Timmer: kwaliteit is wat klant van ons eist

DEN HAAG, 16 APRIL. Het Nederlandse topmanagement draagt nog steeds grijze pakken, telt geen vrouwen en is op zoek naar het hart van de werknemer. Dat bleek gisteren op een bijeenkomst in de Ridderzaal die was georganiseerd door het Instituuut Nederlandse Kwaliteit. Aanwezig waren 170 leden van Raden van Bestuur en directeuren (allemaal mannen), die à raison van 450 gulden per persoon gloedvolle toespraken over kwaliteit te horen kregen van onder meer Philips-topman Jan Timmer.

Hij legde uit hoe Philips vijftien jaar geleden voor het eerst een programma ontwierp om de kwaliteit van produkten en diensten op te krikken. Het stond bekend onder de afkorting CWQI. Waar die letters voor staan is Timmer vergeten. Belangrijker is dat de actie mislukte en de reden waarom. Timmer: “We begonnen de actie met veel verve. We hadden alle artikelen en boeken doorgenomen, de juiste procedures opgesteld. Alles leek op een veelbelovende start. Achteraf moeten we echter constateren dat we alleen een kortstondig enthousiasme bij de mensen hebben gecreëerd. Managers denken dat ze er met één of twee meetings en wat donderredes zijn. Zo is het misgegaan. Technisch was het een goed plan, maar het heeft nooit de harten van de mensen bereikt. Het bleef een papieren exercitie. Het was te mechanisch. De geest van kwaliteit waarde niet rond door het bedrijf.”

Daarna kwam “de grote crisis van 1990”. Het onderwerp kwaliteit verdween van de agenda. Het was vechten tegen de bierkaai. “We moesten eerst zien te overleven”, aldus Timmer. Het traditionele loyaliteitsgevoel van de Philips-werknemers met hun onderneming werd op een hartvochtige manier doorbroken met de afvloeiing van bijna vijftigduizend werknemers. Een afslanking die zijn weerga in de Nederlandse bedrijfsgeschiedenis niet kent. “Die afvloeiing van bijna vijftigduizend mensen leidde tot een crisis in de houding en het geloof van onze mensen”, vervolgt Timmer.

Pagina 19: Nieuwe aanpak klanten Philips 'zeer succesvol'

“Daarom gingen we op zoek naar de bindende factor. Iets waar alle medewerkers achter konden staan en dat we in begrijpelijke termen konden communiceren. Via de omweg van de klant gingen we terug naar de kwaliteit. Wij hielden onze mensen voor: behandel jullie klanten, intern zowel als extern, zoals je zelf graag behandeld wordt.”

Sceptici vroegen zich af of dat nu de grote ontdekking was die Philips nieuw leven moest inblazen. Maar Timmer begon zijn boodschap via de satelliet uit te dragen. De eerste uitzending in 1992 werd door meer dan honderdduizend Philips-medewerkers bekeken. “Het was een groot succes”, oordeelt de maestro zelf. “Het ging maar over één thema: de klant. We hadden het hele personeel in Europa opgedeeld in groepjes van acht man, met wat facilitators erbij om de discussie op gang te krijgen. Uitgangspunt was: de klant is de scheidsrechter. Die bepaalt wat hij koopt.”

In 1994 werd de satellietshow van Big Brother Timmer herhaald en in 1995 uitgebreid tot wereldwijd 250.000 man. “Die waren nog steeds in groepjes van acht opgedeeld”. De uiting van saamhorigheid is volgens Timmer niet meer uit de kalender van Philips weg te denken.

Timmer praat systematisch in de wij-vorm en duidt de Philips-werknemers steevast aan als “mensen”. De 170 topmanagers luisteren met ingehouden adem. Het is muisstil. Timmer leest niet van papier, maar praat uit het hart. Krachtig: “Waar staat deze firma voor? Sommigen zeggen: voor geld verdienen, winst maken, cash flow. Daar gaat het om. Wat de mensen voelen moet maar wachten. Gelukkig waren er onder ons die dat niet geaccepteerd hebben.”

De mensen op de werkvloer hebben best een goed beeld van de onderneming, aldus Timmer. En management, zo ontdekte hij, is vooral een kwestie van enthousiasmeren en opzij stappen. De mens staat centraal. Timmer: “Zonder een hoog gemotiveerde groep medewerkers kun je nooit kwaliteit bereiken. Wie moet de klant tevreden stellen? Weer dezelfde mensen.”

Timmer realiseert zich dat hij geen baanbrekende gedachten ontvouwt. “Alles is al een keer beschreven, gezegd, anders verpakt.” Het gaat volgens de scheidende Philips-topman, die deze zomer wordt opgevolgd door Cor Boonstra, niet om de woorden, maar om het doen.

De 170 managers, die in Philips-stijl met acht man aan één tafel zitten, zijn zichtbaar onder de indruk van de charismatische speech. Vergeleken bij de imposante Timmer viel minister van Economischer Zaken en gastheer Hans Wijers - als enige niet in tenue de ville, maar in smoking (“ik ben een beetje overdressed”) - in het niet. Wijers haalde, niet voor de eerste keer, zijn Franse ambtsgenoot uit de 17de eeuw Jacques Colbert aan, die reeds stelde dat de Franse produkten meer aftrek zouden genieten als meer aandacht werd besteed aan de kwaliteit daarvan.

Bestuursvoorzitter A.J. Driessen van WAVIN hield een analystisch betoog over de manier waarop het kwaliteitsdenken bij deze fabrikant van buizen en kratten tot succes had geleid. En de Britse managing director van TNT Express Lts (winnaar van de Europese Kwaliteitsprijs) mr. A. D. Jones (“ik ben net terug van mijn huwelijksreis, ik heb geen oog dichtgedaan”) was er voor de humor. Ook mister Jones, zoals hij steevast werd genoemd, had veel oog voor de bevrediging van zowel klant als medewerker, maar toch was het slotspreker Timmer die het langst nagalmde.

Timmer, de zaal als een Centurion toesprekend: “Er is geen betere stuurman voor kwaliteitsverbetering dan de uiterst moeilijke klant. Dit is een reis zonder einde. Alleen door de kwaliteit voortdurend te verbeteren zullen wij erin slagen te overleven. Vandaar ook onze slogan Let's make things better”. Timmer kan het niet nalaten om in zijn slotakkoord nog wat kritiek op de Nederlandse mentaliteit te spuien: “Overal werd onze reclameslogan intuïtief goed begrepen, behalve in Nederland. Nederlanders zijn de meest sceptische mensen ter wereld. Dat maakt veranderen hier zo moeilijk. Wij willen alles nog een keer ter discussie stellen. Maar de trein moet verder.”

    • Frank van Empel