Verruwde manieren in het vliegtuig

Agressiviteit in vliegtuigen, van pesterijtjes en scheldkanonnades tot pathologisch wangedrag en fysiek geweld, komt steeds vaker voor. Drankmisbruik, verzet tegen het rookverbod of teleurstelling over de geboden service zijn voorname factoren. De democratisering van het vliegen, algemene normvervaging en verruwing van omgangsvormen manifesteren zich eveneens op 35.000 voet hoogte. Dieptepunt was eerder dit jaar de steekpartij aan boord van een KLM-jumbo waarbij een stewardess ernstig gewond raakte. “Wij vervoeren steeds meer mensen die in de war raken. Een combinatie van vliegangst en whisky, en daar voor de zekerheid nog een pil overheen, dat kan explosief uitpakken.”

De steward(ess) volgt in de lucht steeds vaker het voorbeeld van de tram- en treinconducteur te land en moet zich nu ook schrap zetten tegen het oprukkende verbale en fysieke geweld van de hedendaagse reiziger. “Agressie aan boord neemt hand over hand toe”, bevestigde eerder deze maand voorzitter Benno Baksteen van de Vereniging van Nederlandse Verkeersvliegers. “Sommige vormen van agressief gedrag, zoals het dreigen met een mes, komen dicht in de buurt van kaperij. Wat mij betreft mag er een zwarte lijst komen van mensen die zich misdragen.”

Veel aandacht kreeg onlangs de Engelse voetbalster Paul Gascoigne, die kort voor de Europese kampioenschappen tussen Hongkong en Londen in dronken staat het interieur van een Boeing-747 van Cathay Pacific 'verbouwde'. Schade: enkele tienduizenden dollars, plus de angst van medepassagiers die moesten vrezen voor hun veiligheid. Zeker zo ernstig was het incident van afgelopen oktober, toen een club uitzinnige Feyenoord-supporters met een Martinair-toestel terugkeerde van het Europa-Cupduel tegen Everton. Zij rookten openlijk weed, bekogelden een donkere stewardess met stukken witbrood en bedreigden ook nog een piloot die door het benarde cabinepersoneel te hulp was geroepen. De fans van de club uit Rotterdam-Zuid ontstaken zelfs een 'vreugdevuurtje' van kranten.

Eerder deze maand trapten enkele spelers van het olympisch basketbalteam van Griekenland op weg van Athene naar Atlanta rotzooi in een vliegtuig van Delta Airlines. Ze trokken zich in de eerste klas niets aan van een rookverbod en na herhaalde waarschuwingen kwam het tot een vechtpartij met medepassagiers en cabinepersoneel. De door de gezagvoerder gealarmeerde New-Yorkse politie stond na de landing op Kennedy-airport klaar om de losgeslagen spelers te arresteren. Slechts de interventie van de Griekse VN-ambasadeur in New York voorkwam dat.

Toch zijn het beslist niet alleen sporters en hun fans die zich in vliegtuigen misdragen - ze krijgen hoogstens wat meer aandacht. Het probleem is veel breder, al weiden de luchtvaartmaatschappijen daar niet graag over uit. Dat doen eerder de piloten en natuurlijk het cabinepersoneel. “Nu het vliegen bijna alledaags wordt, gaat het er aan boord soms ook wat harder en wilder aan toe”, beaamt Henri Popelier, vice-voorzitter van de Vakbond van Nederlands Cabinepersoneel (VNC). “Het wordt bij ons net als in de tram. Ook in de vliegtuigcabine zien we de reflexie van een gejaagde maatschappij die meer agressie en minder discipline laat zien.”

Schokkend was het voorval in januari j.l. aan boord van een KLM-jumbo op weg van Bangkok naar Amsterdam. Kort voor de daling naar Schiphol werd ingezet drukte een verwarde man plotseling een mes in de rug van een nietsvermoedende stewardess. Enkele moedige passagiers besprongen de man en sloegen hem knock-out. Toen de 33-jarige verdachte vorige maand wegens poging tot doodslag voor de Haarlemse rechter moest verschijnen, bleek dat de schizofrene man zich aan boord achtervolgd voelde door 'telepaten'. “Het was een doodenge situatie”, aldus een getuige. “Sommige stewardessen raakten na de aanslag in een soort shocktoestand.”

Met de aangevallen stewardess gaat het volgens de KLM weer redelijk goed en over het incident wordt niet veel meer gepraat. Toch werkt het na. Popelier van de VNC: “Het zit nu tussen je oren, je beseft dat het kan gebeuren en dat je weinig kunt doen om 't te voorkomen.” Tegelijk bezweert hij dat verreweg de meeste vluchten probleemloos en in goede sfeer verlopen.

Woordvoerders van de Nederlandse luchtvaartmaatschappijen erkennen dat de agressie aan boord groeit, maar ze vinden de zaak nog niet zorgwekkend. “Overal in de maatschappij zie je agressie om je heen en als je tegen de vijftien miljoen mensen per jaar vervoert, kom je er onherroepelijk mee in aanraking”, zegt KLM-woordvoeder Hugo Baas. Cijfers over gerapporteerde incidenten wil hij niet geven, maar hij erkent volmondig dat die rapporten nu vaker binnenkomen dan vijf jaar geleden. Woordvoerder Udo Buis van Martinair is de laatste om de zaak op te blazen. “Je hebt nu andere passagiers dan twintig jaar geleden”, vertelt hij. “Natuurlijk zijn er een aantal duidelijke lastpakken maar dat is niet dramatisch vervelend.”

Ron Wissink, hoofd cabinepersoneel van Transavia, dat zo'n 2,5 miljoen miljoen passagiers per jaar vervoert, is de enige die wel wat cijfermatige indicatie kwijt wil. “Wij beleven per jaar vijf à zes meer ernstige incidenten waarmee meestal fysiek geweld in het geding is en enkele tientallen kleinere gevallen waarbij het bij verbaal of lichter geweld blijft.”

Over de brede achtergronden van verruwde manieren in onze dampkring is iedereen het wel eens. De democratisering van het vliegen wordt vaak genoemd, plus natuurlijk de algemene maatschappelijke normvervaging en de verruwing van omgangsvormen, ook op 35.000 voet hoogte. Doordat er meer mensen uit alle lagen van de bevolking vliegen, komen er vanzelf ook meer mensen met persoonlijke problemen of met psychische afwijkingen aan boord, afwijkingen die door langdurig verblijf in een hermetisch gesloten metalen buis kunnen verergeren. Dat het hier niet om specifiek-Nederlandse, maar om wereldwijde verschijnselen gaat, meldt de overkoepelende belangenorganisatie IATA in Genève, waarbij ruim 200 luchtvaartmaatschappijen zijn aangesloten. “Het fenomeen is wijdverspreid en expansief genoeg om er als wereldorganisatie aandacht voor te vragen”, zegt een IATA-woordvoerder. Hij wijst op het IATA-congres van afgelopen oktober in Kuala Kumpur, waar de leden de regeringen in de wereld per resolutie opriepen om nieuwe wetgeving te ontwikkelen ter beperking van geweld in de lucht.

“Dat hebben we nodig om agressieve passagiers beter te kunnen aanpakken”, zegt de woordvoerder. “Neem het geval van voetbalster Gascoigne die door het lint ging in een in Hongkong geregistreerd vliegtuig toen het boven internationaal gebied vloog. Na de landing in Londen kon geen strafrechtelijke actie worden ondernomen, want daar bestaat nog geen legale mogelijkheid toe. Civiele actie was wel mogelijk geweest, maar dat is minder krachtig en afschrikwekkend.”

In de Verenigde Staten, 's werelds grootste vliegtuigmarkt, is het van hetzelfde laken een pak. De Amerikaanse Union of Flight Attendants zegt dat het aantal klachten van haar leden opvallend stijgt. Dat reikt van slechte manieren ('hee jij daar'), kontknijpen en haartrekken, tot krabben, bijten en slaan. Vorige jaar onderzocht de FBI 135 gevallen van mishandeling van cabinepersoneel. Mede door toedoen van terughoudende luchtvaartmaatschappijen en door jurisdictieproblemen is dat de top van de ijsberg.

“We waren gewend aan het respect van goedgeklede en hoffelijke passagiers”, aldus stewardess en Union-lid Sharon Housley, die al acht jaar bij Northwest Airlines vliegt. “Nu doen veel passagiers of ze in een bus rijden.” Onlangs kreeg zij van een eerste-klaspassagier een flesje siroop over zich uitgegoten omdat de begeleidende pannekoekjes te koud waren. “Dat hoeven wij niet te pikken”, aldus Housley. “Waarom die brutaliteit in de lucht?”

Niet alleen de passagier krijgt in de VS de schuld. Zo wijzen consumentenorganisaties erop dat de felle concurrentie tussen de maatschappijen leidt tot minder service aan boord, tot minder stoelruimte en boosheid over de vaak sterk variabele vliegtarieven. “Het cabinepersoneel werkt aan de frontlijn van veel ongenoegen”, aldus steward David Hanke van het Amerikaanse Carnival Airlines en bestuurslid van de Union of Flight Attendants. “Veel maatschappijen hebben op binnenlandse lijnen maaltijden afgeschaft en zetten alleen nog maar het wettelijk verplichte minimum aan cabinepersoneel in: 1 per 50 stoelen. Dat betekent voor de passagiers langer wachten op minder consumpties. Tegelijk vertellen de maatschappijen de passagiers er niet bij dat ze hun verwachtingen lager moeten stellen.”

De International Airline Passenger Association in Dallas rapporteerde eerder dit jaar een 'overtuigende toename' van klachten van passagiers. “Hun frustratie is beslist groter dan in het verleden”, zegt Geoff Collins van deze organisatie. “Ze krijgen niet de beloofde ruimte en kwaliteit. En ze worden pissig als ze ontdekken dat op één en hetzelfde traject heel verschillende tarieven worden gehanteerd.” Daarbij komen eventueel nog de problemen van moeizaam inchecken, vertraging en het terugvinden van bagage. Collins: “Als je op weg van Londen naar Los Angeles in New York staat en je koffer ligt in Moskou dan kun je best wat begeleiding gebruiken.”

Enkele recente en opvallende incidenten aan boord van Amerikaanse vliegtuigen: tijdens een vlucht van American Airlines van Quito naar Miami mishandelt een man de stewardess en medepassagiers en wordt na aankomt in Miami gearresteerd. Een passagier urineert op stoelen, probeert de buitendeur te openen en de cockpit binnen te dringen tijdens een United-Airlinesvlucht van San Francisco naar Tokio. Hij wordt na een voorzorgslanding in Honolulu gearresteerd. Op een United-vlucht van Buenos Aires naar Boston raakt een 52-jarige bankier na de weigering van een zoveelste drankje zo buiten zinnen dat hij op de service-kar van de stewardess poept. Voor de rechter in Boston houdt hij het op de gevolgen van gecombineerd drank- en medicijnengebruik en betaalt 49.000 dollar boete.

Veruit de grootste concrete oorzaak van wangedrag aan boord is en blijft alcohol. “Dat komt hoog in de lucht harder aan dan op de grond”, aldus een KLM-purser. “Niet alle reizigers gaan daar verantwoordelijk mee om.” Idealiter vindt een eerste 'alcoholcontrole' plaats bij de incheck-balie en moeten 'verdachte' gevallen worden doorgegeven aan grondstewardessen bij de boarding gate verderop. Bij de vliegtuigingang kan cabinepersoneel een laatste controle uitvoeren. Maar door de grote drukte schiet dat er vaak bij in. Bovendien heeft de maatschappij een contract met de passagier gesloten om hem te vervoeren. Al mag dat ook weer niet ten koste gaan van veiligheid en medepassagiers. Dan nog is zoiets vaak lastig in te schatten. En soms valt zo'n inschatting verkeerd uit.

Zo liet de purser van een Boeing-747 onlangs op Schiphol een wat wankelende Amerikaanse student toch aan boord nadat hij zich had opgefrist en een kop koffie had genomen. Boven de oceaan krijgt ze spijt als haren op haar hoofd, want de benevelde man ruziet met het cabinepersoneel en deelt 'plaagstoten' uit aan medepassagiers. Terwijl de ergernis groeit, wordt de student na overleg met de gezagvoerder opgesloten op een toilet. Binnen twee minuten ligt het wc-deurtje eruit. Hardere ingrepen zijn nodig. Met een uppercut van de eerste officier gaat de querulant onder zeil. Onder applaus van inzittenden wordt hij gehandboeid, tussen twee stewards in een stoel gezet en in New York aan de politie overgedragen.

Het rookverbod in vliegtuigen komt als bron van agressie de laatste tijd op een goede tweede plaats. Een extreem voorbeeld was dat van de Britse tv-producer en musicus Lionel Rotcajg, die eerder dit jaar op een American-vlucht van Londen naar Miami een bemanningslid dreigde dood te schieten als hij geen sigaret mocht opsteken. Waarop de gezagvoerder een voorzorgslanding in Boston maakte en de artiest liet arresteren. De Amerikaanse aanklager heeft inmiddels 25 jaar en 250.000 dollar boete tegen Rotcajg geëist. Als (vermoedelijk) enige maatschappij ter wereld kwam Martinair onlangs terug op een eerder rookverbod. “Het leidde tot een reactie van mensen die last maakten en daardoor ongewenste toestanden veroorzaakten”, laat woordvoerder Udo Buis enigszins cryptisch weten. “Daarom hebben wij het weer teruggedraaid.” De meeste maatschappijen geven echter geen krimp. “Wij nemen het niet-roken en de gevolgen daarvan gewoon mee in de training”, zegt Wissink van Transavia. Toch blijkt Henri Popelier van de Vereniging van Nederlands Cabinepersoneel allerminst overtuigd van het nut van zo'n strikte aanpak. “Nicotine-verslaafden vinden hoe dan ook wel ergens een plaatsje. En dat wordt al snel het toilet, waar het roken extra gevaarlijk is.”

Een derde bron van tumult op grote hoogte is psychische instabiliteit: tijdelijk, zoals bij mensen die medicijnen en alcohol combineren en onverhoeds door het lint gaan, of permanent bij psychiatrische gevallen. “Wij vervoeren steeds meer mensen en daarmee ook mensen die in de war zijn of raken”, zegt KLM-er Hugo Baas. “Een combinatie van vliegangst en whisky, en daar voor de zekerheid nog een pil overheen, dat kan explosief uitpakken.” Iets dergelijks gebeurde dit jaar tijdens een door Transavia uitgevoerd personeelsvluchtje. Een panische man probeerde eerst de vliegtuigdeur te openen en vervolgens de cockpit binnen te dringen. “Voor de rest van de vlucht heeft een stewardess toen voortdurend op hem ingepraat en hem beziggehouden”, aldus chef cabinepersoneel Wissink. “Dat hielp en na de landing is hij per ambulance afgevoerd.”

Als de zaak aan boord goed uit de hand loopt zijn de controlemiddelen tamelijk beperkt. Vandaar dat de opleiding van cabinepersoneel met nadruk mikt op het voorkomen van moeilijke toestanden. “Alle passagiers zijn in principe gelijk en je hebt een contract gesloten om ze te vervoeren”, zegt Udo Buis van Martinair. “Je moet zoveel mogelijk meeveren met steeds mondiger mensen en nog vriendelijker worden als er bij voorbeeld vertraging optreedt. Wie goed doet, goed ontmoet. Het belangrijkste is dat de sfeer aan boord goed blijft en het cabinepersoneel speelt daarbij een hoofdrol.”

Maar als dat niet lukt? “Soms liggen bepaalde personen elkaar niet en dan kan een steward of stewardess van werkplaats wisselen”, zegt Ron Wissink van Transavia. “Als 't blijft escaleren kun je daarna met z'n tweeën op zo iemand inpraten of de purser erbij halen. Een paar strepen op een uniform kunnen helpen. Lukt ook dat niet dan moet de cockpitbemanning erbij worden gehaald.” KLM-gezagvoerder en vakbondsleider Baksteen wil wel graag snel geïnformeerd worden over problemen aan boord. Maar persoonlijke assistentie bij de oplossing ervan stelt hij graag uit. “Je moet als vlieger niet te snel in de buurt van vuisten komen”, oppert hij. “Het vliegtuig moet immers operationeel blijven.”

Is de escalatie compleet dan resten er slechts fysieke dwang, een welgerichte vuistslag, andere niet met name genoemde 'bedwelmingsmiddelen', en natuurlijk handboeien. En een laatste optie blijft de voorzorgslanding. Want veiligheid gaat boven alles.

Intussen was het recente steekincident in een KLM-jumbo tussen Bangkok en Amsterdam aanleiding voor de maatschappij om samen met het Amsterdamse adviesbureau Steinmetz Advies en Opleiding te studeren op nieuwe en meer gecoördineerde richtlijnen ter beteugeling van 'luchtagressie'. “We verwachten de nieuwe trainingsmodules in september klaar te hebben”, zegt Hugo Baas. “We geven ze eerst aan een beperkte groep en evolueren dan de resultaten.”

Volgens Carl Steinmetz van het gelijknamige bureau valt de training-in-ontwikkeling uiteen in vier delen: situatie op de grond voor vertrek, agressie in de lucht, situatie op de grond na aankomst, en nazorg aan cabine- en cockpitpersoneel en passagiers. Hij meent dat er ingeval van problemen betere procedures en communicatielijnen moeten worden afgesproken, dat de verschillende 'contactmomenten passagiers-maatschappij beter op elkaar moeten worden afgestemd en dat een meer crisisteam-achtige aanpak nodig is.

“Neem het voorbeeld van een leraar”, zegt Steinmetz. “Hij ziet tijdens de pauze door het raam buiten een vechtpartij. Hij kan er zelf direct heenrennen en het risico lopen dat hij ook klappen oploopt. Hij kan ook samenwerken met andere docenten: één belt de politie en anderen gaan samen op de ruzie af. Dat aansturen heet crisismanagement en dat moet aan boord ook meer worden ontwikkeld.”

Steinmetz: “De ervaring leert dat er op elke vijfhonderd kleinere incidenten, zoals gepest, gescheld en getreiter, één ernstig incident plaatsvindt. De-escalatie van een uit de hand gelopen situatie kan, volgens de adviseur, op vele manieren. “Allereerst moet het gangpad bij de plaats van agressie worden afgezet. Stel, je hebt een groep van drie mensen die met elkaar vechten, dan ga je er met drie cabine-mensen heen, die ieder al pratend en sussend met één van de drie vechtersbazen weglopen, zodat er een afkoelingsfase intreedt. Lukt dat niet, dan moet worden geprobeerd iemand zo in de boeien te slaan dat hijzelf en de medepassagiers niet beschadigd raken.”

Dat de KLM haar anti-agressietraining aanscherpt, heeft volgens Baas niets van doen met een specifiek KLM-probleem, maar met een algemeen industrieprobleem. Met een zwarte lijst van lastpakken heeft de KLM'er problemen. “Er zitten veel haken en ogen aan. Met zo'n lijst bots je al snel op de wetgeving inzake de privacy van persoonsgegevens.” Zijns inziens zou een soort registratiesysteem alleen kans kunnen maken in het kader van de luchtvaartwet, die stelt dat de gezagvoerder iemand mag weigeren. KLM'er Baas: “Wij kiezen nu voor de oplossing van aangescherpte training, nog niet voor een zwarte lijst.”