Jeugd moet klagen over hulpverlening

AMSTERDAM, 31 AUG. Er moet meer worden geklaagd in de jeugdhulpverlening. Deze doelstelling delen het Advies- en Klachtenburo Jeugdhulpverlening (AKJ), de Inspectie Jeugdhulpverlening en Jeugdbescherming en enkele hulpinstellingen.

Er wordt weliswaar al meer geklaagd, zoals blijkt uit het jaarverslag van het AKJ, dat deze week is verschenen. In 1993 kreeg het onafhankelijke bureau, dat het oog houdt op de jeugdhulpverlening in Noord- en Zuid-Holland en Utrecht, 448 klachten binnen. Vorig jaar was dat aantal gestegen tot 693. Van deze klachten, vooral over de behandeling en de begeleiding van de hulpverleners, bleek bijna tweederde gegrond.

Maar het is nog niet genoeg. Of beter, een essentiële groep potentiële klagers lijkt het AKJ niet te bereiken. Het zijn namelijk vrijwel uitsluitend ouders of voogden die hun ongenoegen uiten. Van niet meer dan 33 minderjarigen kwam in 1994 een klacht bij het AKJ terecht. Bij de Inspectie kwamen dat jaar bijna zestig klachten binnen, ook weer voornamelijk van ouders of pleegouders. In haar jaarverslag, een maand geleden, constasteerde de Inspectie dat minder dan de helft van de jongeren op de hoogte was van de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de instelling waar ze zaten.

Het AKJ is enkele maanden geleden begonnen met een experiment in twaalf instellingen voor jeugdhulpverlening, dat aarzelende klagers over de streep moet helpen: de cliëntvertrouwenspersoon. Een onafhankelijke persoon die een instelling geregeld bezoekt, kennismaakt met de jongeren en hen bijstaat als een klacht hebben of hun informatie geeft als dat wordt gevraagd.

Volgens directeur I. Meijerink van het AKJ is het voor de jongeren die in de jeugdhulpverlening terecht zijn gekomen, moeilijk om te klagen. Alleen al het feit dat de procedure een schriftelijke formulering van de klacht vereist, is een drempel waarover sommige jongeren niet heenkomen. Dan duurt het gemiddeld nog eens drie maanden voor de klacht is behandeld.

Voordat jongeren klachten indienen moet een probleem nu vaak heel erg uit de hand zijn gelopen. Als dergelijke klachten de inspectie bereiken is het vaak te laat. Zoals vorig jaar, toen de gesloten inrichting Amal in Amsterdam voor Marokkaanse jongens die met justitie in aanraking waren gekomen, werd opgedoekt. Personeel zou daar geregeld jongens hebben geslagen.

Dergelijke excessen denkt het AKJ met de cliëntvertrouwenspersoon niet op het spoor te komen. Het zijn vaak juist de wat minder extreme problemen die aan het licht moeten worden gebracht, voor die zich ophopen tot een compleet onmogelijke situatie. Als de cliëntvertrouwenspersoon klachten in een eerder stadium tegenkomt en helpt op te lossen, is dat zowel voor de jongere als voor de instelling een voordeel.

Voor de Amsterdamse stichting AFRA was het een reden om medewerking te verlenen aan het experiment. Het hoofd van een van de afdelingen voor hulp aan jonge moeders, T. Putman, haalde een cliëntvertrouwenspersoon binnen. “Er waren wel wat scheve ogen bij sommige hulpverleners”, volgens hem. Iemand die over hun schouder zou meekijken of iemand die een klachtenstroom in gang kwam zetten, zaten ze daar op te wachten? Toch wist Putman zijn instelling er snel van te overtuigen dat het nut kon hebben voor de organisatie. 'Kwaliteitsverbetering' heet dat.

Zowel de instelling als het AKJ weet hoe moeilijk het voor jongeren is om verhaal te halen bij een collega van degene over wie ze klagen. Er is altijd sprake van afhankelijkheid. Zeker jongeren die verblijven in een zogeheten residentiële instelling, weten dat ze dag en nacht te maken zullen hebben met iemand over wie ze zich beklagen.

“Veel klachten kroppen ze op”, aldus Putman. “Of ze lopen weg als ze het niet meer uithouden.” Bovendien worden klachten die jongeren wel uiten, nogal eens vertaald in een 'hulpvraag'. “Alles wordt altijd geproblematiseerd in de jeugdhulpverlening”, aldus Meijerink. Hulpverleners hebben een modelantwoord klaarliggen: “Wat wil je nou, je zit hier niet voor je zweetvoeten. Ik doe dit om je te helpen.”