'We moeten onze klanten in de watten leggen'; Voorzitter COR NS over vertragingen; 'Minder variatie in werk aanvaardbaar'

UTRECHT, 13 OKT. De spoorwegen maken moeilijke tijden door. Ze worden verzelfstandigd, moeten commercieel en klantgericht werken en meer reizigers trekken. Ondertussen vindt een grondige verbouwing van het spoorwegnet plaats, waardoor dagelijks aanzienlijke vertragingen ontstaan.

Tussen ambitie en werkelijkheid gaapt een kloof. Reizigers morren. Het personeel klaagt. Conducteurs, machinisten en lokettisten uit de Randstad zeiden deze week de dienstverlening aan de reizigers onder de maat te vinden. Volgens de voorzitter van de ondernemingsraad van NS Reizigers Randstad, G. Wold, komt dat door de te snelle verzelfstandiging.

De voorzitter van de centrale ondernemingsraad van de Nederlandse Spoorwegen, Arnold van Tilborg, is het niet met hem eens. Volgens hem is het opnieuw oprakelen van de discussie over de verzelfstandiging zinloos. “De vraag of de NS levensvatbaar is als zelfstandig bedrijf, is een gepasseerd station. De Tweede Kamer heeft in 1993 het groene licht gegeven voor de verzelfstandiging. Het contract tussen NS en overheid dat er nu ligt, is een afgewogen pakket waar je niet meer allerlei onderdelen uit kunt lichten. Natuurlijk willen politici en medewerkers van de NS nu even hun stem laten horen, vlak voordat het contract in de Kamer wordt behandeld. Maar dat zal wel bij wapengekletter blijven.

“De vertragingen zijn een ander item. In de achter ons liggende periode is niet zo veel geïnvesteerd in infrastructuur. Dat moeten we nu inhalen. De treinen moeten blijven rijden, maar dat lukt niet altijd. Daarbij komen ook externe oorzaken. Er rijden de laatste tijd nogal eens mensen tegen de trein aan. Het lijkt soms wel een georganiseerde actie van automobilisten om het openbaar vervoer dwars te zitten. Maar ik zie geen relatie met de verzelfstandiging.”

Niet bekend

“De lat móet ook hoger, om een betere verhouding tussen opbrengsten en kosten te realiseren. Tot nog toe heeft de NS vooral naar de kostenkant gekeken. Maar er moeten ook meer reizigers in de trein, zodat er meer inkomsten komen. De overheidsbijdrage in de exploitatie loopt af. Voor 1999 staat nul op de begroting. Voor die tijd moeten we dus nieuwe markten hebben aangeboord. Daar mag je niet mee wachten, want anders heb je straks nieuw materieel en goede infrastructuur, maar geen klanten. En als de klantenstroom stokt, mag je verdere ingrepen in het personeelsbestand niet uitsluiten.”

Het personeel moet niet alleen harder werken, maar ook anders. “We moeten anders omgaan met onze klanten. We moeten ze in de watten leggen. Die cultuuromslag heeft nog niet iedereen gemaakt. Als je ziet hoe er op Schiphol permanent actuele informatie wordt verstrekt over vertrekkende en aankomende vliegtuigen, ook over de eventuele vertragingen: zo zou het bij ons ook moeten. Hoe laat je daar ook komt, al is het midden in de nacht, je krijgt altijd vriendelijke mensen voor je.”

In die zin is er dus wel een relatie tussen de onvrede bij het personeel, de verzelfstandiging en de vertragingen. Van Tilborg acht die situatie tot op zekere hoogte onvermijdelijk, maar hij wil niet zo ver gaan te stellen dat er helemaal niets aan te doen is. Twee soorten maatregelen kunnen volgens hem bijdragen aan verbetering: een bij de bouw van infrastructuur en een bij inroostering van het personeel.

“Grote werken worden nu te krap gepland. Het is vaak zo dat er zo veel werk in een buitendienststelling wordt gepropt, dat er geen ruimte meer is om tegenslagen op te vangen. Je kunt dan beter een uur extra rekenen. Zo kun je verstoringen voorkomen. Maar dat betekent wel dat het werk langer duurt, en dus duurder wordt voor de overheid.

“Aan de andere kant heeft het reizigersbedrijf er ook belang bij dat de buitendienststelling zo kort mogelijk duurt. Daar zit wel een spanning tussen. Maar uiteindelijk is de reiziger beter af met een langere geplande buitendienststelling, of met een paar buitendienststellingen meer, dan met een situatie die uit de hand loopt.”

Als er eenmaal een verstoring van de treinenloop optreedt, verspreidt die zich veelal als een olievlek over het land. Dat komt onder meer doordat conducteurs en machinisten niet de hele dag op dezelfde trein zitten, maar telkens overstappen. Als het personeel vertraging heeft, moet hun volgende trein wachten. Van Tilborg: “Je kunt verstoringen indammen door de variatie in het werkpakket te verminderen. Alleen krijg je daarmee wel minder leuk werk, vooral voor machinisten. Maar je zou daar wel een redelijk evenwicht in kunnen vinden. Ook in mjn familie praat ik regelmatig met conducteurs en machinisten en die zeggen dat wát minder variatie best aanvaardbaar is.”

In de loop van volgend jaar komen belangrijke uitbreidingen van het spoor beschikbaar voor het treinverkeer. “Dat zal ongetwijfeld enige verlichting geven, als men tenminste de dienstregeling niet te krap opzet. Want als de ambitieuze dienstregeling die we nu hebben mede-oorzaak is van verstoringen moet je je knopen opnieuw tellen. Er zijn dus best mogelijkheden om de problemen wat in te dammen, maar je loopt altijd risico's. Dat zal nog wel even duren en dat is heel vervelend. Maar de bouw loopt en het besluit tot verzelfstandiging is genomen. Er is geen weg terug.”