Ommezwaai van paperassen naar informatietechnologie; Verzekeren langs digitale snelweg

AMSTERDAM, 26 OKT. Een kwart van de grootste ondernemingen is volgens een recente enquête al aanwezig op Internet. Maar veel verder dan het aanbieden van wat imago-informatie komen de meeste bedrijven niet. Daar komt verandering in. Verzekeraar Delta Lloyd gaat Internet gebruiken voor de communicatie met haar zakenrelaties, de assurantietussenpersonen. Veel databestanden en naslagwerken kunnen in de papiervernietiger. De back office zal op langere termijn verdwijnen. Back office is de verzamelnaam voor de administratieve afdelingen die niet in direct contact staan met de klant en bijvoorbeeld schadeclaims afhandelen, produkten ontwikkelen en polissen verwerken. Delta Lloyd verwacht slagvaardiger, flexibeler en klantvriendelijker te worden. De andere (sociale) kant van de medaille is dat de arbeidsproduktiviteit door het gebruik van Internet omhoog zal gaan, waardoor de verzekeraar met minder personeel hetzelfde werk kan doen.

De Apple Macintosh-computer toont een drie dimensionale animatie: een stad, waar je met de cursor doorheen kunt lopen. Er is een centraal plein, met daaromheen wat gebouwen. Het hoofdkantoor, een congrescentrum, een informatiezuil in de vorm van een raket, die zo uit een stripboek van Kuifje geplukt kan zijn, een personeelskwartier, een academie waar je cursusmateriaal kunt ophalen. Met de cursor kun je een gebouw binnengaan, bijvoorbeeld de telefooncentrale. Op het scherm staat een telefoonlijst.

Behalve de interne nummers van Delta Lloyd-medewerkers en die van assurantietussenpersonen bevat een opgeroepen pagina een foto en een individueel curriculum vitae. Een digitaal smoelenboek.

In het personeelskwartier is een kiosk, waar je het laatste nieuws, kwartaalcijfers van allerlei ondernemingen en het Financieele Dagblad kunt bekijken en een speeltuin met spelletjes. Heb je genoeg gelezen, dan loop je naar buiten en bezoek je bijvoorbeeld het tussenpersoon-kwartier, met een bank, het leven- en schade- en beleggingsbedrijf. De tussenpersoon kan met een simpele beweging met de vinger actuele informatie opvragen over bijvoorbeeld de koers van de dollar, prestaties van beleggingsfondsen en de nieuwste verzekeringsprodukten. Hij kan de gegevens uitprinten en bewerken voor zijn klanten. De mogelijkheden zijn legio.

“Nu ligt die informatie allemaal nog opgeslagen in handboeken en brochures”, zegt voorzitter Hans de Hoog van de stuurgroep Delta Lloyd Digitaal Domein (DDD), die het project begeleidt. “Al dat papier kan weg. Internet levert veel sneller real time informatie en maakt bovendien interactieve communicatie mogelijk.” Zakenrelaties kunnen bijvoorbeeld een e-mail bericht naar Delta Lloyd sturen, waarin ze om additionele informatie vragen, of commentaar leveren op produkten. “Informatie over nieuwe produkten wordt nu nog gemaild”, zegt De Hoog. “Die komt op een stapel post terecht. Communicatie via Internet verlaagt de drempel om zaken waar te nemen. En via e-mail krijgen we sneller feed-back. Daardoor wordt de produkt-innovatie versneld.”

Delta Lloyd kan bijvoorbeeld via e-mail gemakkelijk een enquête houden onder tussenpersonen. Die tussenpersonen hoeven ook niet meer zelf hun eigen, plaatselijke advertenties te maken. Door middel van een bezoek aan de virtuele reclamestudio kan de betreffende tussenpersoon zo een tekst van een brochure ophalen, bewerken en bestellen.

Loop je het hoofdkantoor binnen, dan word je ontvangen door topman Hans Eric Jansen. Je kunt met hem communiceren, weliswaar (nog) niet via spraak, maar wel schriftelijk. “We beogen alle mogelijkheden toe te passen die driedimensionale software biedt”, zegt De Hoog. De digitale methode van communiceren heeft niet alleen gevolgen voor de zakenrelaties, maar ook voor het eigen personeel. De administratieve fabriek, waar in het verleden de meeste mensen werkten, zal langzaam maar zeker worden opgedoekt. De produktiviteitsstijging die de industrie in het verleden heeft gekend zal nu ook doordringen tot het bank- en verzekeringswezen en vele banen overbodig maken. De Hoog: “De afhandeling van autoschades gebeurt nu nog door een specialist in de back office. Dat duurt even. In de nieuwe situatie krijgt de front office medewerker, die in direct contact met de klant staat, de beschikking over technologische systemen die het mogelijk maken om meteen een beslissing te nemen. Die beslisbomen van wanneer wel en wanneer niet een uitkering wordt gegeven, worden opgeslagen in het systeem.”

Nieuwe medewerkers kunnen ook digitaal worden ingewerkt. “Nu weten ze bij wijze van spreken niet eens wat een tussenpersoon is”, chargeert De Hoog, “maar straks kunnen ze met behulp van virtual reality software zo het kantoor van een gemiddelde tussenpersoon binnenstappen. Spelenderwijs kunnen ze de ins en outs van de verzekeringswereld leren kennen. Deze mogelijkheid van interactief leren biedt enorme mogelijkheden.

De eisen die aan toekomstig personeel worden gesteld zullen flink veranderen, zegt Ploni Slob, de IT-strateeg van Delta Lloyd. Met De Hoog maakt zij deel uit van de stuurgroep 'Digitaal domein'. “Medewerkers moeten vooral in staat zijn om nieuwe methoden en technieken op te pikken”, zegt Slob. “Ze moeten wendbaar en veranderingsgezind zijn.” Delta Lloyd heeft sinds enige jaren al een andere manier van werken geïntroduceerd. De ouderwetse hiërarchie is vervangen door een team-structuur. Toepassing van informatietechnologie (IT) zal die trend nog versterken. “Medewerkers krijgen door de informatietechnologie allerlei nieuwe mogelijkheden ter beschikking. Netwerken zullen voortdurend anders worden gestructureerd. De organisatie zal voortdurend in beweging zijn. Mensen zullen steeds andere bevoegdheden en verantwoordelijkheden moeten oppikken en zich moeten aanpassen. De oude structuur van afdelingen met vaste doelgroepen, zoals senioren en pas afgestudeerden, verdwijnt. Er ontstaan virtuele doelgroepen. Het wordt mogelijk om verzekeringsprodukten nog meer op individuele leest te snijden.” Bij het ontwikkelen van nieuwe verzekeringsprodukten wordt gebruik gemaakt van object-oriëntatie. Dit kan volgens Slob visueel worden voorgesteld als een “ballenbak”, waarbij verschillende ballen (modules, componenten) aan elkaar worden geregen tot produkten. “Dat is iets totaal anders dan de huidige structureel opgezette manier van ontwikkelen”, zegt Slob. “Met object-oriëntatie creëer je bewust ongestructureerde chaos. Voor de informatietechnologie is dat een paradigmawijziging. Een revolutie”. Voor Delta Lloyd eveneens. Slob: “Nu duurt het vaak nog een half jaar voor een nieuw produkt administratief kan worden ondersteund. Straks niet meer. De slaafsheid aan het administratieve proces verdwijnt. Er ontstaan veel meer mogelijkheden om nieuwe produkten te ontwikkelen”. Slobs kantoor is overzichtelijk. Geen papier, alleen een computer. En één boek in de verder lege boekenkast. Van Hamel en Prahalad, Competing for the future. Een veelvuldig door organisatie-adviseurs geraadpleegd handboek, dat handelt over kernvaardigheden en -bekwaamheden. Bedrijven, landen en individuen moeten volgens Hamel en Prahalad kerncompetenties formuleren en daarop concurreren.

Delta Lloyd mikt met dit project niet op het grote publiek. De communicatie met de klant verloopt traditioneel via de tussenpersonen. Het gaat er eenvoudigweg om die tussenpersonen nog meer gereedschap te geven om sneller en efficiënter te kunnen werken. Door twee beveiligingen is een eigen hoekje (site) van Internet afgescheiden, waar je alleen in komt met een wachtwoord. Delta Lloyd Website is dus afgescheiden van het World Wide Web waarop iedereen kan surfen. Naast dit nieuwe domein hebben de gezamenlijke verzekeraars nog een ander netwerk in eigendom: het Assurantie Data Netwerk (ADN). Ook hierop zijn de tussenpersonen aangesloten, maar het is niet exclusief. Met haar eigen Digitaal Domein probeert Delta Lloyd zich te onderscheiden in de markt. Het concept is universeel toepasbaar. Zo kan bijvoorbeeld ook de KLM het gebruiken om sneller en efficiënter met reisagenten te communiceren. Voor Delta Lloyd is dat reden om patent op de methode aan te vragen, teneinde die later te kunnen verkopen aan derden.

De Raad van Bestuur van Delta Lloyd moet nog een aantal plannen goedkeuren, maar is dat een feit, dan kan het nieuwe systeem over twee tot drie jaar volledig zijn ingevoerd.