Thuiswinkel-keurmerk; Commissie voor geschil om postorder

ZWOLLE, 23 JULI. De postorderbranche heeft een eigen geschillencommissie. Daarover hebben de Consumentenbond, de postorderaars - verenigd in de Nederlandse Postorderbond - en de Stichting Geschillencommissies onder leiding van de Sociaal Economische Raad overeenstemming bereikt.

De geschillencommissie is gelieerd aan het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk. De ruim drie miljoen Nederlandse huishoudens die artikelen bestellen uit catalogi van postorderaars kunnen zich sinds 1 juli, bij het verschijnen van de nieuwe najaarscatalogi op dat keurmerk beroepen. De geschillencommissie zal daarom feitelijk vanaf september voor klachten openstaan. Het keurmerk garandeert de consument een goede prijs-kwaliteitverhouding en 'een altijd correcte' service. Toont de klant zich niet tevreden over de afwikkeling zoals het postorderbedrijf voorstelt, dan kan hij zich tot de in Den Haag gevestigde geschillencommissie wenden.

De 32 leden van postorderbond laten jaarlijks rond twintig miljoen artikelen aan huis bezorgen. De sector zette vorig jaar 2,2 miljard gulden om. Dit jaar wordt een groei van die omzet verwacht van twee à drie procent. Het gaat daarbij om ver uiteenlopende produkten, van verzekeringen, bloembollen en cd's tot kleding, hi-fi-apparatuur en meubelen. Van de 32 bedrijven die tot de bond behoren doen de drie verzekeraars niet mee, omdat voor het verzekeringsbedrijf al een eigen regeling bestaat.

Het opzetten van een onafhankelijke Geschillencommissie Thuiswinkel was al in 1985 aan de orde. Volgens voorzitter van de Postorderbond Th. Schellekens was er vrij snel overeenstemming over de wenselijkheid van zo'n instituut, maar heeft het heel lang geduurd voor de partijen op één lijn konden komen. “Er was vrij snel overeenstemming over algemene leverings- en betalingsvoorwaarden, maar met name de Consumentenbond bleef erg kritisch. Dat heeft te maken met de enorm diverse schakering van produkten die door de porstorderaars worden aangeboden. De verzekeringen hebben een eigen regeling, maar die is er bijvoorbeeld ook voor de meubelsector. Een aantal postorderbedrijven heeft ook meubilair in hun portefeuille. Verder zijn er cosmetica-bedrijven die postorderen, maar ook drukkerijen, onderwijsinstellingen, Novib en uitgeverijen,” aldus Schellekens.

Klanten die uiteindelijk naar de geschillencommissie toestappen dienen wel een poging te hebben ondernomen om er met het gewraakte postorderbedrijf zelf uit te komen. “Als dat op niets is uitgelopen, dan is de weg naar de commissie vrij,” aldus Schellekens. Een beroep bij de Geschillencommissie kost de klant vijftig gulden. Wordt hij echter door de commissie in het gelijk gesteld, dan wordt dat bedrag gerestitueerd.

De commissie zal gaan bestaan uit een aantal vertegenwoordigers van de Consumentenbond en een evengroot aantal van de Postorderbond. Zij vergaderen onder een onafhankelijke voorzitter. Schellekens verwacht op grond van de huidige praktijk dat de commissie jaarlijks ongeveer 120 geschillen gaat beoordelen.

“Ik denk overigens dat dit aantal de komende jaren behoorlijk zal groeien, omdat de postorderbranche een behoorlijke expansie gaat doormaken. Dat heeft vooral te maken met de nieuwe media die het kopen via een postorderbedrijf steeds voor de hand liggender maken,” aldus Schellekens.