Gebruiksonvriendelijk

Zo'n twintig jaar geleden had Henk Elsink, een cabaretier uit die tijd, een aardig nummer waarin hij zat opgesloten in een lift. Verward door een stel onbegrijpelijke knopjes en een even onbegrijpelijke telefonist, lukte het hem niet om eruit te komen. Dat beeld komt mij nogal eens voor ogen nu ik na een aantal jaren in een andere wereld te hebben verkeerd alweer enige tijd terug ben in de normale circulatie. Ik geef een paar voorbeelden.

Nog niet echt moeilijk was de ervaring met het eigentijdse parkeren. Ik had al verscheidene malen een rij mensen zien prutsen met het door parkeerautomaten opgelegde betalingsverkeer. Steevast wordt het kaartje er verkeerd ingeduwd en ook bankbiljetten raakt men maar niet kwijt.

Totdat ik zelf op een regenachtig en waaierig parkeerterrein van een bank in een verwarde en bijna onverstaanbare discusie raakte met een meneer Verhijen. Die zat ver weg en lekker warm op de twaalfde verdieping zich op te winden over de zoveelste sufferd. Toch gaf hij mij 'remote' instructies hoe het kaartje in de gleuf te doen. Uiteindelijk bleek dat een vriendelijke receptioniste mij een verkeerd gedateerd biljet in handen had gestopt. Het werkte dus niet.

Ernstiger ging het toe bij een 'callcentre' waar ik nadere informatie zocht over een nieuw computerprogramma, waarmee ik vastliep. Deze prachtige nieuwigheid is overgewaaid uit Amerika. Ik heb eens zo'n callcentre geopend en vond dat toen het summum van gebruiksvriendelijke techniek. Stel je voor dat je als Italiaan in Sicilië een printer hebt gekocht en op zondagavond doet het ding het niet. In het instructieboekje staat een internationaal nummer, dat op elke tijd kan worden gebeld om inlichtingen te vragen in je eigen taal. De gestremde Italiaan belt het nummer, krijgt Nederland aan de lijn en na korte tijd wordt hij in zijn moederstaal toegesproken en van zijn printersleed verlost. Dat is althans de theorie.

De werkelijkheid kan anders zijn. Na vele pogingen krijg je in zo'n callcentre eindelijk iemand aan de lijn die enigszins begrijpt waarover het gaat. Computerprogramma's zijn soms wat ingewikkeld. De toelichtingen erop zijn tegenwoordig beter dan een aantal jaren geleden. Maar ze zijn toch nog steeds geschreven door specialisten die alles van de computer en weinig van didactiek afweten. Ik denk wel eens dat dit een prachtig arbeidsterrein moet zijn voor al die onderwijzers met dat royale wachtgeld, waarover minister Ritzen zo klaagt.

Maar goed, via het callcentre komt er eindelijk een dialoog tot stand tussen een ingewikkeld pratende expert en een domme, vastgelopen klant. Dat leidt niet altijd tot iets moois, want de expert aan de andere kant van de lijn heeft geen idee van het onbegrip van de onduidelijke klant en de rommel op diens computerscherm. Op zijn beurt begrijpt de klant weer niet waarom die ene jonge expert nu juist alle moderne combinaties van parttime werken en een groot aantal cursussen heeft gekozen, waardoor hij praktisch nooit bij zijn telefoon zit.

Helemaal op het terrein van Henk Elsink kwam ik terecht toen ik met mijn auto in Den Haag vastliep in de lift. Dat moet worden uitgelegd. Voor de parkeernood in de binnenstad hebben sommige bedrijven de oplossing gevonden van een ondergrondse garage, die alleen via een lift is te bereiken. Mijn nachtmerrie werd waarheid toen ik met auto en al na kantoortijd kwam vast te zitten in zo'n lift.

Nergens was iemand te bekennen, maar gelukkig was er een telefoon in het hijstoestel (zoals de Zuidafrikanen zeggen). Na vele malen de in-gesprek-toon te hebben gehoord, kreeg ik plotseling het opgewekte geluid van Wouter uit Nijkerk. Ik dacht verkeerd te zijn verbonden, maar nee, Wouter zorgde in dat tachtig kilometer verre Nijkerk voor vele liften in het land. Hebt u dan een plattegrond van de Haagse situatie, vroeg ik hem in mijn onwetendheid. Die had hij niet en ook overigens kon hij niet veel meer dan mij bemoedigend toespreken. Uiteindelijk ben ik zonder Wouter uit de lift gekomen. Doch u weet nu waarom er in alle liften een telefoon hangt. Dat belooft wat als de digitale snelweg er echt komt. Wouter uit Nijkerk wordt dan Walter ergens bij München en hij kan nog minder doen.

Zo zou ik kunnen doorzeuren over moderne video-recorders met een absoluut onvolwaardig 'zap'-apparaat (de computertechnologie is nog slecht te verenigen met de tv- en videotechniek) of over alarminstallaties die de raarste nukken vertonen. Maar u heeft de boodschap allang begrepen. Tussen de prachtige vondsten van de moderne technologie en de geïnteresseerde gebruiker staat vaak een hoge muur van onbegrip. Nodeloos ingewikkelde handleidingen die met weinig inlevingsvermogen zijn geschreven maken dat niet beter. Natuurlijk kunnen jonge mensen wat sneller over deze hindernissen heenkomen dan ouderen. Maar het blijft vreemd dat het laatste stukje van de lange route tussen produktontwikkeling en een gebruiksvriendelijk eindprodukt soms zo achteloos wordt afgelegd.