'Ik heb de gave om goed uit te leggen'

Nee, een talenwonder is ze helemaal niet. Mevrouw Rebecca Ong wil dat misverstand meteen de wereld uit helpen. “Ik heb nu eenmaal de gave om iets goed te kunnen uitleggen. Als ik iemand de eerste beginselen van een goeie swing uitleg bij het golfen, dan is die swing ook goed.” Golfen is haar hobby. Tegen een kast in haar kantoor, in een bedrijfsverzamelgebouw in het centrum van Arnhem, staat een putter bij een oefenhole met ballen, tussen de printers en computers.

Haar eenmansbedrijf, Holland Graphic Consultants, The Manual Makers, is gespecialiseerd in het maken van handleidingen bij technische apparaten, en dat in allerlei talen. Om te beginnen in het Engels, maar ook in het Frans, Deens, Japans, of het Fins, alles wat de fabrikant maar wil. Ze is ooit verpleegster geweest, maar door het maken van clubbladen en folders deed zij de nodige ervaring op, ook in een drukkerij. Haar ergernis over de onduidelijke handleiding bij een offsetmachine leidde tot de eerste opdracht. Sinds 1986 maakt ze handleidingen.

In de kast staan er nu zeker veertig, een enkele zowat vuistdik. Rebecca Ong is vooral praktisch ingesteld. “Kijk, dat ziet er indrukwekkend uit, zo'n complete handleiding van honderden pagina's. Maar je moet je natuurlijk wel ernstig afvragen wie daar nu mee gediend is.” Op haar advies kiest de fabrikant soms voor een zeer beperkte handleiding, met een verwijzing voor de echte specialisten naar een completere en ook veel duurdere versie.

In de praktijk wordt een handleiding vaak onvoldoende geraadpleegd. Het apparaat - een printer, een pc - kan zoveel meer, maar de gebruiker beperkt zich dikwijls tot niet meer dan een paar standaardhandelingen. Wanneer er alweer een nieuwe versie op de markt is gekomen, wordt de handleiding soms over het hoofd gezien. Ong: “Dat gebeurt soms zelfs als er vrij grote veranderingen zijn aangebracht. Helaas zien sommige fabrikanten de handleiding nog als een sluitpost.” Door de vele mogelijkheden van de chiptechnologie verdwijnen bijvoorbeeld de mechanische knoppen. Daarvoor in de plaats komen dan tiptoetsen. “Maar de gebruiker heeft nog een handleiding met uitleg over knoppen die helemaal niet meer op het apparaat zitten.”

Omdat er vaak onder grote tijdsdruk moet worden gewerkt, besteedt zij werk uit aan freelancers. Zij maakt de grondtekst, in het Nederlands of in het Engels, en met de nodige afbeeldingen, waarna vertalers aan het werk kunnen.

Voor een korte periode - het waren zeven maanden - heeft Rebecca Ong een 'vaste' kracht in dienst gehad. Liever werkt ze alleen, maar ze zag ineens een heleboel werk op haar afkomen. In Europa werd namelijk per 1 januari 1995 een Europese richtlijn van kracht, in de wandeling 'het machine-besluit' genoemd. Voortaan moesten alle apparaten voorzien zijn van een handleiding. “Ik dacht dat mijn bedrijf wel drie keer zo groot zou kunnen worden.”

Omdat een grote opdrachtgever haar eenmansbedrijf een wat wankele basis vond en ook op grond van de verwachte hoeveelheid werk waagde zij de stap om iemand in dienst te nemen. Maar dat extra werk kwam helemaal niet zo vlug. “Een richtlijn uitvaardigen is één ding, maar ook controleren of die wel wordt nageleefd, dat is weer wat anders.” Het liep, kortom, zo'n vaart niet. Daarom werkt ze nu weer alleen.

Aan de doorsnee Nederlandse woordenboeken heeft Ong niet zoveel. Ze wil best de grote driedelige Van Dale volgen, maar veel woorden staan daar gewoon niet in. Daarom valt ze noodgedwongen terug op het Engels, en gebruikt ze technische woordenboeken. Ook de grote Webster geeft vaak uitsluitsel.

Uit ervaring weet ze dat ontwerpers van machines zich maar moeilijk kunnen verplaatsen in de positie van de consument die een apparaat nog niet kent. “Het gaat erom helemaal blanco tegenover dat apparaat te staan.” Soms heeft ze een printer of fax op proef. Dan kan ze zelf constateren dat er in de eerste versie van de handleiding volkomen onbegrijpelijke instructies staan en ook gewoon fouten. Een Japanner die het Engels onvoldoende beheerst, kan vreemde instructies geven.

Alleen het zelf werken met de machine biedt dan de oplossing, of er moeten duidelijke tekeningen beschikbaar zijn. Maar dat moeten wel de goede tekeningen zijn, want voordat je het weet is er al weer een nieuw type op de markt. Ong:“ Het liefste zou ik handleidingen maken in de vorm van stripverhalen, maar ja, al die tekeningen zouden het weer extra duur maken.”

Ergerlijk vindt ze het dat parallel-importeurs het copyright op de handleidingen ontduiken. Zij maken eenvoudig een kopie van het origineel, en klaar is Kees. Voor de klant kan dat tot rare complicaties leiden, zoals door een afwijkend voltage. Door middel van een officieel ISBN-nummer wordt deze vorm van diefstal nu aangepakt. Ong: “Het is soms niet zo moeilijk om te bewijzen dat we met een kopie te maken hebben.”

Bijzondere aandacht vergen handleidingen voor apparaten die bestemd zijn voor de Amerikaanse markt. “Dat is het land van 'I sue you'.” Voor een fabrikant van vacuümpompen werd de handleiding regel voor regel gecheckt door een Amerikaanse advocaat, wat leidde tot de waarschuwing dat 'levende have' niet vacuüm getrokken mag worden. De Amerikaanse consument komt op die manier te weten dat een papegaai daar niet goed tegen kan.

Ondanks de werkdruk wil mevrouw Ong in haar eentje blijven werken. “Eigenlijk vind ik het maar eng, personeel aannemen. Als er iemand ziek wordt, wat dan? En wat als je iemand moet ontslaan?” Maar het belangrijkste is het contact met de opdrachtgever. “Je werkt in een één-op-één-situatie. Dan doe je je klant niet tekort.”