Routemanager bekijkt NS met onbevangenheid van de klant

De NS moeten marktgerichter werken. Routemanagers vormen de sleutelfiguren in deze strategie. Zij moeten op regionaal niveau naar de wensen van de klanten luisteren én handelen. De laatste routemanager in deze serie reist over zijn traject.

ARNHEM, 25 JULI. Vijfentwintig jaar was hij in dienst van de Nederlandse Spoorwegen - als verkeersleider, perronopzichter en uiteindelijk als manager van het rayon Arnhem. In de nieuwe opzet van het spoorwegbedrijf kreeg A. Boelens vorig jaar ook een andere functie. Hij werd routemanager van de intercity tussen Nijmegen en Amsterdam. Die nieuwe baan maakte dat hij met een andere blik naar de spoorwegen moest kijken. “Met de onbevangenheid van de klant”, zoals hij zelf zegt.

Boelens keek en zag twee corpulente heren die in Amsterdam 62,50 gulden voor een retour Nijmegen “door die ruit hadden geduwd” en vervolgens met de knieën tegen elkaar aan in de eerste klasse zaten. Althans, in een coupé die daarvoor moest doorgaan, want “behalve het stofje” was er geen verschil met de tweede klasse. Boelens keek en zag een intercity zonder catering die op te veel stations stopte. In de nieuwe dienstregeling besloten de NS ander materieel in te zetten en ook een station te schrappen: Driebergen/Zeist.

Ondanks de vele protesten (passagiers richtten onder meer de Reizigersvereniging Driebergen op) staat Boelens nog steeds achter die beslissing. “Mijn nieuwe intercity heeft ruimere zitplaatsen. Als gevolg daarvan past de trein niet langer op het perron van Driebergen.” Daarnaast stapten veel mensen uit Driebergen en Zeist al weer uit op station Utrecht. “Maar de kosten van die stoel tussen Nijmegen en Amsterdam raakten zo niet gedekt.” Die stoel wil Boelens het liefst over de hele afstand bezet hebben. Onder NS'ers gaat het grapje dat een kaartje Driebergen - Utrecht dat tot dan toe 2,50 gulden kostte, in de commerciële opzet 37,50 gulden zou moeten kosten. “Ja mevrouw, 35 gulden voorrijkosten.”

Dat Driebergen/Zeist niet eerder als intercitystation is gesneuveld, lag volgens Boelens aan de 'politieke leiding' van het voormalige staatsbedrijf. Over een dergelijke beslissing maken potentiële kiezers stennis, beweert de routemanager, en dus schipperde de politiek en indirect ook de spoorwegen. “Bovendien hoefden we aan het eind van de maand niet in de kassa te kijken. Als we geld te kort kwamen, kwamen er gewoon meer belastingcenten over de schutting.” Boelens veroordeelt die tijd niet, hoewel hij duidelijk de nadelen kan schetsen. Zo waren de NS een ondoorzichtige, introverte onderneming, waar ingenieurs en technici de overhand hadden. Reizigers werden gezien als de grootste veroorzakers van vertragingen. De overheid verplichtte het spoorwegbedrijf uiteindelijk het roer om te gooien. “Dat mag je een nood noemen, ik vind het een deugd”, zegt Boelens. De routemanager brak snel met de oude gewoonten: de introverte houding werd verruild voor enquêtes in de trein en een klantenpanel waarin reizigers zitting hebben. De drie minuten reistijd die de intercity Nijmegen - Amsterdam boekte door station Driebergen/Zeist over te slaan, werd 'verzwegen'. “Dan kan die oude dame makkelijk instappen en rijden we toch op tijd.”

In hun nieuwe opzet besloten de NS ook tot een andere doelstelling. Meer passagiers, tevredener klanten en een financieel beter resultaat, zoals deze officieel luidt. Boelens: “Dat betekent meer poen maken.” Niet dat de intercity tussen Nijmegen en Amsterdam verlies leidt. “Deze trein is eerder een cash cow.” Over winstpercentages laat hij zich niet uit. Dat zou niet eerlijk zijn tegenover de kleinere, onrendabele lijnen die wèl voor de aanvoer van passagiers naar zijn intercity zorgen. De winst van zijn intercity zou dalen als deze onrendabele lijnen worden opgeheven. Maar geconfronteerd met de cijfers van zijn collega Mommers op het traject Eindhoven - Roermond (zestig procent van de kosten wordt hier terugverdiend) lacht hij. “Ik maak goed wat Mommers te kort komt.”

Poen maken, maar niet door de reiziger te frustreren, zegt routemanager Boelens. De spoorwegen moeten juist die tweede, lege plaats vullen. Boelens wil vooral de strijd aangaan met de auto en meer zakenlieden in zijn intercity krijgen. Dan moet het vervoer van en naar de stations beter zijn geregeld en moet het comfort in de treinen omhoog. Respectievelijk denkt hij aan de treintaxi en meer beenruimte, catering, tafeltjes en vloerbedekking. “Want heb jij wel eens een auto met zeil op de vloer en skai-leer op de stoelen gezien?”

Toch betreffen de meeste klachten niet het interieur van de treinen. Op de eerste plaats pronken de vertragingen, zeker sinds enkele weken geleden de nieuwe dienstregeling werd ingevoerd. Vanaf die dag steeg het aantal klachten over te late treinen met gemiddeld 35 procent, de intercity tussen Nijmegen en Amsterdam scoorde hoger. Omdat deze op een file-gevoelig traject rijdt, zegt Boelens. Voor de spoorwegen geldt de verbinding Utrecht - Amsterdam als een drukke lijn.

Behalve over vertragingen wassen de reizigers uit het klantenpanel hem ook regelmatig de oren over de houding van NS'ers, die “stoffig en ambtelijk” wordt genoemd. “En dat doet zeer.” Ook klagen de passagiers over de nieuwe reisregels, waardoor mensen zonder kaartje niet langer het perron op mogen of een biljet in de trein kunnen kopen. “Daar heb ik het ook moeilijk mee. De goeden hebben in dit geval onder de kwaden moeten lijden.” Boelens pleit ervoor dat het personeel in deze aangelegenheden meer zijn verantwoordelijkheid neemt, maar erkent voor de ongelijkheid die dan ontstaat, geen goede oplossing te weten. Had hij die wel, dan ging hij direct naar president-directeur Den Besten.

Voor sommige klachten geldt dat de Nederlandse Spoorwegen het niet iedereen naar de zin kunnen maken, aldus Boelens. Natuurlijk had hij liever niet de oprichting van de Reizigersvereniging Driebergen op zijn geweten gehad, maar de intercity hoorde eenmaal niet thuis op station Driebergen/Zeist. Daarentegen begrijpt hij wel de klachten over de manier waarop de NS deze beslissing hebben genomen. “Nu zouden we eerst de vaste klanten informeren. Toen moesten we eerst met de minister van Verkeer en Waterstaat overleggen, die toestemming moest geven voor zo'n wijziging. Als je dan voor die tijd naar je echte klanten stapt, verziek je de relatie met het ministerie.”