06-nummer (2)

Natuurlijk is het Frènk van der Lindens goed recht om zijn irritatie te uiten over het op bepaalde momenten minder goed bereikbaar zijn van 06-9292. Dat hij daarbij verzuimt nuances aan te brengen en tijdens een telefoongesprek nauwelijks tijd heeft voor een nadere toelichting van mijn kant op de door hem in NRC Handelsblad van 27 november geschetste problematiek, getuigt niet van een grondige benadering.

Openbaar Vervoer Reisinformatie (OVR) stelt als samenwerkingsverband van alle openbaar vervoerbedrijven strenge kwaliteitseisen aan de door haar verrichte dienst via 06-9292. Een van de kwaliteitsnormen is een gemiddelde totale behandeltijd (gespreksduur inclusief wachttijd) van maximaal 150 seconden. In het derde kwartaal van dit jaar bedroeg deze bij ruim 2,3 miljoen afgehandelde telefoongesprekken 131 seconden. Daarmee is niet gezegd dat op sommige momenten van de dag in bepaalde delen van het land, de gestelde norm niet wordt overschreden. Dat is ook voor OVR reden tot zorg en aanleiding om binnen de financiële mogelijkheden naar oplossingen te zoeken.

Dat, zoals bleek uit een onlangs gehouden onderzoek naar de tevredenheid, 84 procent van de klanten van 06-9292 de dienst het cijfer 7 of hoger geeft, is dan ook geen enkele reden voor OVR tevreden achterover te leunen. Integendeel.