober 1987 had een medewerker van een bank voor twee oude dames termijncontracten gekocht op de Amerikaanse beursindex. Een niet alledaagse en tamelijk speculatieve investering. De klanten hadden de bankmedewerker overigens voor het beheer van hun vermogen de vrije hand gegeven in zijn beleggingskeuzes. Deze investering was vijf keer zo groot als het totale effectenbezit van de twee klanten. Als de beursindex zou stijgen, zaten zij goed. Helaas, op 19 oktober volgde de grootste beurskrach uit de geschiedenis. De aandelen op de Amerikaanse effectenbeurs verloren in één klap 22 procent van hun waarde. De dames gingen voor 1,2 miljoen gulden het schip in. Dat konden zij niet betalen en zij namen een advocaat in de arm. Zijn klacht was succesvol. De commissie vond de belegging, mede gezien de beperkte kennis van de twee klanten van het effectenvak en hun profiel als risicomijdende beleggers, onzorgvuldig en onverantwoord. De bank moest de complete schade vergoeden.

Crash

Een belegger met een voorgevoel belt op 16 oktober 1987 uitvoerig met de beleggingsadviseur van zijn bank. Hij vertrouwt de markt niet. Op 19 oktober belt hij weer. Alle effecten eruit gooien, zegt hij, liquideer de hele portefeuille. Het is dan 's ochtends 9 uur. Zijn adviseur raadt hem aan even te wachten met een beslissing tot de Amsterdamse beurs open is. Om 10 uur belt de belegger opnieuw en trekt de verkoopopdracht in. Nu zegt hij: “Bekijk de portefeuille goed, onderneem actie en bel mij wanneer dit nodig mocht zijn.” De beleggingsadviseur bekijkt inderdaad de portefeuille, maar onderneemt geen actie. De beurs crasht. De belegger is kwaad. Hij zegt bij de klachtencommissie dat hij aan zijn lot is overgelaten en dat zijn verlies een stuk minder was geweest als de bank had ingegrepen. De commissie is niet overtuigd. De bank heeft de portefeuille bekeken en niets gedaan, hetgeen gezien de omstandigheden op dat moment niet onredelijk was. Zonder expliciete opdracht van de belegger, die later erkende in paniek te zijn geweest, mocht de bank echter niets doen. Klacht afgewezen.

Als de koersen hard stijgen of dalen raakt het ordersysteem van de beurs wel eens overbelast, met alle gevolgen van dien. Effectenorders worden niet tijdig uitgevoerd, de koersen dalen of stijgen intussen door, beleggers voelen zich gedupeerd. Ook daarover is geklaagd. Orders moeten tijdig worden uitgevoerd, vindt de commissie. Als dat niet lukt, is de schade voor rekening van de bank. Dat het beurssysteem niet van de bank is, maar van de Vereniging voor de Effectenhandel, doet daarbij niet veel ter zake. De beurs is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de banken.

Wat als een effectenorder niet naar wens is uitgevoerd? De meeste banken en commissionairs laten tegenwoordig de telefoongesprekken van hun handelaren opnemen, zodat er bij een verschil van mening bewijsmateriaal is. Een bankmedewerker doet er goed aan in elk geval de opgegeven order terug te lezen (“Ik herhaal: u wilt 100 aandelen Koninklijke Olie kopen tegen een koers van...”). Als hij dat doet en in het dossier van de bank zit een notitie van de opgave, dan gaat de bank doorgaans vrijuit bij de klachtencommissie. Tenzij de orderomvang duidelijk afwijkt van wat de betrokken belegger doorgaans doet. Dan wil de commissie het 'misverstand' nog wel eens in het nadeel van de bank uitleggen. Beleggingsadviezen die de klanten verlies of onvoldoende winst opleveren, zijn een onuitputtelijke bron van klachten. Meestal worden ze verworpen. Twee voorbeelden.

Kelderen

Een belegger die afging op het advies van zijn bank zijn andere effecten te verkopen en zijn belang in het vastgoedfonds Rodamco te verhogen, klaagde toen Rodamco begin 1990 plotseling ophield zijn eigen aandelen tegen de intrinsieke waarde (de waarde van de gebouwen gedeeld door het aantal aandelen) op de beurs te kopen. De koers kelderde met bijna een kwart. Deze belegger kreeg nul op het rekest. De commissie vond dat de bank de ingrijpende beleidswijziging bij Rodamco niet hadden kunnen voorzien en dat het beleggingsadvies daarom niet onredelijk was geweest.

Spreiding

Een andere gedupeerde Rodamco-belegger was beter af. Het ging om een bejaard echtpaar dat zijn boerderij verkocht had en de opbrengst, gespreid en zonder veel risico, wilde beleggen. De bank adviseerde de helft in aandelen Rodamco en de andere helft in een van de huisfondsen van de bank te beleggen. Kort daarop besloot Rodamco de ondersteuning van zijn eigen beurskoers los te laten. De koers kelderde en ook de koers van het huisfonds van de bank zakte in elkaar. Wat bleek? Het vermogen van het huisfonds was voor eenderde in Rodamco geïnvesteerd. De klachtencommissie vond het advies onredelijk: in plaats van de beoogde spreiding had de bank juist de risico's geconcentreerd. De bank moest de koersdaling van het huisfonds vergoeden.

Philips

Een winkelier kreeg het advies het geld dat hij over enkele maanden nodig had om zijn handelsvoorraad aan te vullen, tijdelijk te beleggen in aandelen Philips. Hij krijgt tussentijds dividend en kan ook gebruikmaken van de fiscale dividendvrijstelling. Helaas. De koers kelderde in enkele maanden van 49 naar 28,50 gulden. De bank moest de volledige schade vergoeden.