Het gezicht van de KLM

Het cabinepersoneel van de KLM ressorteert onder de vliegdienst. Van deze afdeling stuurde J.C. Hellendoorn op 2 augustus j.l. een memo naar mevrouw M.C. Wenting van de afdeling externe communicatie van de luchtvaartmaatschappij. De vliegdienst, bij de KLM aangeduid met de code SPLNC, wilde van externe communicatie, code AMSDR, opheldering hebben. Aanleiding daartoe was deze rubriek van een dag eerder.

In die column van 1 augustus werd beschreven hoe tijdens een KLM-vlucht naar Rio de Janeiro bij een aantal stoelen noch de leeslampjes noch de koptelefoons functioneerden, zodat het lezen werd bemoeilijkt, luisteren naar muziek onmogelijk was en bij vertoonde films het geluid ontbrak. Het cabinepersoneel vertelde tijdens de vlucht dat deze voorzieningen zo dikwijls defect zijn dat het moe werd van de klachten. Het adviseerde bezwaren tot het KLM-hoofdkantoor te richten.

Helaas, was het commentaar bij de KLM, het cabinepersoneel vindt het soms moeilijk tegenover klagende passagiers als het gezicht van de KLM op te treden. Bovendien werd begrip gevraagd voor mankementen aan boord. Als een luchtvaartmaatschappij wil concurreren, moet zij de vliegtuigen zo kort mogelijk aan de grond houden. Het is onvermijdelijk dat daarbij weleens iets mis gaat.

Deze verklaring voor de mankementen bleek echter onjuist. In veel KLM-toestellen is het systeem van leeslampjes, muziek en video verouderd. Voor het verhelpen van defecten ontbreken reserveonderdelen. Daarom schaft de KLM een nieuw systeem aan, dat eerst in Boeings 747-300 wordt geïnstalleerd. Het oude systeem dat uit die toestellen wordt gesloopt, wordt gebruikt als reservemateriaal om uitvallende lampjes en koptelefoons te kunnen repareren in toestellen die voorlopig met het oude systeem doorvliegen.

In het memo van de vliegdienst werd de afdeling externe communicatie van de KLM gevraagd of deze had verklaard dat het cabinepersoneel, dat veel klachten over kapotte lampjes en niet functionerende koptelefoons krijgt, het soms moeilijk vindt om als het gezicht van de KLM op te treden. Op 2 augustus om 18.37 uur antwoordde M.C. Wenting van externe communicatie met een memo, waarin zij allereerst meedeelde dat men kan weten dat haar afdeling zich niet zo uitlaat over KLM-collega's en daarom ook niet over cabinebemanningsleden.

Vervolgens schreef zij dat zij zich goed kon voorstellen dat er vragen gerezen waren. “Het is zoals je weet voor een woordvoerder bijzonder moeilijk om de KLM en KLM'ers in de media te verdedigen tegen aanvallen op produkt en maatschappij door mensen die in de veiligheid van de anonimiteit menen te moeten klagen en constateren dat we het 'als maatschappij' niet goed doen.” Ze voegde eraan toe dat de schrijver van deze rubriek ervaringen als KLM-passagier heeft gekoppeld aan “zijn zeer kritische houding tegenover de KLM die eerder tot uiting is gekomen in zijn onsmakelijke wijze van columns schrijven”.

Zij schreef dat zij een telefoongesprek over de technische mankementen had gevoerd en op vragen van mij had gereageerd met “nadrukkelijk begrip” voor de positie van het cabinepersoneel. Maar ze voegde eraan toe :“Ook wij zouden in ons public-relationsbeleid geholpen zijn met een produkt waar niets op aan te merken valt in plaats van onze vakkennis te moeten aanwenden voor het opvangen van imago-deuken als gevolg van het niet nakomen van wat we beloven. We doen dat echter wel met volle overtuiging. We zouden daarbij geholpen worden wanneer nog meer KLM-ers, ten behoeve van hun collega's, zich bewust zouden worden van de effecten van opmerkingen tegenover derden over wat er naar hun inzicht en oordeel binnen de KLM niet deugt.”

Maar mevrouw Wenting twijfelde wel aan het resultaat van haar werk. “Het zal er, vrees ik, de heer Van der Velden niet van weerhouden om rotstukjes te schrijven over de KLM. Het zal hem echter dan wel meer moeite kosten. Gezien het feit dat hij zich als columnist opstelt, hij bovendien geen bronnen noemt en mij of DR (externe communicatie) niet opvoert, kan ik tegen zijn recentste pennevrucht niet veel doen. Via andere kanalen binnen de NRC gelederen proberen we de heer Van der Velden op andere gedachten te brengen. Of en hoe dat lukt zal de toekomst duidelijk maken.”

Het is niet gelukt.