Thuisbankieren botst met een uitgebreid kantorennet

AMSTERDAM, 14 DEC. Terwijl concurrenten het thuisbank-concept van de Postbank schaamteloos kopiëren, koopt 's lands grootste telefoonbank juist nieuwe winkels met een gemêleerd assortiment om haar klanten in huis te houden.

Maandag kondigde de Postbank via haar joint venture met KPN een opmerkelijke acquisitie aan. Postbank en KPN, die 2200 postkantoren, postagentschappen en franchisers beheren, willen de Bruna en Boekelier boekhandelsformule overnemen. Die twee hebben 97 eigen winkels plus 278 franchisevestigingen.

De Postbank gooide het gisteren weer over de vertrouwde boeg. De girofoon, die bellers nu saldo-informatie biedt plus de laatste twintig af- en bijboekingen, kan vanaf volgend jaar ook gebruikt worden voor echte financiële transacties. Dat geeft een nieuwe dimensie aan thuisbankieren, vindt hoofd marketing betalen Willem van der Hoek. Telefonisch zelf geld overboeken naar betaalrekeningen van anderen blijft toekomstmuziek. Het gaat alleen om overboekingen op de eigen rekening, bijvoorbeeld van de giro naar een spaarrekening.

Gratis en voor niets. Het kost alleen het tarief van een interlokaal gesprek met de Postbanktelefooncentrale in Arnhem, waar het aantal lijnen van 240 naar 360 is uitgebreid. Van de 6 miljoen Postbank-rekeninghouders gebruiken er nu 1,4 miljoen de girofoon. Dat moeten er over twaalf maanden 2 miljoen zijn. Samen goed voor 2,5 miljoen telefoontjes per maand, een kwart meer dan nu. Ter vergelijking: 1 miljoen mensen stappen dagelijks een postkantoor binnen.

Nieuwe toeters en bellen aan het thuisbankconcept moeten de Postbank blijven onderscheiden van andere aanbieders: banken, verzekeraars en vermogensbeheerders, zoals Robeco. Tegelijkertijd slaat de Postbank nieuwe wegen in met het ouderwetse verkoopkanaal van bankprodukten in kantoren.

De aankoop van Bruna en Boekelier, nu eigendom van KBB (onder meer Bijenkorf en Hema), vergroot het aantal verkooppunten niet, zo legt een woordvoerder van de joint venture uit. De bijna 400 Bruna's en Boekeliers nemen de plaats in van 400 postkantoren, die anders omgezet zouden worden in postagentschappen of franchisewinkels. Daardoor blijft het aantal winkels per saldo ongeveer gelijk, maar daalt het aantal werknemers (nu 6200) wel met ongeveer 275.

Maar wat moet een bank voor telefonerende thuisbankiers met 2200 verkoopkantoren in het land? “De financiële wereld heeft heel lang gewerkt met het beleid van noodzakelijke, maar eenzijdige kostenverlaging om toenemende concurrentie te weerstaan”, zo legt Ton Berendsen, managing partner van het adviesbureau Twijnstra Gudde uit. “Na een tijdje blijkt dat iedereen dezelfde kostenstructuur heeft, maar geen blijvend concurrentievoordeel. De laatste tijd zoeken banken dan ook een nieuwe strategie: omzetverhoging.”

Traditionele bankdiensten, zoals geld opnemen en spaargeld inleggen, zijn uitgehold door de populariteit van het elektronisch betalen. Ondanks de kostenverlaging worden ook de marges op kredieten en woninghypotheken langzaam uitgeperst. “Omzetverhoging kan op twee manieren: om te beginnen door rechtstreekse verkoop aan klanten, omdat deze distributie goedkoper is.” Grote banken, zoals ABN Amro, beproeven belfabrieken waar klanten relatief simpele produkten telefonisch kunnen kopen. De andere optie is “toegroeien naar een omgeving die vergelijkbaar is met de detailhandelsformules”, zoals de Postkantoren die nu uitvoeren.

In de jaren tachtig werd de afzet van financiële diensten in combinatie met andere consumentenartikelen een hot issue door de spraakmakende strategie van het Amerikaanse warenhuis Sears Roebuck, dat in rap tempo een effectenhuis, een makelaar en een verzekeraar opkocht en in zijn winkels financiële balies opende. In Nederland keek Anton Dreesmann, de grote roerganger bij de warenhuizen van V&D en altijd tuk op nieuwe distributievormen, met argusogen naar de nieuwe trend. Hij kocht een bank, Staal Bankiers, en zette een verzekeringsmaatschappij, Vendopolis, op als aanzet voor een financiële supermarkt. Het echte succes bleef uit, al duurde het wat langer voordat ook Sears daar achter was. “Stocks and socks don't mix”, heet dat inmiddels in kringen van Amerikaanse management consultants.

De Postkantoren volgen een vergelijkbare strategie. De traditionele waren, zoals postzegels, overheidsvergunningen en Postbank-produkten, worden in rap tempo aangevuld met een nieuw assortiment: popconcerten, huurauto's, uitzendwerk, reizen en artikelen uit de kantoorboekhandel. Van de omzet is 90 procent overigens nog post en Postbank.

De strategie is dwingend, vindt Berendsen. “Alle banken met omvangrijke kantorennetwerken vragen zich af: hoe krijg ik meer bestaansrecht voor mijn kantoren.” De vier grote banken, Postbank, Rabobank, ING Bank en ABN Amro, hebben samen nu 5800 kantoren in Nederland. Berendsen schetst verschillende opties. Een daarvan is een revitalisering van de kantoren tot een maatschappelijke nutsfunctie, waarin een bankkantoor wordt versterkt met “eerste lijn” juristen, fiscalisten, notarissen en bijvoorbeeld een adviseur van de Kamer van Koophandel.

Of een bank die het exclusieve karakter (wordt lid van de club) benadrukt, zoals Van Lanschot Bankiers doet. En wat te denken van het concept van banking is fun, een financiële supermarkt met een assortiment dat overeenkomt met dat van de Postkantoren? De slogan shopping is fun heeft de Bijenkorf er in de jaren tachtig ook weer bovenop geholpen. “De strategiewijzigingen staan nog maar in de kinderschoenen”, erkent Berendsen.

Door de opkomst van nieuwe verkoopkanalen, van girofoon tot Internet, en door de effectiviteit van zelfstandige ondernemers (zoals assurantietussenpersonen die ook 's avonds klanten opzoeken) dreigt de waarde van het huidige kantorennetwerk te verdampen. Wie er niet in slaagt zijn kantorennetwerk een aangepaste bestemming te geven, zit over een paar jaar met een ernstig financieel en sociaal probleem, voorspelt Berendsen. In combinatie met elektronische distributievormen kan een bank Nederland volgens zijn schattingen ook bestrijken met minder dan 200 kantoren.