Vakantie verziekt door ontbreken van sherry

Dit weekeinde begint voor veel Nederlanders de zomervakantie. Voor sommigen zal dat een teleurstelling worden: het hotel blijkt langs een snelweg te liggen of het beloofde balkon ontbreekt. Het aantal klachten bij de Geschillencommissie Reizen steeg vorig jaar met 25 procent.

DEN HAAG, 5 JULI. Het echtpaar op leeftijd had dat jaar voor de tiende keer bij dezelfde touroperator een cruise van enkele maanden geboekt, voor de lieve som van 60.000 gulden. Voorwaarde was dat er honderd flessen sherry van een bepaald merk aan boord mee zouden gaan. De cruise bleek perfect, alleen waren de flessen sherry nergens te bekennen. Bij thuiskomst diende het echtpaar een klacht in bij de touroperator: een financiële vergoeding was niet nodig, wel wilden ze als genoegdoening een fles wijn ter waarde van 1.200 gulden, een eis die door de touroperator werd afgewezen. Het echtpaar zocht het hogerop en kreeg uiteindelijk een schadevergoeding ter waarde van de geëiste fles wijn. Tussen echtpaar en touroperator is het nooit meer goed gekomen. Nog even en dan vallen de klachten van teleurgestelde vakantiegangers weer met tientallen tegelijk op de mat van de Geschillencommissie Reizen in Den Haag. De één beklaagt zich over een suffe reisleider, de volgende vindt de bankjes in de 'comfortabele' touringbus te smal en weer een ander heeft bij aankomst in het hotel niet het idyllische terras met zeezicht aangetroffen dat in de folder was beloofd.

De Geschillencommissie Reizen, een van de twintig commissies die zijn ondergebracht bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SCG), kreeg vorig jaar bijna 2.500 klachten binnen, een stijging van zo'n 25 procent ten opzichte van 1993. “Er wordt steeds meer gereisd”, is de verklaring van directeur C.H.M. Last van de SGC. “Bovendien worden er steeds meer reizen aangeboden naar verre bestemmingen en landen in ontwikkeling leveren in het algemeen meer klachten op.” Dat ligt niet alleen aan gebrekkige toeristische voorzieningen en de neiging van de touroperator om dergelijke bestemmingen iets te fraai voor te stellen, ook de toerist zou zich beter kunnen voorbereiden, aldus Last. “Of het nu gaat om een reis naar de Costa del Sol of naar Sulawesi, de advertentie in de krant is net zo groot, maar wat voorbereiding en verwachtingen die de toerist er van moet hebben betreft, zijn het wel totaal verschillende bestemmingen.” Vorig jaar leverden Indonesië en de Dominicaanse Republiek relatief veel klachten op.

Het zijn niet alleen de doorsnee vakantiereizen die klachten opleveren. Zo diende een gezelschap van vier personen vorig jaar een klacht in bij de SGR naar aanleiding van een busreis inclusief toegangskaartjes voor de Champions Leaugue finale van Ajax tegen AC Milan in Wenen. Een week voor vertrek werden de kaartjes 275 gulden in prijs verhoogd.

Pagina 2: Onwillig paard is schadepost

Bovendien kon op het nippertje voorkomen worden dat de supporters terechtkwamen in het AC Milan-vak. Het gezelschap kreeg na een klachtenprocedure een vergoeding van in totaal 1.100 gulden. Ook toeristen die een huifkartocht door Ierland boeken en een onwillig paard treffen, komen in aanmerking voor een schadevergoeding.

Verreweg de meeste klachten die de SGR behandelt, zo'n 70 procent, betreffen de accomodatie. Het hotel blijkt langs een snelweg te liggen, het pension wordt net grondig gerenoveerd met alle geluidoverlast vandien of de kamers zijn niet schoon. “Probeer altijd ter plekke het ongemak te verhelpen”, is het advies van Last. “Dat klinkt logisch, maar veel mensen gaan meteen weg of blijven zich drie weken ergeren zonder iets te zeggen. Deze mensen hebben achteraf geen enkel recht van spreken: claims worden afgewezen als het ongemak niet al tijdens het verblijf gemeld wordt.”

Een klachtenprocedure via de SGR, die tot doel heeft de consument een snelle, goedkope en eenvoudige procedure-mogelijkheid te bieden, duurt wegens hoor, wederhoor en zitting gemiddeld bijna vijf maanden. De consument betaalt 100 gulden klachtengeld die, indien hij gelijk krijgt, worden terugbetaald door de touroperator.

Zeventig procent van alle klachten wordt gehonoreerd. “De discussies gaan niet zozeer over de vraag of de consument gelijk heeft, maar welke vergoeding redelijk is”, aldus Last. Gemiddeld werd een bedrag toegewezen van 922 gulden.

Maar ook flink hogere vergoedingen komen voor. Zoals aan het echtpaar dat een cruise ging maken op de Middellandse Zee. Tijdens de vliegreis van Nederland naar Italië raakte de bagage zoek en het echtpaar zag zich gedwongen zonder avondjurken, driedelige kostuums en sieraden aan boord te gaan. In alledaagse outfit was de cruise aanzienlijk minder aangenaam geweest, vond het echtpaar, en de tocht werden halverwege afgebroken. Het kreeg een vergoeding van enkele duizenden guldens.

    • Friederike de Raat