'Baliemedewerker moet uitschelden niet accepteren'

Baliepersoneel krijgt soms te maken met verbaal of lijfelijk geweld van ciënten. Op een werkconferentie leren zij omgaan met agressie.

EDE, 23 FEBR. De vrouw is jong, blond, gescheiden en moeder van drie kinderen. Ze heeft geld nodig, en wel meteen. Daarom is ze naar de sociale dienst gegaan. Kennelijk zonder succes. “Stelletje rot ambtenaren zijn jullie hier”, roept ze. Haar directe gesprekspartner aan het loket bijt ze toe: “Jij dacht natuurlijk: 'Zo'n vrouwtje kan ik wel afpoeieren en mijn eigen salaris krijg ik toch wel'. Maar ik heb toevallig wel een paar stevige vrienden die weten waar jij woont. Ik weet ook naar welke school je kinderen gaan.”

Dan is het videofilmpje voorbij. In de zaal, die voornamelijk is gevuld met ambtenaren van sociale diensten uit het hele land, overheersen gevoelens van herkenning. Dit hebben ze zelf ook wel eens meegemaakt en anders kennen ze wel iemand die zoiets is overkomen.

Medewerkers van sociale diensten, vooral het baliepersoneel, hebben te maken met agressie. Met verbaal of lijfelijk geweld van hun cliënten. Het komt niet vaak voor. Onder de 32.000 cliënten in Den Haag “gaat het om enkele promillen aan agressiegevallen”, zegt algemeen directeur J. Hilgersom van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten. Maar dat is vaker dan de medewerkers lief is.

De nieuwe Algemene Bijstandswet, die dit jaar van kracht werd, maakt het werk van de beambten achter het loket bovendien niet vredelievender. Sommige uitkeringen moeten straks worden verlaagd. Cliënten dienen vaker op hun werk- of scholingsplicht te worden gewezen; zonodig krijgen ze voor straf een korting op hun uitkering. De controle op fraude is al aangescherpt. Een onderzoek van de Landelijke Veranderingsorganisatie (LVO), die de sociale diensten bij de uitvoering van de nieuwe bijstandswet ondersteunt, wees uit dat de medewerkers grote behoefte hebben aan bijscholing op het gebied van agressiebeheersing.

Op de werkconferentie over 'agressie aan de balie' die de LVO gisteren in Ede had belegd, zei de criminoloog A. Hauber tot de ambtenaren: “U moet weerbaar worden gemaakt. U moet weten hoe u op geweld moet reageren en vooral hoe u ervoor moet zorgen dat het niet escaleert”.

In de trein had Hauber, die wetenschappelijk hoofdmedewerker is aan het Criminologisch Instituut van de Leidse universiteit, ooit gezien hoe het niet moest. Terwijl het Duitse personeel in deze Eurocity zich “heel correct” had gedragen, ging het mis nadat de trein de Nederlandse grens was gepasseerd. Twee Nederlandse conducteurs waren bij Emmerich ingestapt en zij gedroegen zich “nukkig en vrij brutaal”. Voor de Eurocity moest een toeslag worden betaald, bevalen de conducteurs, en dat passagiers geen Nederlands geld bij zich hadden - niets mee te maken. Het resultaat was dat deze reizigers in Arnhem de trein moesten verlaten. “Door hun optreden konden die conducteurs op agressie rekenen”, zei Hauber. Hij had het allemaal zelf waargenomen en het was maar goed dat hij zich kon beheersen, want anders...

De Nederlandse Spoorwegen zijn er trouwens wel aardig in geslaagd de agressie onder hun passagiers te beteugelen, vond de criminoloog. Het actieplan tegen geweld dat de NS mede onder druk van protesterende conducteurs hebben ontwikkeld, blijkt te werken.

Het plan voldoet aan wat volgens Hauber een van de belangrijkste voorwaarden is: het schept duidelijkheid. “De cliënt moet weten wat hij kan verwachten.” De zwartrijder die vroeger werd betrapt, kon het treffen met de conducteur of hij kon pech hebben. De een bracht hem alleen een kaartje in rekening, de ander deed daar een toeslag van ƒ 3,50 bij en de derde, de strengste conducteur, schreef ook nog een boete van ƒ 60 uit. Drie verschillende mogelijkheden in gelijke situaties. Nu geldt de instructie: altijd een boete. “De conducteur heeft geen keuze meer en is bovendien behoorlijk getraind”, aldus Hauber.

Duidelijkheid. Dat is ook de leidraad in het 'Centraal Plan Agressiebeheersing' dat bij de Haagse dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten sinds drie jaar wordt gehanteerd. “Wees correct en duidelijk”, zegt directeur Hilgersom tegen haar personeel. De cliënt moet weten dat er grenzen zijn. “Medewerkers”, vindt Hillegom, “hoeven het niet te accepteren dat ze worden uitgescholden of met geweld worden bedreigd. Dan moeten ze het gesprek afbreken en de cliënt een waarschuwing geven. Dat lik-op-stuk-beleid heeft een zeer preventieve werking”.

Agressiehantering is nu een vast onderdeel van de basiscursus die de medewerkers van de sociale dienst in Den Haag moeten volgen. Cliënten die zich agressief gedragen wordt zes maanden en desnoods langer de toegang tot alle gebouwen van de dienst ontzegd. Ook heldere, interne afspraken maken onderdeel uit van het anti-agressieplan. Als het alarm op een afdeling afgaat, staat vast welke medewerker actie moet ondernemen en wie de politie moet waarschuwen. Bij het GAK heeft F. Bangma, tegenwoordiger directeur van de geprivatiseerde afsplitsing 'Zorgvoorzieningen Nederland', dat wel anders meegemaakt. Artsen bij het GAK beschikten over een knop onder hun bureau. Ging dat alarm af, dan gedroeg het GAK-personeel zich, zo nam Bangma waar, “als apen in een apenkooi. Iedereen wilde helpen, maar het ging compleet ongecoördineerd”.

De Haagse sociale dienst doet zonodig aangifte bij de politie van geweld en brengt schade altijd bij de cliënt in rekening, zegt directeur Hilgersom. Maar ook 'klantvriendelijkheid' is een wapen tegen agressie. “Je moet je organisatie zo inrichten dat cliënten niet van het kastje naar de muur worden gestuurd.” De één-loketgedachte heet dat in hedendaags jargon. En, net als op sommige stations, zijn het loketten, liever gezegd balies, zonder glas tussen medewerker en cliënt. “Je heft een fysieke barrière op”, zegt Hilgersom. “Maar dat betekent niet dat er minder veiligheid is voor de medewerkers.”

De balies zijn zo ontworpen dat niemand er overheen kan springen en er hangt een stevige verlichting boven, “om te voorkomen dat mensen met een slagwapen eroverheen kunnen komen”, aldus Hilgersom. Los meubilair, waarmee cliënten zouden kunnen gaan gooien, is er niet te vinden.

Toch bestaat niet de illusie dat agressie en geweld met dit soort maatregelen volledig is uit te bannen.

Daarom blijft hulp aan de beambte die het slachtoffer van agressie is geworden, zo belangrijk, aldus voormalig GAK-medewerker Bangma. “Nazorg is een knots van een probleem”, zegt hij. “Het allerbelangrijkste is de reactie van de directe chef. Alles valt of staat daarmee. Als hij de gebeurtenis bagatelliseert, is het over, dan is het gedaan met de medewerker. De chef, een partner, de huisarts en de hoogste baas in het bedrijf. Die kunnen de meeste hulp bieden.”

Ook als het gaat om indirecte slachtoffers van agressie. Bangma kent de tragische geschiedenis van een fraudebestrijder bij het GAK. Als een ware detective had hij zich in een zaak vastgebeten. De GAK-rechercheur achtervolgde de verdachte per auto en bracht uren en dagen postend in de buitenlucht door. Na vijftien maanden dacht hij het bewijs rond te hebben. Hij schakelde de directeur van het GAK-kantoor in om de fraudeur bij politie en justitie aan te geven. De verdachte kreeg er lucht van. Het gevolg was dat de directeur werd bedreigd en ook diens kinderen. Nota bene na overleg met justitie besloot de directeur de fraude niet aan te pakken. De risico's waren te groot. De medewerker, die vijftien maanden aan de zaak had gewerkt, kreeg in vijftien minuten te horen wat het resultaat van zijn inspanningen was. Daarna keek niemand meer naar hem om. Zijn chef niet, zijn collega's niet. Hij werd ziek en is nu arbeidsongeschikt.

    • John Kroon