NS-man werft 'ambassadeurs'

De NS moeten marktgerichter gaan werken. Routemanagers vormen de sleutelfiguren in deze strategie. Zij moeten op regionaal niveau naar de wensen van de klanten luisteren én handelen. Derde aflevering in een vierdelige serie over routemanagers en 'hun' traject.

AMERSFOORT, 21 JULI. Op Amersfoort CS, langs perron twee, schuift langzaam de stoptrein naar Zwolle achter de intercity naar Enschede. Langs perron 1 staat nog de intercity naar Groningen en Leeuwarden, die vertraging heeft. Ook de intercity naar Enschede heeft vertraging, maar omdat die trein korter is, past de stoptrein naar Zwolle daar nog net achter. Nu kunnen de reizigers naar Zwolle tenminste zittend wachten totdat hun stoptrein, zo'n vijf minuten te laat, vertrekt.

Vanaf het perron kijkt Arjen Ros, routemanager voor de Veluwse lijnen, goedkeurend toe. Het komt ook voor dat de verkeersleiding de stoptrein naar Zwolle buiten het stationsemplacement laat wachten, maar dit is beter. Ros (29) is de jongste van de 22 routemanagers van de Nederlandse Spoorwegen, die een jaar of vijf de tijd hebben gekregen om de lijnen in hun gebied rendabel te maken, of anders voor subsidiëring door de overheid aan te bieden.

Ros heeft niet de gemakkelijkste klus. De routemanager heeft één spits-sneltrein-serie onder zijn hoede (Utrecht-Harderwijk-Zwolle), verder rijden op zijn lijnen onrendabele stoptreinen. Om het nog ingewikkelder te maken, is het station van Amersfoort in een grote bouwput veranderd. Een verdubbeling van de sporen, tot Amersfoort Schothorst, moet in de toekomst vertragingen als die van de intercity's voorkomen. Tot die tijd zullen de treinen als gevolg van de 'bottleneck' nog vaak op elkaar staan te wachten. Intercity's kunnen die vertragingen inlopen, maar de stoptreinen van Ros hebben daar veel meer moeite mee.

Dus gaat zijn eerste aandacht nu uit naar 'de klant', zoals reizigers tegenwoordig bij de verzelfstandigende NS worden genoemd. Ook Ros, van huis uit bedrijfskundige, bedient zich van marketing-jargon wanneer hij het over zijn 'strategieën' heeft. Communicatie met de klant, zegt hij, is het belangrijkste. Alleen met 'klant-support' kun je als routemanager iets gedaan krijgen in het logge NS-apparaat. Een voorbeeld? De te korte overstaptijd in de nieuwe dienstregeling voor Veluwelijnreizigers die in Amersfoort op de trein naar Amsterdam moeten overstappen. Doordat Ros een stapeltje klachten kon laten zien, ging de verkeersleiding akkoord met een andere plaats van die trein, zodat nu niemand meer een paar honderd meter hoeft te hollen. Een belangrijk 'marktsegmentje', zegt Ros, is daardoor een groot plezier gedaan.

Ros heeft nog geen andere werkgever dan de NS gehad. Als 'reisgek' spaarde hij als student al met bijbaantjes geld voor een jaarkaart bij elkaar, ver voordat de OV-kaart voor studenten werd ingevoerd. Op de dag van zijn afstuderen solliciteerde hij naar de post van 'management trainee' bij de spoorwegen. Na twee jaar werd hij assistent-rayonmanager in Zwolle, daarna volgde een jaar waarin hij meehielp bij de reorganisatie in Noord-Oost, een van de vijf 'netwerken' waarin de NS zichzelf met het oog op de verzelfstandiging hebben opgedeeld. De andere zijn Randstad, Zuid, Lange Afstand en Internationaal. Midden vorig jaar werd Ros gevraagd routemanager te worden, een baan waarin de spoorwegen het liefst jonge, enthousiasmerende mensen zien. De meesten zijn dertigers.

Ros kan met recht 'de jonge hond' onder de routemanagers worden genoemd. Een paar maanden geleden deed hij zijn collega's versteld staan met een 'aandeelhouders-project'. Langs de lijn Amersfoort-Zwolle woonachtige NS'ers werd gevraagd om voor het symbolische bedrag van een tientje 'aandeelhouder' van de lijn te worden. “Als aandeelhouder kunt u allerlei relevante ontwikkelingen signaleren en aan ons doorgeven”, schreef Ros, “en ook kunt u als ambassadeur in uw omgeving optreden voor de NS in het algemeen en de Veluwelijn in het bijzonder”. Iets meer dan honderd NS'ers zijn nu actief 'aandeelhouder'.

Om erachter te komen wat de reiziger vindt, heeft Ros, net als veel andere routemanagers, een klantenpanel opgericht. Ook voert hij wekelijks overleg met klantenservice, waar de meeste klachten terechtkomen. Door de vele vertragingen is Ros nog het meest bezig met het behouden van reizigers, die, zo blijkt bij klantenservice, vooral klagen over de ontregelingen en het gebrek aan informatie daarover.

Bij wijze van proef is nu een vijftigtal van zijn vaste klanten uitgerust met een 'service-logboek', waarin zij noteren wat er goed en wat er misgaat. Omdat dit per reis wordt aangetekend, kan Ros laten natrekken welke conducteur op de trein zat. Blijkt deze vaker dan eens in gebreke te blijven, dan kan een gesprek volgen. Ook het tegenovergestelde is denkbaar. Volgende week, in het personeelsblad van zijn gebied, zal Ros de eerste 'pluim' uitdelen aan een conducteur van wie verschillende reizigers aankruisten dat hij 'bijzonder klantvriendelijk' was.

Maar niet alleen met de 'aandeelhouders' en de vaste klanten wordt overlegd, ook met wat Ros zijn “partners in dienstverlening” noemt, zit hij regelmatig aan tafel: regionale overheden, busmaatschappij MidNet en 'publiekstrekkers' als Walibi Flevo en het Dolfinarium. Het VVV distribueert nu een folder over bezienswaardigheden langs de Veluwelijn (“Uw businessmanager Stations Karin van Helmond en uw Routemanager Arjen Ros nodigen u uit op een korte ontdekkingsreis”). De Nieuwe Buitensociëteit in Zwolle kreeg onlangs als eerste congrescentrum in Nederland het keurmerk 'uitstekend bereikbaar per trein'.

Dat is de positieve kant van het nieuws, de andere kant is dat dit soort maatregelen meer reizigers in de onrendabele treinen moet lokken. Daarbij is vooral het laatste stuk van de lijn Amersfoort-Ede Wageningen vanaf Barneveld in het geding. Volgend jaar, in de nieuwe uitgave van de VVV-brochure, zal onder andere Lunteren worden aangeprezen als een toeristisch aantrekkelijke stop. Mocht dat niet genoeg zoden aan de dijk zetten, dan zal de trein op de wat langere termijn wellicht in de spits twee keer per uur tussen Amersfoort en Barneveld gaan rijden en één keer per uur tussen Barneveld en Ede Wageningen.

Op de lijn Amersfoort-Zwolle komen vanaf volgend jaar meer sneltreinen, want Harderwijk is als regionaal knooppunt “een groeimarkt”, zegt Ros. Het lijntje Apeldoorn-Klarenbeek-Zutphen, ten slotte, is niet rendabel, maar ligt wel tussen twee grote kernen en is bovendien een 'feeder' van intercity-treinen. “Dus zo'n lijn schrijf je niet zomaar af.” Wel zijn er op dit moment besprekingen met gemeenten en provincie, over meebetalen aan het lijntje en aan het stukje Barneveld-Ede Wageningen. “Maar eerst”, zegt Ros, “gaan we proberen er meer klanten in te krijgen”.

    • Gretha Pama