'Routemanager heeft de functie van een horzel'

De NS moeten marktgerichter werken. Routemanagers vormen de sleutelfiguren in deze strategie. Zij moeten op regionaal niveau naar de wensen van de klanten luisteren èn handelen. De komende dagen reizen vier routemanagers over 'hun' traject.

AMSTERDAM, 18 JULI. Het gebeurt niet elke dag. Maar zo nu en dan, in de trein tussen zijn woonplaats Heiloo en Amsterdam, waar hij kantoor houdt, geeft routemanager H. Gelissen zijn visitekaartje aan een conducteur. “Wilt u mij vanavond even bellen?” Als dat dan gebeurt, legt hij uit dat, bijvoorbeeld, op dit traject tijdelijk extra op de omroepberichten wordt gelet. “Dus vroeg ik mij af waarom u vanmorgen de reden van de vertraging niet omriep.” Soms blijkt dan dat de omroepinstallatie kapot was (“Geeft u dat even door?”), een andere keer dat de conducteur een omroepbericht niet nodig vond. In dat geval probeert Gelissen duidelijk te maken dat voor een treinreiziger “niets zo vervelend is” als een oponthoud waarvan hij de reden niet kent.

Gelissen (40), routemanager voor de lijnen in Noord-Holland, weet als geen ander dat het nog lang zal duren voordat iedere conducteur is doordrongen van het besef dat zijn bedrijf klantvriendelijker moet worden. Na twee marketing-banen in het bedrijfsleven kwam hij al in 1988 bij de NS, als 'produktmanager recreatieve markt' - in die tijd een wat vergeten gebied aan de rand van het bedrijf, net als de 'afdeling grootgebruik', waar hij een jaar later naar toe ging.

Het voordeel van werken op dergelijke plaatsen was dat daar ruimte voor eigen initiatieven bestond, het nadeel dat de rest van het concern er vaak wat schamper over deed. “De jongens van grootgebruik moeten weer zo nodig wat speciaals, was het dan. Maar dan zei ik: nee, niet wij, de klánten willen dat.” Pas toen hij in 1993 rayonmanager voor Noord-Holland werd en krap vierhonderd personeelsleden onder zich kreeg, ondervond Gelissen aan den lijve hoe smal de marges zijn. “Je moet het hebben van de conducteurs, de machinisten en de lokettisten. Het moet rijden - en met een glimlach verkocht worden. Dat is het moeilijkste.”

Dus let Gelissen nu als routemanager op “de kleine dingen, zoals ook onze klanten dat doen”. Zelf ziet hij er ook op deze zomerse dag, wachtend op de trein naar Alkmaar, om door een ringetje te halen uit. Das recht, jasje aan, in één hand een koffer en in de andere een tas-met-pc. Vaak, weet hij, gaat het er bij de NS “slordig aan toe”, zoals ook nu weer.

Niet veel meer dan een halve minuut voor vertrektijd, wordt omgeroepen dat de trein op een ander perron binnen zal komen. Onder de reizigers breekt lichte paniek uit. Gelissen foetert dat de verkeersleiding dan al “minstens vijf minuten” weet dat de trein dat andere perron aan zal doen. “Dus waarom roepen ze het niet eerder om?” Hij besluit er de verkeersleiding straks over op te bellen, zoals hij dat wel vaker doet. “Het zijn simpele dingen, maar je moet erop blijven hameren. Als routemanager ben je een horzel.”

Op de lijnen van Gelissen rijden zowel stoptreinen als sneltreinen en intercities. Dat is een voordeel, want het betekent dat hij “in het produkt kan differentiëren”, zoals dat tegenwoordig in NS-jargon heet. Alle routemanagers hebben de opdracht om in een periode van ongeveer vijf jaar hun gebied of (lange-afstands)lijn kostendekkend te maken. Pas als dat echt niet gaat, komt het instandhouden van lijnen via een contract met de overheid in zicht. In Noord-Holland is gemiddeld dertig procent van de treinstoelen bezet. Het gebied is, zegt Gelissen, “gigantisch verspitst”, met onderbezet materieel in de daluren als gevolg.

De eerste 'differentiatie' van Gelissen betrof de dienst tussen Amsterdam en Zandvoort, sinds de nieuwe dienstregeling gesplitst in een intercitytrein tot Haarlem en een stoptrein naar Zandvoort. Het leverde Gelissen eind vorig jaar zelfs Tweede-Kamervragen op, van een Kamerlid dat van de aanstaande verandering door een woedende burgemeester van Zandvoort op de hoogte was gebracht.

Intussen is de ruzie bijgelegd en promoten Zandvoort en NS samen de 'strandsprinter', een metro-achtige, met strandballen beschilderde stoptrein met veel staanplaatsen. De verhouding tussen kosten en baten is erdoor verbeterd, alleen met de overstap in Haarlem wil het nog niet vlotten. Om de 'strandsprinter' te bereiken, moeten reizigers uit Amsterdam trap-af trap-op naar een ander perron. Een overstap op hetzelfde perron is, aldus de verkeersleiding, 'technisch onmogelijk'. Gelissen “zal er binnenkort nog eens achteraan”.

'Zandvoort' was zijn moeilijkste besluit tot nu toe. Maar dat er nog meer zal veranderen, is wel zeker. Zo laten de laatste tellingen zien dat wegens concurrentie met de snelle bussen van NZH, steeds minder forenzen de trein van Purmerend naar Amsterdam nemen. Ook is onlangs uit een tevredenheidsmeting onder reizigers gebleken dat Gelissens lijnen op veel aspecten onvoldoende scoren, wat elders in het land overigens niet anders is. Aanwezigheid en vriendelijkheid van het personeel, informatie bij vertragingen en de verstaanbaarheid daarvan, punctualiteit en reinheid: het is allemaal goed voor niet meer dan een vijf plus, hooguit een zes min.

Als rayonmanager al zette Gelissen daarom 'verbetergroepen' op - lokettisten, conducteurs en machinisten die samen mogelijke verbeteringen bedenken. Het idee is onder de naam 'personeelspanel' door de meeste routemanagers overgenomen, zoals er sinds kort ook op diverse plaatsen 'klantenpanels' zijn. Een van Gelissens 'verbetergroepen' vergadert deze middag in Alkmaar. Om 14.00 uur precies zitten daar, in een bovenkamertje van het stationsgebouw, behalve Gelissen twee lokettistes, twee conducteurs, een machinist en een treindienstleider.

Nadat de klachten over de nieuwe dienstregeling de revue zijn gepasseerd (“De mensen denken dat we bezig zijn het net af te breken en ik geef ze geen ongelijk”, zegt een conducteur), is het belangrijkste agendapunt aan de beurt: klantenwerving. Ik denk, zegt een van de lokettistes, “dat het heel simpel is”. “Het moet gewoon goedkoper en sneller. Ik zie het aan mezelf. Ik heb vrij reizen, maar als ik naar het Dolfinarium wil, neem ik de auto. Dan ben ik er eerder.”

Daarna komen de suggesties los - betere aansluitingen op het busvervoer, meer service, een jaarlijkse 'dag van de nieuwe dienstregeling', korting in de daluren, een beter imago, een cadeaubon voor kaarthouders die nieuwe klanten werven. Besloten wordt om voor de volgende vergadering 'meer service' op de agenda te zetten. Want, aldus Gelissen, “daar kan ik nu eventjes meer mee dan met lagere prijzen of een beter imago”.

Het is, zegt hij na afloop, “een beetje een spel”. Langzaamaan moeten ook de leden van de 'verbetergroep' zich ervan bewust worden “dat het om de kleine dingen draait”. “Want op de prijzen hebben ze geen invloed, maar op de dienstverlening wel.”