Station moet geld maken met panty's, hamburgers en pizza's

De privatisering in Nederland raakt mensen in hun onmiddellijke omgeving. Een treinstation is niet alleen meer een gebouw om een kaartje

te kopen en afscheid te nemen, maar vooral ook een plek om je prettig te

voelen en geld uit te geven.

LEIDEN, 17 AUG. Wie het nagelnieuwe station van Leiden binnenkomt waant zich in een winkelpassage. Etos, Free Record Shop en Burger King dingen naar de gunsten van reiziger en passant. Naar de loketten is het even zoeken. Om een kaartje te kopen moet je de hal uit, naar een aparte

ruimte met open balies van perenhout.

De kaartverkoop heeft zijn centrale positie in het station verloren. De veranderingen die zich bij de Nederlandse Spoorwegen voltrekken, beperken zich namelijk niet tot bouwen aan het spoor, nieuwe reisregels en meer reclame. Het spoor had een paar goudmijntjes die nog op exploitatie wachtten, zoals vastgoed en stations. Die zijn inmiddels ondergebracht in aparte werkmaatschappijen, die stuk voor stuk geld moeten opbrengen. Dat doen ze ook: samen leverden ze vorig jaar een bedrijfsresultaat op van 141 miljoen gulden - meer dan reizigers- en goederenvervoer bij elkaar, hoewel de omzet in het vervoer meer dan vijf

keer zo groot is.

Om de stations zo goed mogelijk uit te baten heeft NS Stations in het hele land 25 business managers aangesteld, die elk een of meer stations onder hun hoede hebben. NS Reizigers is slechts een van hun klanten, dat

voor zijn loketten net zo goed huur moet betalen als Pizza Hut of Bruna.

Dat kan ertoe leiden dat er minder loketten komen, of dat ze minder in het zicht liggen. Pizza's verkopen levert nu eenmaal meer op dan treinkaartjes.

“Maar het kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn dat we NS Reizigers uit het station wegpesten”, licht Albert Zuijderland toe, business manager van tien stations ten zuiden en oosten van Gouda. “Je kunt elkaar wel wat duidelijk maken, bijvoorbeeld dat ruimte geld kost, ook in een station. Het is ook goed dat men inziet wat de kosten zijn van de

kaartverkoop.” NS Reizigers blijft uiteraard wel een bijzondere klant. “Het is de eerste partij met wie je praat als je een station opnieuw gaat inrichten”, aldus Zuijderland op zijn kamer op de eerste verdieping van station Woerden. Alle partners betalen een marktconforme huur, ook NS Reizigers en de eigen dochter Servex, beklemtoont de directie.

Station Woerden is net ingrijpend verbouwd, een proces dat van plannen maken tot de laatste lik verf jaren in beslag neemt. Zuijderland: “Toen

ik hier tweeënhalf jaar geleden begon lagen er tekeningen die nog niet waren gebaseerd op de huidige visie op stations. Zo was de restauratie op de eerste verdieping gedacht, waar hij vroeger ook lag. Maar dat zit helemaal uit de loop. De restauratie hebben we dus naar beneden gehaald. Meteen naast de ingang, waar die nu zit, waren aanvankelijk instructielokalen gepland voor het eigen personeel.'' De eigen kantoorruimten van de NS zitten nu op de eerste verdieping.

De manier van kijken naar stations is in een paar jaar tijd ingrijpend veranderd. De business managers hoeven niet allemaal zelf het wiel uit te vinden. Ze kunnen werken vanuit een 'stationsformule', aldus Peter Stulp en Aubert van Engelen, de tweehoofdige directie van NS Stations. Stations moeten in die formule “prettige, veilige en schone plekken zijn waar mensen graag komen en geld uitgeven”. Qua verkoop is sprake van vier segmenten: horeca, food, non-food en diensten, waaronder natuurlijk spoorgebonden activiteiten als kaartjesverkoop. Op een groot station zijn die segmenten allemaal in aparte winkels onder te brengen, eventueel zelfs meer dan één per segment; op kleinere stations kunnen ze worden samengevoegd, desnoods allemaal in één winkel: de wizzl, waar je zowel kaartjes kunt kopen als kranten, broodjes en sigaretten.

Voor de inrichting van die verkooppunten doet NS Stations zaken met een aantal partners: Servex (restauraties, kiosken), oude partners als Bruna

en Ako, en nieuwkomers als Burger King, Pizza Hut, Etos en de Free Record Shop. “Wij doen graag zaken met ketens”, verklaart Van Engelen.

“Dat is herkenbaar voor de klant en het is makkelijker in de marktbewerking als je ketens van naam en faam hebt.” Het is dus niet zo

dat iedereen die hamburgers wil verkopen nu op het station terecht kan. En het is ook niet zo dat partners onbeperkt kunnen concurreren. Toen één aanbieder in Leiden de koffieprijs te ver wilde laten zakken werd die door zijn branchegenoten op de vingers getikt. “De kunst is”, zegt Stulp, “om ondernemers niet te laten strijden om dezelfde gulden, maar om meer guldens.”

Om erachter te komen wat klanten willen, werden nieuwe vormen van marktonderzoek geïntroduceerd. Want de NS wist weliswaar veel van reizigers, maar, zoals de Leidse business manager Bart Jan van Trommel zegt, “als je een idee wilt krijgen of een Free Record Shop zou aanslaan, heb je er niet zo veel aan om te weten hoeveel abonnementhouders er instappen”. De looppaden van bezoekers zijn in kaart gebracht, er zijn enquêtes gehouden, en er komt informatie van de winkels en andere verkooppunten op het station. De business managers hebben inzage in vrijwel alle bedrijfsgegevens van die verkooppunten. In veel contracten is de huur afhankelijk van de gerealiseerde omzet.

Ook al trekken stations evenveel klanten, ze kunnen toch heel verschillende markten opleveren. Op Amsterdam-Sloterdijk is sprake van een typische aankomstmarkt, zegt business manager Maud Maartens. “Er staan hier voornamelijk kantoren. Als je hier iets koopt om mee naar huis te nemen, moet je dat nog de hele reis meesjouwen. Dat doen mensen dus niet zo snel. Dat geldt ook voor een stomerijservice: mensen zullen daarvan eerder gebruik maken op het stations waar ze 's ochtends in de trein stappen.” Woerden en Gouda zijn typische forenzenstations. “Je hebt elke dag grotendeels hetzelfde publiek. Daar moet je rekening mee houden”, zegt Zuijderland. “Wie vandaag een bepaalde cd koopt, koopt hem morgen niet nog eens.” En Duivendrecht is een typisch overstapstation: er woont daar vrijwel niemand. “Mensen kopen daar geen

bloemen”, zegt Stulp, “want ze gaan nog niet naar huis.”

Voorts legt de omvang van het station ook beperkingen op. Op Amsterdam Zuid/WTC komt bijvoorbeeld een Burger King, en er is al een Servex-cafetaria. Maartens: “Dat is nu wel het maximale. Ook nog een Pizza Hut erbij zou wat veel zijn.” Maar op het veel drukkere Amsterdam

CS kunnen wel acht horecavoorzieningen naast elkaar staan. “Vanaf ongeveer drieduizend in- en uitstappers per dag kun je commercieel gezien iets”, schat Zuijderland, “bijvoorbeeld met een wizzl.”

Aan de allerkleinste stations valt wat dat betreft weinig eer te behalen

voor de business managers. Wat ze daar wel moeten doen is kosten beheersen en een schone en veilige omgeving scheppen. NS Stations is bezig meetinstrumenten te ontwikkelen om ook deze niet-commerciële prestaties van de business managers vast te stellen. Prestaties tellen, want die hebben - en dat is volkomen nieuw in de NS-cultuur - consequenties voor de beloning. Wie zijn targets haalt, haalt bonussen binnen.

Maar ook op grote stations is niet alle ruimte commercieel uit te baten.

Er zijn bijvoorbeeld fietsenstallingen nodig. Die kosten veel vierkante meters, maar “als je exploitatiekosten nul zijn mag je niet klagen”, aldus Maartens. Creatief afspraken maken met andere belanghebbende partijen, zoals de gemeente, kan het perspectief verbeteren. Een gemeente ziet immers ook liever niet dat het hele stationsplein vol fietsen staat. “Het is belangrijk dat je als business manager een netwerk opbouwt bij instanties. Dat is vanuit Utrecht moeilijk te doen.” Maartens heeft alleen al met vier gemeenten en vijf Amsterdamse stadsdelen te maken voor haar acht stations.

Netwerken opbouwen, nieuwe oplossingen bedenken, commercie ontwikkelen -

dat zijn het soort activiteiten waarvoor de business managers zijn aangetrokken. “We zijn begonnen als een pioniersclub”, zegt Maartens. “Er was niets. Je moest maar een kantoor regelen en mensen aannemen. Voor mijn eerste businessplan kostte het nog heel veel moeite om allerlei gegevens uit de NS-organisatie zelf bijeen te schrapen.” Voor haar blijft het de komende jaren net zo dynamisch, want de stations rondom Amsterdam worden stuk voor stuk uitgebreid (ringlijn, metro, hogesnelheidslijn, nieuwe kantoorontwikkelingen) en verbouwd. Niet overal gebeurt zo veel. Rond Gouda is het meeste nu wel voltooid. Zuijderland: “Het komend jaar komt er nog wel wat, met name op Gouda en

Rotterdam Alexander, maar daarna wordt het ontwikkelingswerk minder en krijg je een verschuiving naar een meer beheersmatige bedrijfsvoering.''

Voor een deel van de business managers wordt het dan tijd om naar iets anders uit te zien.