Van bankgebouw tot bankfabriek

De informatietechnologie is niet weg te branden uit de discussie. Geen bijeenkomst is meer modieus zonder een spreker over de digitale snelweg, over databanken en Internet. Dat alles in de verwachting dat de informatie-industrie binnen enige jaren de grootste bedrijfstak zal zijn. Minder vaak komt echter ter sprake hoe de informatietechnologie nu al tot een totale omvorming van sommige bedrijfsprocessen leidt. Een aardig voorbeeld daarvan vormen de banken.

Vroeger was een bank een duidelijk herkenbare instelling. Op een relatief dure plek in de stad of het dorp vond men de bank en daar zat ook de bankier. Hij had een front- en een backoffice. Aan de voorkant werd een aantal produkten verkocht, bijv. kredieten, en achterin werd het allemaal keurig geadministreerd. Toen stortten de fusie- en de computergolven zich over dit vreedzame tafereel en werd alles anders.

De computergolven kwamen in drie rollers. Eerst nam de computer het tellen en rekenen over, wat ze zowel voor- als achterin het bankgebouw merkten. Daarna maakte de computer de kaartenbakken in de backoffice overbodig en ontstonden de eerste databanken. Tenslotte werd de computer gebruikt om het gehele bankproces anders te doen verlopen. Business process re-enginering heet dat in het jargon. Wat is dat?

Dat valt te begrijpen als men inziet dat de moderne ontwikkeling van het geld- en kredietverkeer ieder jaar talloze nieuwe bankprodukten doet ontstaan. We hebben wel gehoord van derivaten, maar ook op het gebied van meer traditionele zaken zoals kredieten, hypotheken, effectenbeheer, beleggingen e.d. gaat er geen dag voorbij of er is wel weer wat nieuws. Bovendien zijn de meeste banken, mede door de fusies, ook in de verzekeringen gestapt en daar liggen bijna geen grenzen aan de produktvernieuwing. Dat alles was in het backoffice niet meer bij te houden, maar gelukkig bood de computer of beter de informatie-technnologie uitkomst.

Peinzend keken de bankiers eerst naar hun dure bankgebouwen. Duur omdat ze in het centrum lagen en ook duur omdat er zoveel mensen werkten. Vervolgens sloegen ze de blik op de honderden bankprodukten, vaak weliswaar gebaseerd op een bepaalde standaard maar met talloze variaties. Tenslotte keken ze naar de miljoenen klanten. Ze beseften dat dit soort produktie en afzet niet meer via het oude bankgebouw met de twee afdelingen kon plaatsvinden. Dat gaf de stoot voor het herontwerpen van het bankproces. Daarbij ontstond een soort fabrieken waarin grote databanken werden opgezet. Er werden mensen geplaatst die met direct mailing en de telefoon een serie produkten, bijvoorbeeld hypotheken, gingen verkopen. De oudste fabrieken op dit gebied zijn de giroverwerkingsinstallaties. Uw overschrijvingen worden daar automatisch gelezen en de rest gaat via een lopende band. Dat weten velen. Maar wat men doorgaans niet weet, is wat er gebeurt als u opdracht geeft om een huis te kopen. Via allerlei kanalen waaraan u zelf heeft meegewerkt (enquêtes, air miles of wat dan ook) bent u in de databank van mogelijk geïnteresseerden in een hypotheek terecht gekomen. Als u dan op een bepaald moment in Gouda als gegadigde voor zo'n hypotheek een lokaal nummer belt, wordt u direct verbonden met een kantoor in zeg Groningen, waar het nodige over u wordt opgezocht in de databank. Vervolgens zal men u na een paar vragen een precies geschikte hypotheek op het nieuwe huis aanbieden.

Het is een voorbeeld, maar zo zijn er vele. De informatietechnologie maakt het mogelijk allerlei bankprodukten vanuit een goedkoop gebouw en met ander personeel veel efficiënter op de markt te brengen. Op goedkopere plaatsen buiten het centrum verrijzen de bankfabrieken, voorlopig nog in eigen land, maar er is maar één stap voor nodig om een deel van dit proces over te brengen naar India of waar dan ook.

Het is duidelijk dat de oude bank met zijn front- en backoffice steunt en kreunt onder dit geweld. De oude, waardige bankier met een totaal overzicht sterft uit. Het aantal filialen wordt ingekrompen. Het baliepersoneel krijgt meer het karakter van eerste lijnzorg, klaar om u een formulier in de handen te drukken of een telefoonnummer op te geven. Het backoffice wordt weggesneden of gecombineerd met een aantal andere kantoren. Natuurlijk blijven er gespecialiseerde bankfilialen over, o.a. om maatwerk te leveren aan het midden- en kleinbedrijf en om de gaten op te vullen die nog tussen de fabrieken liggen. Maar hun aantal zal afnemen.

Verdere consequenties zijn gemakkelijk te overzien. Het totale personeel van de banken krimpt niet alleen in, maar krijgt ook een ander karakter. Creatieve produktmakers en marketeers dringen naar voren. Direct mailing is bij veel produkten effectiever dan verkopen via kantoren; de doelgroep kan precies worden toegesneden. Aan uw postcode is al oppervlakkig te zien of u geschikt bent voor een consumptief krediet. De databanken groeien onstuimig; u zelf verschaft hun voortdurend materiaal om uw situatie in kaart te brengen. Gegevens worden uitgewisseld. Onlangs was ik in de Verenigde Staten en slechts één keer is mijn creditcard goed onderzocht; daarna was ik overal bekend en kredietwaardig bevonden.

De informatietechnologie heeft niet alleen een grote nieuwe bedrijfstak geschapen, maar woelt overal bestaande bedrijfsprocessen om, soms sneller soms langzamer. Men kan nu al voorzien dat wat bij de banken gebeurt straks ook, zij het op een andere manier, soortgelijke dienstverleners (verzekeraars, accountants, advocaten, makelaars e.d.) gaat treffen. Het einde is lang niet in zicht. Nu nog gaat het landelijk, straks ook globaal en steeds ontstaan nieuwe technische mogelijkheden. Is het vreemd dat bij deze totale omvorming van het bedrijfsleven nauwelijks valt te voorzien wat er met de werkgelegenheid in de toekomst zal gebeuren?