De bussen van de 'rode engel' in Limburg een groot succes

MAASTRICHT, 4 NOV. Het kantoortje tegenover het station in het gebouw van Stadsbus Maastricht is bijna onooglijk te noemen. Op de deur zit slechts een schamel fotokopietje met de naam Vancom erop. Zo heet de Amerikaanse busmaatschappij, die sinds 28 mei van dit jaar in Zuid-Limburg op vijf lijnen rijdt. Ze verwierf die lijnen na een aanbesteding van een deel van het net dat tot dan toe werd bediend door Hermes, aangesloten bij Verenigd Streekvervoer Nederland (VSN). Dat was een gevolg van het door minister Jorritsma (verkeer) begonnen experiment dat tot doel heeft de kwaliteit van het openbaar vervoer te verbeteren door concurrentie toe te laten. De concessie aan Vancom heeft een looptijd van vier jaar.

Deze week verscheen een rapport waarin twee onderzoeksbureaus die Jorritsma's experiment bekritiseerden. Ze noemden de keuze van de twee concessiegebieden (dat is naast Zuid-Limburg Zuid-Beveland, red.) “opportunistisch”. De minister was er, vonden ze, mee vooruitgelopen op de bevindingen van het pas in februari van dit jaar uitgekomen advies van de commissie-Brokx. Die commissie hield zich bezig met de vraag naar de effecten van wat werd genoemd “de invoering van de marktwerking in het openbaar vervoer.” Volgens de bureaus was er bij de aanbestedingen niet gekeken naar de vraag of daarmee ook de kwaliteit verbeterd werd.

De praktijk in Zuid-Limburg lijkt uit te wijzen dat van kwaliteitsverbetering na de komst van Vancom wel degelijk sprake is. Manager S. Minses van Vancom Zuid-Limburg: “We rijden pas vijf maanden, dus een trend aan de hand van tellingen en inkomsten kan nog niet worden aangegeven, maar de chauffeurs, die vroeger bij Hermes werkten, melden dat ze de indruk hebben dat er in onze bussen meer mensen zitten. Ook stellen ze vast dat mensen, die op delen van onze lijnen ook van bussen van een andere maatschappij gebruik kunnen maken, wachten tot die van ons eraan komt.”

De 83-jarige mevrouw Maessen uit Valkenburg bezoekt elke dag per Vancombus haar man in een verpleeghuis in Berg en Terblijt. “De chauffeurs zijn behulpzaam. Ze zijn geduldig met mensen als ik die niet meer zo snel in- en uitstappen. De sfeer in deze bus is vriendelijk en ontspannen. Je zit er lekker in en de instap is laag.” Als ze is uitgestapt, wenkt ze de bus nog een tijdje na uit dankbaarheid voor zoveel achting voor haar ouderdom.

Een man bij de halte in Maastricht van de Vancombus naar Eijsden: “Eerst hadden we het geel van het Verenigd Streekvervoer Limburg (nu Hermes, red.), daarna, zoals ze wel zeggen, de groene streep van de Interliner van VSN en nu is het landschap verrijkt met de rood-witte kleuren van Vancom en gezien de kwaliteit van de dienstverlening van die Amerikanen heb ik de neiging te spreken van de rode engel.”

Vancom, die in de VS na Greyhound de grootste busonderneming is, volgt in Zuid-Limburg de Amerikaanse aanpak. De 40 chauffeurs, die de elf bussen rijden, werken in wat wordt genoemd zelfsturende teams. Elk team heeft een vaste chauffeur als “aanspreekpunt”. In de taak-uren, dat zijn de uren waarop ze niet rijden maar wel dienst hebben, houden ze zich in vijf groepen bezig met achtereenvolgens de planning van de dienstregeling en verbeteringen op de lijnen, het onderhoud waaronder het schoonhouden van de bussen alsmede kleine reparaties, personele aangelegenheden zoals het regelen van roosters en vakanties, administratie en marketing.

De 33-jarige J. Aarts, die voordien vier jaar chauffeur was bij Hermes, zit in het marketingteam. Dit team heeft onder meer tot doel, zoals Aarts het noemt, “mensen te leren bussen”. Daartoe gaan hij en zijn teamgenoten binnenkort naar verzorgingstehuizen. “Bejaarden zijn juist de mensen die vaak uitsluitend op het openbaar vervoer zijn aangewezen, maar die er vooroordelen over hebben, bijvoorbeeld dat het niet veilig is.” Ook gaan ze naar scholen als blijkt dat scholieren zich misdragen door in de bus vernielingen aan te brengen. “De reiziger wil wat en de chauffeurs regelen dat”, aldus Aarts, “ als het tenminste te realiseren valt, want iemand op verzoek tot aan zijn voordeur rijden gaat nog wat te ver.”

Zo werd niet Mheer maar Gronsveld op voorstel van een inwoonster, die tot dan toe elke morgen de lege bus uit de remise in Maastricht zag langsrijden, startpunt van de rit naar Epen. In Margraten werd in overleg met de gemeente een vluchtheuvel aangepast zodat de bus er niet meer elke keer met de kont overheen schuurt. Op de lijn Maastricht-Valkenburg werd in plaats van een uurdienst in de daluren een halfuurdienst ingevoerd, waardoor er volgens Aarts meer mensen de bus zijn gaan nemen. Reizigers op het traject tussen Mechelen en Epen vroegen om een halte bij een druk gefrequenteerd theehuis halverwege en aldus geschiedde. De over een raam geplakte reclame van een bank werd elders op de bus aangebracht nadat reizigers hadden geklaagd dat ze daardoor het fraaie Heuvelland niet konden zien. “Bij Hermes gaf je”, aldus Aarts, “ook wel tips door, maar daar moest het dan eerst door een commissie en dan duurde het weken, soms maanden voordat er iets gebeurde. Doordat er tussen ons en de leiding geen middenkader zit is bij Vancom alles veel vlugger gerealiseerd.”

Criterium 2 is sociale vaardigheid. Aarts: “Tegen jong volk dat gewend is om met een blikje drinken binnen te komen, wat eigenlijk niet mag, zeg je: vooruit dan, maar wil je het blikje dan wel in het afvalbakje in de bus gooien. En dat doen ze dan.” Criterium 3 is “een net voorkomen”. Minses: “In de zomer en in de winter een stropdas. En op elke borst een naamplaatje zodat de klant weet met wie hij te doen heeft.” “Naar geloofsovertuiging”, aldus Minses, “wordt niet gevraagd. We hebben onder onze chauffeurs ook moslims.”

Pag.20: Deel winst naar christelijke doelen

Vancom noemt zich een christelijke onderneming. In haar beginselverklaring staat: “Het doel van het bedrijf is God te dienen door de Vancomwaarden en -normen te hanteren”. Een deel van de winst in de VS gaat naar christelijke doelen. Zijn eigen rol, zegt manager Minses, is er een van 'bijsturen'. “Dat betekent dat ik erop toezie dat de verhoudingen binnen de teams optimaal zijn. Ieders stem is bij ons even veel waard, maar sommige stemmen klinker harder dan andere. Niemand is hier de baas van iemand.”

“De samenwerking met concurrent Hermes”, zegt hij, “wordt na wat strubbelingen in het begin steeds beter. Aanvankelijk merkte je wel dat ze het daar niet zo leuk vonden dat er arbeid, reizigers en dus inkomsten waren weggekaapt, maar nu we wat verder zijn, begint het besef te leven dat wij zo'n kwaaien nog niet zijn.”

Mevrouw M. Kruit, directeur van Hermes: “Ze hebben er na de aanloopmoeilijkheden een hoop bij geleerd. Zo waren ze bijvoorbeeld vergeten een school in een Maastrichtse stadswijk, waar wij wèl een halte hadden, op te nemen. Ze zijn er ook van teruggekomen om in Maastricht de Noorderbrug te nemen omdat ze daar altijd in files terechtkwamen. Ze rijden nu, juist als wij, over de Wilhelminabrug. Maar de komst van Vancom heeft ook zeker positieve effecten gehad op onze onderneming. Zo hebben we een snellere busverbinding gemaakt tussen Heerlen en Maastricht en wordt er versneld gewerkt aan het sociaal veiliger maken van het busstation in Heerlen. Je merkt ook onder onze chauffeurs dat ze zich er bewuster van zijn geworden dat de aandacht voor de klant beter moet worden. Maar het blijft jammer dat de samenhang in het busnet in dat deel van Zuid-Limburg verdwenen is en dat mensen overstap- en aansluitingsproblemen ondervinden hoewel we die in goed overleg met Vancom zoveel mogelijk proberen te beperken.” Met de kritiek van de onderzoeksbureaus op het experiment van minister Jorritsma zegt ze weinig op te schieten: “We zijn dat gebied toch kwijt, maar misschien dat ze er voor de toekomst iets van leert.”