PTT-klant niet langer een noodzakelijk kwaad

De privatisering in Nederland raakt mensen in hun onmiddellijke omgeving. Lokaal en nationaal bellen werd duurder na de privatisering van de PTT. Pas als een monopolie verdwijnt kunnen prijzen dalen.

DEN HAAG, 14 AUG. Alleen de ouderwetse statige groene brievenbus staat er nog. Tot halverwege de jaren tachtig konden in het gebouwtje tegenover Paleis Soestdijk dat dienst deed als mini-postkantoor kaarten worden gekocht, pakjes worden verzonden en postzegels worden gehaald. Toen Juliana in 1980 troonsafstand deed, was het enkele jaren later ook met het nostalgische postkantoortje gedaan. De brievenbus mocht blijven. De marechaussees, die aan de overkant van de straat de wacht houden, kunnen precies in de gaten houden wie gebruik maakt van deze koninklijke bus.

Enige tijd na de verzelfstandiging van de PTT in 1989 verdween een hele reeks kleine postkantoren. Niet alleen het koninklijk echtpaar in Soestdijk moet kilometers verder rijden om brieven per expresse te posten of een pakketje op te sturen, dit lot trof duizenden Nederlanders. Ongeveer 335 postkantoren werden tussen 1991 en 1994 gesloten of vervangen door een postagentschap waar minder zaken kunnen worden gedaan.

Het Staatsbedrijf der PTT werd in 1989 omgedoopt tot het zelfstandige bedrijf Koninklijke PTT Nederland. Sentimenten of politieke argumenten spelen niet langer een rol in de Nederlandse wereld van post, telefoon en telegraaf. Is een postkantoor onrendabel, dan bestaat het risico dat het verdwijnt. Sinds 1989 is het afgelopen met politieke besluiten binnen KPN; er moet economisch worden gehandeld.

Ambtenaren werden werknemers, abonnees werden klanten en postbodes werden postbestellers. Business-units werden opgericht, er kwam een eigen afdeling die toezicht ging houden op de financiële controle en de top werd vervangen door mensen uit het bedrijfsleven die consumentgericht moesten gaan denken. Binnen het bedrijf wordt gesproken van een cultuuromslag.

E. Vos, die 27 jaar bij het telecommunicatiebedrijf werkzaam is en vanaf 1989 klantenreacties behandelt: “Vóór de verzelfstandiging wisten de mensen vaak niet waar ze met hun klachten heen moesten. Wij redeneerden toen ook veel meer van binnenuit naar de mensen toe. Als er bijvoorbeeld iets niet klopte met een aansluiting, dan kon het nog wel eens een tijdje duren voordat actie werd ondernomen. De klant had dan gewoon 'pech', zo werd geredeneerd.” Terwijl Vos haar uitleg geeft luistert een voorlichter van KPN op een derde lijn mee. Het 'telefonisch vergaderen' is voor de eigen organisatie een handig middel om de public relations te controleren.

Nu de concurrentie op de telecommunicatiemarkt aan de poort rammelt, is de klant niet langer een noodzakelijk kwaad. “Het komt nog wel eens voor dat een monteur iets vernielt bij het aansluiten van een telefoon. Vroeger werd dat weggemoffeld, nu wordt dat meteen vergoed. We nemen daarvoor zelf het initiatief naar de klanten toe”, zegt Vos.

Niet alleen de omgang met klanten verandert, ook op bestuurlijk niveau wordt anders gewerkt. Voorheen moesten investeringen hoger dan honderdduizend gulden eerst door de Tweede Kamer worden goedgekeurd. De meeste besluiten kregen daardoor een politiek kleurtje. De commissie-Steenbergen adviseerde de overheid in 1984 de PTT te laten verzelfstandigen. In een tijd van voortschrijdende technologische ontwikkelingen en op de loer liggende concurrentie paste een staatsbedrijf voor telefoon en post niet langer.

De burger merkte in eerste instantie weinig van de verzelfstandiging. De belangrijkste monopolies bleven namelijk in handen van het bedrijf. Iedereen die een telefoonaansluiting in zijn huis heeft of een brief tot vijfhonderd gram wil verzenden, kan tot de dag van vandaag uitsluitend terecht bij het in 1994 geprivatiseerde bedrijf. De monopoliepositie en de wetten van de markt hebben wel gemaakt dat het versturen van post en het lokaal en nationaal bellen duurder werd. Internationaal bellen, waar geen monopolie meer voor is, werd daarentegen goedkoper. Een wijziging van de tarieven moet nog wel worden goedgekeurd door het ministerie van Verkeer en Waterstaat.

Volgens KPN stonden de oude prijzen niet in verhouding tot de kosten. De gesprekskosten voor het lokaal en nationaal bellen werden kunstmatig laag gehouden en het internationaal bellen was onevenredig duur. “Tien jaar geleden kostte bellen naar de Verenigde Staten nog ongeveer zeven gulden per minuuut. Dat was puur om het niet kostendekkende nationaal bellen te compenseren”, zegt een woordvoerder van het bedrijf. Dit beleid is nu nog kenmerkend voor Oost-Europa, waar de overheid zich nog over het telefoonverkeer heeft ontfermd. Zo is in Litouwen het lokaal bellen gratis. In de Verenigde Staten is lokaal bellen op sommige plaatsen ook 'kosteloos', maar daar staat dan wel de verplichting van een abonnement bij een bepaalde commerciële telefoonmaatschappij tegenover.

Volgens Bedrijfstelecommunicatie Grootgebruikers (BTG) is er wat de tarieven betreft maar één ding echt duidelijk. BTG-directeur ir. T. de Liefde zei in oktober vorig jaar in NRC Handelsblad: “Het is veel te duur allemaal. Onnodig duur.” Het bewijs: “Landen waar concurrentie bestaat, zoals de Verenigde Staten, Groot-Brittannië en Zweden. De tarieven blijken er met enorme snelheid te kunnen dalen”, aldus De Liefde.

Het Nederlandse telefoonnetwerk telt acht miljoen aansluitingen. Gemiddeld toetsen de gebruikers daarvan drie keer per dag een tiencijferig nummer in. Nederland is daarmee een van dichtst bekabelde landen ter wereld. In de jaren zestig en zeventig moest in het ergste geval nog wel eens een jaar gewacht worden tot een aansluiting kon worden verkregen. Eind jaren tachtig bedroeg de wachttijd nog enkele weken, maar sinds de verzelfstandiging kan een abonnee doorgaans binnen enkele uren zijn nieuwe nummer in gebruik nemen.

Sinds half juli kunnen bedrijven van het ministerie van Verkeer en Waterstaat vergunningen krijgen voor het aanleggen van kabels. Daarmee wordt de telefoonmarkt langzaam maar zeker opengesteld. Vanaf 1 juli 1997 zal de infrastructuur gebruikt kunnen worden door nieuwe aanbieders. In 1998 zal in heel Europa de vaste telefonie worden vrijgegeven.

Daar waar de monopolies verdwijnen, zorgt concurrentie voor een daling van de prijzen voor produkten en diensten. Wanneer de vaste telefonie volgend jaar wordt vrijgegeven, zullen ook daar veranderingen in de prijzen komen. Nu betaalt iedereen eenzelfde bedrag voor een abonnement en zijn de tikken voor gesprekskosten even duur. Maar bijvoorbeeld ouderen betalen vaak meer aan abonnements- dan aan gesprekskosten. Het lijkt dan logisch voor die mensen het abonnementstarief te verlagen en de gesprekskosten te verhogen. Veel klachten over te hoge tarieven zegt KPN niet te krijgen. “De mensen weten niet beter, de abonnementsprijzen zijn al jaren hetzelfde”, zegt E. Vos. De Consumentenbond vindt dat KPN toe moet naar een lager tarief voor de vaste kosten. “Eventuele prijsverhogingen zouden alleen in de gesprekskosten doorgevoerd mogen worden”, aldus een woordvoerder van de bond.

Toen in 1989 apparatuur voor telefonie vrij verhandelbaar werd - er moet wel een goedkeuringsstickertje opzitten van Verkeer en Waterstaat - kelderden de prijzen voor druktoetsapparaatjes. Tegelijkertijd verdween het beeld van de grijze telefoon met draaischijf. Groen, geel, blauw, rood, bruin, oranje; bellen kan tegenwoordig in alle kleuren van de regenboog en voor twintig gulden kan al een toestelletje in de muur worden geplugd.

Het kan ook nog goedkoper. Namelijk gratis. Op de markt voor mobiele telefonie verdween het monopolie in oktober vorig jaar. In de strijd om de klanten biedt Libertel bij besteding van een bepaald bedrag bij sommige bedrijven een zaktelefoon voor niets aan. Daarbij geldt als voorwaarde dat een abonnement voor drie jaar wordt genomen. Een paar jaar terug kostte zo'n telefoon nog duizend gulden. Binnenkort zal de overheid een vergunning uitgeven voor een derde aanbieder, die dan eveneens kan meedingen naar de gunsten van de mobiele beller.

De overheid had zeven jaar geleden de telecommunicatie nog in eigen hand, nu schieten nieuwe telecommunicatiebedrijven uit de grond. De strijd om de beller zal binnenkort echt beginnen. De rol van de overheid is teruggebracht tot controle op een eerlijke concurrentieslag. Oude sentimenten zullen voor de politiek geen rol meer mogen spelen.