Klachten over KLM-vliegtuigen

De KLM afficheert zich internationaal graag als the reliable airline. Dat imago van betrouwbaarheid liep vorig jaar een forse deuk op toen de Rijksluchtvaartdienst (RLD) vaststelde dat de KLM onvoldoende intern toezicht hield op het onderhoud van haar vliegtuigen en dat onder druk van bezuinigingen en gebrek aan mecaniciens veel te lang doorgevlogen werd met technische mankementen.

De kritiek van de RLD stemde overeen met klachten van KLM-vliegers. Volgens de voorzitter van de Vereniging van Nederlandse Verkeersvliegers, Benno Baksteen, was er bij de luchtvaartmaatschappij sprake van een vervaging van normen. “De KLM-toestellen worden van zwanen tot lelijke eenden gemaakt.” De zaak was zelfs zo ernstig dat gezagvoerders herhaalde malen om veiligheidsredenen weigerden met KLM-toestellen op te stijgen.

Vooral de kritiek van de RLD, die internationaal grote aandacht kreeg, was pijnlijk voor de KLM-directie. Bij alle nadruk die de afgelopen jaren was gelegd op de noodzaak van het omlaag brengen van kosten en verhoging van de produktiviteit, was het vliegtuigonderhoud in het gedrang gekomen. Na de waarschuwing van de RLD werden bij de technische dienst in hoog tempo reorganisaties doorgevoerd. Binnen de KLM heerst nu tevredenheid over de snel bereikte verbetering van het technische onderhoud van de vliegtuigen. Zelfs de piloten klagen niet meer, wat niet alleen te maken heeft met het feit dat ze op het ogenblik geen salarisconflict met hun directie hebben.

Er waren vorig jaar echter ook klachten over KLM-vliegtuigen te horen die niets met de veiligheid te maken hebben, maar wel met het comfort waarop passagiers bij een betrouwbare luchtvaartmaatschappij rekenen. Het gebeurde zo vaak dat een toestel met defecte toiletten, doorgezakte stoelen en kapotte leeslampjes de lucht in ging dat het voor cabinepersoneel en gezagvoerders buitengewoon moeilijk werd om passagiers de kwaliteit te bieden die de directie had beloofd.

Aan die situatie is nog altijd geen einde gekomen. Een KLM-gezagvoerder: “De cabine blijft voor ons een bron van zorg.” Het komt voor dat KLM-cabinepersoneel er zo genoeg van krijgt om de eer van de onderneming hoog te houden tegenover klagende passagiers, dat het reizigers meedeelt het met hun bezwaren eens te zijn en adviseert bij de KLM-directie in Amstelveen te protesteren.

De KLM-directie heeft meegedeeld dat kwaliteit de eerste prioriteit van de onderneming is. Wie zich in navolging van een advies van cabinepersoneel tot het KLM-hoofdkantoor in Amstelveen wendt, kan te horen krijgen dat alles wat mogelijk is wordt gedaan om de kwaliteit te bieden die de KLM heeft toegezegd. Maar er wordt ook begrip voor mankementen aan boord van vliegtuigen gevraagd. Omdat luchttransport een massa-artikel is en omdat de KLM meer passagiers wil vervoeren met een gelijk aantal vliegtuigen (door de toestellen korter aan de grond te houden) is het onvermijdelijk dat er zo nu en dan iets mis gaat. Defecten in een vliegtuig mogen zo weinig mogelijk voorkomen, maar helaas, helemaal te vermijden zijn ze niet bij een luchtvaartmaatschappij die in een internationale concurrentieslag is verwikkeld.

Zo luidde de reactie van de KLM althans op een klacht dat op 28 juni jl., bij vlucht KL 793 van Amsterdam naar Rio de Janeiro, bij acht stoelen in de economy class gedurende de reis van elf uur geen leeslampje functioneerde. Op die plaatsen was het bovendien niet mogelijk via een koptelefoon muziek te beluisteren of het geluid te horen van de films die werden vertoond. Cabinepersoneel had tijdens de vlucht verteld dat deze voorzieningen zo dikwijls defect zijn, dat het moe werd van de klachten. Helaas, was het commentaar bij het KLM-hoofdkantoor, het cabinepersoneel vindt het soms moeilijk tegenover klagende passagiers als het gezicht van de KLM op te treden.

Navraag binnen de KLM leert echter dat de werkelijkheid heel anders is. In veel KLM-toestellen is het systeem waarmee passagiers leeslampjes, muziek en video moeten regelen verouderd. Het is veelvuldig defect. Reserveonderdelen zijn er echter niet meer. Daarom heeft de KLM besloten een nieuw systeem aan de schaffen dat allereerst in de Boeings 747-300 wordt geïnstalleerd. Het oude systeem dat uit die toestellen wordt gesloopt, wordt gebruikt als reservemateriaal om uitvallende lampjes en koptelefoons in toestellen die voorlopig met het oude systeem doorvliegen te kunnen repareren.

Het KLM-cabinepersoneel kan nooit de kwaliteit bieden die de directie de passagiers heeft beloofd als het al voor het opstijgen weet dat voorzieningen in de vliegtuigcabine niet erg betrouwbaar zijn.