Informatietechnologie of het nut van de politieportofoon

In Search of the Value of Information Technology. Door Han van der Zee. Uitg. Tilburg University Press, Tilburg Prijs ƒ 62,50.

Nog steeds is niet duidelijk wat informatietechnologie (IT) het bedrijfsleven oplevert. Van het geld dat bedrijven investeren, gaat enige jaren het grootste gedeelde naar computers, databases of software. De kennis van de technologie blijft echter beperkt tot de automatiseringsafdeling. De gemiddelde manager weet niet wat het rendement is van de grote investeringen in IT. De bestuurder is er alleen van doordrongen dat hij bij moet blijven.

Door de kloof tussen informatiespecialisten en de overige medewerkers, gaan de meeste Nederlandse bedrijven onprofessioneel met informatietechnologie om, zo laten onderzoeken met de regelmaat van de klok zien. In het merendeel van de ondernemingen zijn bijvoorbeeld geen budgetten vastgelegd om de uitgaven aan IT in bedwang te houden, er worden geen rendementsberekeningen gemaakt en het vergelijkbare warenonderzoek tussen de verschillende aanbieders van produkten gaat niet verder dan het kijken naar de prijs of wordt bepaald door de persoonlijke voorkeur van een systeembeheerder.

Sinds Ton Soutekouw in 1992 zijn onmacht over IT uitte is er weinig veranderd. De toenmalige NMB-topman stelde in een automatiseringsvakblad: “Ze vertelden ons dat computers besparingen op zouden leveren, maar dat deden ze niet. Ze vertelden ons dat het werk gemakkelijk zou worden en het werk werd niet makkelijker. Tot nu toe heeft de automatiseringsbranche in weinig gevallen de voordelen van automatisering duidelijk kunnen maken.”

Ook de verwachte stijging van de arbeidsproduktiviteit blijft uit terwijl het zo voor de hand leek te liggen: bij banken zijn bijvoorbeeld duizenden arbeidsplaatsen vervangen door computers, hetgeen de produktiviteit van de blijvers enorm moet hebben verhoogd. De enorme investeringen in IT resulteren echter nog steeds niet in een navenante sterke stijging van de arbeidsproduktiviteit, laat staan dat er een direct verband is aan te geven tussen de stijging van de winst en de voordelen van IT.

Tot nu toe zijn er twee (mogelijke) verklaringen van het uitblijven van de stijging in arbeidsproduktiviteit. Zo zou de economische wetenschap nog geen goede middelen hebben om de effecten van deze nieuwe technologie goed te meten. Daarnaast is er wel een nieuwe techniek, maar moeten nieuwe toepassingen van die techniek nog worden gevonden.

Zo betekende de intrede van elektriciteit ook niet direct een belangrijke produktiviteitsstijging. Fabrikanten vervingen de stoommachine wel door de nieuwe elektromotors, maar pasten het produktieproces dat de apparaten aandreven niet aan. Nieuwe toepassingen ontstonden pas later. Pas veertig jaar na de massale overgang in de industrie op elektrische dynamo's steeg de produktiviteit aanzienlijk

Han van der Zee, auteur van het onlangs verschenen proefschrift In Search of the Value of Information Technology, meent dat er eerst maar eens met het meten van het rendement van IT in bedrijven moet worden begonnen, voordat twijfels mogen rijzen over het effect van IT. In zijn boek beschrijft hij de methodiek die hij hiervoor ontwikkelde.

IT kan niet alleen kostensparend werken, maar er ook voor zorgen dat meer omzet wordt gemaakt, zo blijft zijn overtuiging. Goede bedrijven weten hun diensten te verrijken doordat ze beter aan orderbewaking kunnen doen, hun produkten meer op de wensen van de consumenten af kunnen stellen en bij het produkt ook relevante informatie mee kunnen leveren. Een voorbeeld van dit laatste is een bestelservice voor cd's op Internet waarbij bezoekers ook betalen voor informatie over de artiest van wie ze muziek kopen.

Van der Zee laat zich echter niet verleiden tot Internetfuturologie. Hij wil weten wat automatisering nu al oplevert en heeft een eenvoudige boodschap. Het algemene management van bedrijven moet IT serieus gaan nemen en net als bij andere investering heel goed kijken wat met een investering wordt beoogd en hoeveel de onderneming daarvoor over heeft. Op basis van een pakket wensen kan een goede keuze worden gemaakt voor de leverancier.

De auteur, in het dagelijks leven consultant bij Arthur D. Little, merkt te vaak dat het management of voor de goedkoopste oplossing op korte termnijn kiest, of de beslissing aan de systeembeheerders overlaat. Hierdoor wordt snel een te eenvoudig of een te uitgebreid systeem aangeschaft. Verder wordt te weinig gelet op de onderhouds- en aanpassingskosten die een systeem na aanschaf oproept.

Van der Zee stelt dat ondernemingen controlesystemen moeten ontwikkelen waarin ze, naast de voor de hand liggende kostenaspecten, noteren hoe goed een leverancier te bereiken is, hoe snel hij een probleem kan oplossen en hoe duur het onderhoudscontract per servicebeurt is. Een geijkt recept dat in andere bedrijfsdisciplines al is ingeburgerd maar in de IT-branche, waar bijblijven het enige parool is, nog te weinig voorkomt.

Ten tweede is het belangrijk inzicht te krijgen in de omzetvergroting die IT kan bewerkstelligen. Van der Zee spreekt hier over strategische IT. In hoeverre voldoet een autofabriek met behulp van automatisering bijvoorbeeld sneller aan de wensen van de klanten of loopt hij door zijn verwerkingssysteem minder orders mis. Dergelijke voordelen kunnen terug te vinden zijn in een stijgende omzet van de onderneming, maar de consultant erkent dat dit heel moeilijk te peilen is.

Benchmarking kan een derde methode zijn om de waarde van automatisering helder te krijgen: de eigen inspanningen moeten worden vergeleken met die van andere bedrijven. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de verschillende inspanningen terug te vinden zijn in de herschikking van marktaandelen. De auteur memoreert hier het feit dat bedrijven die voorop lopen in automatisering, meestal een gezondere groei vertonen dan ondernemingen die de nieuwe ontwikkelingen op enige afstand volgen. Het is echter de vraag of IT hiervoor de enige oorzaak is. Het is heel wel mogelijk dat bedrijven die een voorsprong hebben op het gebied van automatisering, een mentaliteit hebben die er voor zorgt dat ze ook op andere terreinen het beste zijn.

Het werk van Van der Zee is een stap in de goede richting. Hij laat zien dat de IT nog lang niet een volwassen onderdeel van de bedrijfsvoering is en stelt terecht dat het belangrijk is meer aandacht te besteden aan de waarde en het effect van automatisering. Het is een grote kostenpost en veel bedrijven zijn er inmiddels compleet van afhankelijk. Er mag dan ook van het (top)management verwacht worden dat het serieus met de techniek om gaat en niet alleen op de adviezen van systeembeheerders en externe deskundigen af gaat. De financieel directeur zal meer aandacht moeten besteden aan een goede kostenafweging op het gebied van IT.

Met het belangrijkste probleem van IT weer ook Van der Zee echter weinig te doen, namelijk de communicatiekloof tussen deskundigen en (meestal goedwillende) leken. In Search of the Value of Information Technology blijft een boek voor ingewijden, terwijl een duidelijk verhaal waarin Nederlandse bestuurders wordt verteld hoe ze hun eigen informatietechnologie enigszins bevattelijk kunnen maken, dringend gewenst is.

Bij de gebruikers moet langzaam een mentaliteitsverandering plaatsvinden. IT kan informatiestromen binnen bedrijven beter laten verlopen. Maar het bezit aan informatie is in veel gevallen juist de machtbasis van de werknemers en die proberen ook binnen informatiesystemen kennis onder zich te houden. Uit recentelijk onderzoek naar het gebruik van computers door de politie bleek bijvoorbeeld dat de dienders geen informatie invoerden die de chef onwelgevallig was. Goede accounting, zoals Van der Zee voorstelt, is niet genoeg om deze (menselijke) omgang met computers te voorkomen.De meeste Nederlanders kopen nog steeds een personal computer met 1001 mogelijkheden, terwijl het apparaat alleen als uitgebreide typemachine wordt gebruikt. Wanneer de automatiserigsbranche er niet in slaagt de andere duizend mogelijkheden toegankelijk te maken voor een groter publiek en duidelijk rendement laat zien voor bedrijven, zal de groei van de markt langzaam maar zeker stagneren.

Dit vermoeden wordt ondersteund door het al eerder genoemde onderzoek bij de politie. De uitvoerder hiervan, de socioloog Stol, stelde in een bespreking van zijn proefschrift dat ook van de auto en de portofoon verwacht werd dat de politie meer boeven zou vangen. Inmiddels ziet iedereen het als een belangrijk hulpmiddel, een basisfaciliteit, maar wordt de vraag naar de effectiviteit van de portofoon niet meer gesteld.