Open balies wekken minder agressie op

LEIDEN, 9 NOV. De loketmedewerkers op het station van Leiden zitten sinds vanmorgen niet meer achter glas. In de nieuwe hal hebben zij open balies om een directer contact met de klant te hebben. Leiden is daarmee het vierde station in Nederland waar het traditionele loket is afgeschaft. Hengelo, Schiphol en Almere gingen Leiden voor.

De nieuwe balie stelt de medewerkers in staat met de klant te praten zonder de storende haperingen van de intercom. J. van der Tuijn, al meer dat twintig jaar lokettiste op station Leiden, was gewend “op één dag zo'n driehonderd keer 'wat zegt u' door de intercom” te moeten zeggen. “Het is een gewoonte geworden, die ik zal moeten afleren als ik straks achter de balie zit en de klant eigenlijk heel goed kan verstaan.”

Het bedrijf NS Reizigers gelooft dat het weghalen van de glazen platen bij het loket ook een psychologische barrière opheft. “Glas wekt agressie op. Als de balie open is, heeft dat invloed op de manier waarop je met elkaar omgaat”, aldus T. Manten van de Spoorwegen. Ook medewerkers ervaren het glas als storend. Boze klanten, zo blijkt uit NS-onderzoek, bonken uit onvrede op het glas. Als er direct contact is, zijn zij eerder geneigd om hun boosheid in woorden uit te drukken.

Architect M. Janssen heeft in haar ontwerp rekening gehouden met de klantvriendelijkheid die de NS willen uitdragen. Voor de balies in Leiden maakte zij gebruik van materialen in hun natuurlijke verschijningsvorm zoals hout, staal, glas en natuursteen. De baliemedewerkers zitten op een 20 cm verhoogde vloer om zittend oog in oog met de staande klant te kunnen communiceren.

De baliemedewerkers in Leiden zijn goed voorbereid op hun nieuwe werkomgeving. Volgens N. Slagter, hoofd verkoop, moest er nogal wat angst worden weggenomen. “We hebben de lokettisten naar andere stations gestuurd om de open balie te bekijken. We hebben op film laten zien wat er eventueel kan gebeuren en hoe daarop gereageerd kan worden. We hebben de extra beveiliging getest en de stand van de camera's en monitors uitgelegd.”

Lokettiste Van der Tuijn zegt: “Ik zag er behoorlijk tegenop, maar ik zie nu ook wel de voordelen. Het zal het contact met de klant verstevigen. Maar dat had ik vroeger ook al. Ik kende niet zozeer namen, maar als mensen wegbleven ging ik ze missen en vroeg ik aan mijn collega of zij wist waar 'weekkaart Beverwijk' uithing. Of als 'maandkaart Zaandam' opeens een ander traject ging reizen, vroeg je hem toch even wat er aan de hand was.”

De ervaringen op het station van Schiphol zijn wisselend. Het contact met de klant is inderdaad veel directer. “Nu hoef ik me gelukkig niet meer tot een robot te wenden”, zegt een klant. Voorzichtig steekt ze haar arm naar voren om te controleren of er werkelijk geen glas meer is.

“Ik krijg inderdaad regelmatig een paar vingers in mijn ogen omdat mensen opeens doorhebben dat ze je bijna kunnen aanraken”, zegt baliemedewerker Marjan. Zij vindt het veel persoonlijker om zonder glas een klant te woord te staan. “Je praat veel gemakkelijker en dus zeg je meer. Door het glas vraag je nu eenmaal niet of het buiten nog steeds zo hard regent.”

Het directe contact heeft ook nadelen. De medewerkers van de balie op station Schiphol vrezen bijvoorbeeld de vroege vluchten uit de Verenigde Staten. Marjan: “Die passagiers hebben dan al zo veel gedronken dat ik aan de balie 's morgens vroeg van mijn stoel val door de alcoholwalmen.” Haar collega Sandra vult aan: “En wat dacht je van al die spettertjes? Als ik na een dag werken op een ander station achter het loket zie wat er allemaal op het glas achterblijft, schrik ik me rot; dat krijgt ik hier dus rechtstreeks in mijn gezicht.” Een ander nadeel is dat het geroezemoes in de stationshal veel beter hoorbaar is. Dat wordt als storend en vermoeiend ervaren. Geïsoleerd achter glas was beduidend rustiger en dat kwam de concentratie ten goede.

Open balies zijn zeer uitnodigend. Op Schiphol hangen vier klanten tegelijk tegen de balie en zonder schroom worden met de baliemedewerkers tegelijkertijd het reisschema, het weer en de wisselkoersen van de gulden besproken. Ook luchthaven-junk Paul komt even buurten bij de balie. Wanneer er een klant komt doet hij een stapje achteruit, maar zodra de balie weer vrij is vervolgt hij zijn verhaal, of de meisjes nu willen luisteren of niet.

Over de veiligheid zijn de medewerkers zeer te spreken. Iedereen houdt iedereen in de gaten en de camera's geven een totaaloverzicht. “Ik heb hier één keer een man over de balie gehad, maar dat is gelukkig goed afgelopen”, vertelt Sandra op Schiphol. “Hij wilde zijn gevonden paspoort terug, maar moest daarvoor betalen en dat weigerde hij. Toen hij met zijn hand in de geldla greep, schoof ik de lade dicht en ja, toen zat zijn hand klem en kon de marechaussee hem meenemen.”

Niet alleen NS-stations gaan over op open balies, ook de postkantoren schaffen steeds meer loketten met glas af. Van de 2.200 vestigingen zijn er nu ruim duizend met open balies ingericht. Het postkantoor in Rijswijk aan de Prinses Irenelaan, is een soort voorbeeldkantoor geworden. Het is overzichtelijk, alle balies zijn open en er zijn ook een winkeltje, reisbureau en adviesbalie. Ook hier moet het personeel nog enigszins wennen aan de nieuwe opstelling. “Is er achter nog groot geld?” vraagt een baliemedewerker in de open ruimte aan haar baas. Deze zinkt bijna door de grond en zegt even later: “Kijk, dat kan nu bijvoorbeeld echt niet. Natuurlijk hebben we achter nog groot geld, maar dat hoeven niet àlle klanten te weten.”

Geen enkel loket behoeft meer glas op het postkantoor, zegt hij. “De veiligheid is goed geregeld. Er is eigenlijk geen geld meer beschikbaar. Alle elektronische apparaten zorgen voor gepast geld. Een eventuele overvaller zal zich dus eerst moeten legitimeren. Dat wil zeggen dat hij zelf moet pinnen voor zijn buit.”