De marketentster van het spoor

BEST. Het wachtlokaal van het station Best ontleende zijn gezelligheid die middag aan een bruine tegelvloer, rode deuren, drie gele prullebakken en een rek met folders. Maar wat vooral telde was het licht achter het glas, het intieme wereldje achter het ene loket dat het station telde. Daar regeerde de marketentster van het spoor, een vriendelijke vrouw die de kaartjes verkocht, maar daarnaast ook chocoladerepen, chips, fris, twixen, bounties, Privé's en goede raad. Zesmaal per uur schudde het lokaal van de voorbijdaverende Intercity's en goederentreinen, de regen droop langs de ramen, maar binnen was het warm en goed toeven.

Er kwam een jongen met een kruk om een folder vragen. Een deftige mijnheer wilde naar de Beukenlaan. Een andere mijnheer wilde een rondreis. Twee Turkse jongens in leren jasjes moesten kaartjes en bounties hebben. Een meisje vroeg om sigaretten. Een oma met een tas met plantjes kwam voor een kaartje voor de dag erop, een ingewikkelde reis die voor negenen aanving, maar waarbij de stations na negenen voor half geld gepasseerd moesten worden. Buiten stond de kaartjesautomaat eenzaam te wachten. Het leer van de jasjes kraakte, de regen ruiste over de daken van de nieuwbouwwijk achter het station en ik vroeg me af wat er zou gebeuren als die kaartjesautomaat het hier voor het zeggen zou krijgen.

De Nederlandse Spoorwegen overwegen hun marketentsters naar huis te sturen. Er wordt gestudeerd op de effecten van sluiting van de loketten op de meeste kleine stations. Wat betreft het station Best kan ik, na een halve middag in de wachtruimte als ongevraagd en onbezoldigd rapporteur vertoefd te hebben, melden dat die niet gering zullen zijn. Er kwamen zeker vijf mensen met vrij ingewikkelde kaartjes - zoals bijvoorbeeld die oma met die bloemen - die het standaardprogramma van de automaat nooit aan zou kunnen. En dan heb ik het nog niet eens over al die oudere of wat onhandige NS-klanten bij wie het van z'n leven niet lukt om ook een normaal kaartje uit de automaat te toveren.

De Spoorwegen ontwikkelen zich nu van publieke instelling tot een bedrijf dat gericht is op standaardproducten en standaardmensen. Dat kan bij een normaal bedrijf, maar dat zullen de Spoorwegen nooit worden. Een restaurant kan zijn eigen klanten uitselecteren, het openbaar vervoer niet. Dat is misverstand één. Het tweede is de ontkenning dat stations niet zomaar gebouwen zijn, maar publieke. In Amsterdam hebben ze een jaar of twintig geleden met precies hetzelfde bezuinigingspraatje de tramconducteur afgeschaft. Pas nu wordt algemeen erkend welke belangrijke publieke rol deze mannen en vrouwen op de tram vervulden.

Als de boel in Best dicht zou gaan, zou niet alleen de marketentster verdwijnen, maar ook de toezichthoudster op de wachtruimte, degene die een oogje houdt op de leren jasjes en die voorkomt dat zo'n lokaal in snel tempo vergoort en verloedert of - zoals vaak ook gebeurt - gewoon wordt afgesloten. Met het loket verdwijnt een vorm van publiek welbevinden die niet direct in geld is uit te drukken: warmte, gezelligheid, veiligheid.

Terwijl op de kleine stations de loketten worden gesloten hebben de Spoorwegen gisteren aangekondigd om op de grote stations complete supermarkten in te richten. “Dat komt voort uit onze wens om te zorgen voor prettige, veilige stations, waar meer aandacht is voor de consument,” verklaarde een woordvoerster van het concern, maar dat is natuurlijk niet het werkelijke motief.

De Spoorwegen zijn, zoals meer voormalige (semi-) overheidsbedrijven, in de markt gezet. Het bedrijf is verzelfstandigd en opgesplitst in eenheden die rendabel moeten worden. Vandaar dat de eenheid die de stationsgebouwen exploiteert de loketten helemaal niet zo belangrijk vindt, maar bijvoorbeeld wel de verkoop van chips, dassen, bonbons en andere zaken waar geen reiziger ooit om gevraagd heeft. Want die wil maar één ding van de spoorwegen: een veilig, efficiënt en comfortabel vervoer van Best naar Eindhoven. Hier botsen de markt en het publieke belang. Maar de markt wint.

Zo vervagen in deze jaren allerlei elementaire en heldere vormen van dienstverlening waar vrijwel alle burgers behoefte aan hebben. Het openbaar vervoer, de posterijen, de omroepen, de sociale verzekeringen, ze worden tot onderdeel gemaakt van veel bredere pakketten van producten, waarbij de verkoop van een zak chips aan een snelle student op hetzelfde niveau wordt gewaardeerd als de verkoop van een treinkaartje aan een bejaarde. Het zijn pakketten waarop bovendien geen enkele controle bestaat: want of het nu goed gaat met de stations of niet, de norm is niet meer veiligheid en prettigheid van de reiziger, maar het zakelijke belang van één of andere onduidelijke concentratie van semi-overheden en private investeerders.

In de euforie over de markt en het nieuwe zakelijke denken past een eenzijdige, negatieve benadering over wat er was. Nu zal het beeld van de vroegere Nederlandse Spoorwegen als een topzware, verstarde bureaucratie ongetwijfeld ten dele juist zijn. Maar er is geen enkele reden om een overheidsbedrijf per definitie te zien als ouderwets en weinig efficiënt - het Franse TGV-net en de Parijse metro zijn voorbeelden van het tegendeel. En bovendien is het de vraag of we wel zoveel beter af zullen zijn met de nieuwe machtsformaties van voormalige overheden, banken, verzekeringsmaatschappijen en grote bedrijven die nu hun posities betrekken binnen allerlei sectoren van het publieke domein - overgens niet zelden onder leiding van voormalige apparatsjiks uit de oude bureaucratie. De kans is groot dat er binnen enkele jaren een systeem zal zijn ontstaan dat even log is als de vroegere overheidsbureaucratiën, maar nog veel oncontroleerbaarder, en met een publieke dienstverlening die per definitie op het tweede plan staat. Wat beloofde de markt ons ook weer? Een grotere klantvriendelijkheid? Een grotere efficiëncy? Warme wachtlokalen? Marketentsters?

Terwijl ik daar in Best zat te wachten gebeurde er verderop de lijn een ongeluk. Er kwam geen trein meer door. Iedereen schaarde zich rondom het loket, maar afgezien van twee kale omroepberichten werden we niets wijzer. “Dat regelen ze allemaal vanuit Eindhoven”, was het enige wat de vrouw achter het loket nog kon uitbrengen. Hier schoot de marketentster van het spoor tekort, maar daar kon zij ook niets aan doen. De informatie vloog helder en efficiënt over ons hoofd heen en weer, en wij wisten van niets. Maar fris, Privé's en bounties waren er volop, en dus gaven we ons daar maar aan over.