'Mensen willen niet zomaar zes minuten stilstaan'

De NS moeten marktgerichter werken. Routemanagers vormen de sleutelfiguren in deze strategie. Zij moeten op regionaal niveau naar de wensen van de klanten luisteren èn handelen. De komende dagen reizen vier routemanagers over 'hun' traject.

EINDHOVEN, 15 JULI. Het paradepaardje op zijn traject is de nieuwe intercity plus. Trots wijst routemanager T. Mommers op de stopcontacten voor draagbare computers, een video van Walt Disney voor de kinderen, de kleerhangers naast het gangpad en de lederen bekleding van stoelen. Ook de klapstoeltjes in de hal zijn met blauw leer bedekt. De routemanager stapt in Eindhoven in met bestemming Roermond.

Daar stapt Mommers over in die andere trein op zijn traject: een oude diesel met versleten rood pluche in de eerste klasse, linoleum op de vloer en brandplekken van uitgedrukte sigaretten in de zittingen. Op het raam zit een grote klodder smerigheid. De routemanager kent de samenstelling van de substantie niet, maar weet wel dat deze verdomd moeilijk te reinigen is.

Met argusogen bekijken passagiers en overheid iedere verandering die de NS-nieuwe-stijl doorvoert: van koptelefoons in de armleuningen tot de gevreesde sluiting van zogeheten onrendabele lijnen. De veranderingen zijn talrijk, want de spoorwegen zijn druk doende zich om te vormen tot een zelfstandige onderneming. De exploitatiesubsidie van 450 miljoen die de overheid ieder jaar aan het bedrijf geeft, loopt af. Aan het eind van deze eeuw stort de overheid geen geld meer in de NS-kas; alleen de infrastructuur blijft een financiële zorg van de staat.

In deze nieuwe, bruisende onderneming, zoals de spoorwegen zichzelf graag afficheren, doen veel mensen uit het bedrijfsleven hun intrede. Mommers (34) maakte achtereenvolgens carrière in het betaald voetbal bij PSV, verkocht geneesmiddelen in Amsterdam en werkte op de marketing-afdeling van een fabrikant in kantoormeubelen, voordat hij vorig jaar in dienst trad bij de NS als route-manager; een hippe benaming voor een nieuwe functie binnen het spoorwegbedrijf. Net als 21 andere route-managers heeft Mommers een regio onder zijn beheer waar hij moet inspelen op de wensen van de passagier, gesprekken moet voeren met gemeenten en provincie, en openbaar vervoer 'op maat' moet aanbieden. Doel is uiteindelijk meer mensen in de trein te krijgen.

Maar zo'n oude dieseltrein is geen publiekstrekker, erkent Mommers. Zelf dacht hij in het jaar 1950 te zijn beland toen hij bij zijn aantreden als routemanager deze trein betrad. Ieder comfort ontbrak - en ontbreekt. Als Mommers dan tenminste de frisdrankautomaat in de stoptrein wil laten zien, blijkt dat hij een andere trein heeft teruggekregen dan hij had uitgeleend. Deze trein heeft helemaal geen automaat!

“Overblijfselen van de oude NS-cultuur”, noemt Mommers de dieseltreinen. Een cultuur, waar de treinen een hogere prioriteit leken te hebben dan de klanten. De leiding probeert die oude NS-cultuur voor de eeuwwisseling uit te bannen. Een hele opgave voor een onderneming met circa 26.000 werknemers en een klantenbestand dat 14,4 miljard kilometer per jaar reist. Af en toe ziet Mommers de ingesleten gewoonten dan ook terug. Het recent schrappen van de intercity op de stations Hilversum en Driebergen is daar volgens hem een voorbeeld van. “De spoorwegen hebben onvoldoende in de gaten gehad hoe de klanten zouden reageren op die wijzigingen.” De afgelopen weken regende het klachten op de burelen van de NS.

Zelf werd Mommers ook geconfronteerd met zo'n “interne beslissing”, toen hij vorig jaar in dienst trad bij de NS als route-manager. Twee maanden voor de komst van Mommers naar Limburg, besloten de spoorwegen het aantal treinen tussen Nijmegen en Roermond te halveren. In plaats van twee stoptreinen per uur werden plaatsen als Tegelen en Swalmen nog maar één keer per uur door een trein aangedaan. “De NS hadden het besluit klakkeloos genomen, zonder de klanten te raadplegen.”

Mommers' mond viel open van verbazing. In het bedrijfsleven dat hij kende, was de klant te allen tijde koning. “Ik was gewend alles aan mijn klanten voor te leggen”, aldus Mommers. De passagiers op het traject Nijmegen-Roermond hadden inmiddels luid en duidelijk hun ongenoegen laten blijken. In de eerste dagen van zijn loopbaan bij de NS werkte Mommers zich dan ook door stapels klachten, die hij naar eigen zeggen grondig bestudeerde.

Daarna ging hij gesprekken aan met de provincie, gemeentebestuurders en belangenverenigingen als Rover. Het resultaat was een nieuwe dienstregeling, die in mei 1996 volledig in werking treedt. Tussen Nijmegen en Roermond rijdt dan een keer per uur een sneltrein, wat een tijdswinst van een half uur oplevert. Op het noordelijk deel (van Boxmeer en Venray naar Nijmegen) rijden twee stoptreinen per uur en op het zuidelijk deel (van Blerick naar Roermond) één stoptrein per uur. Tussen Blerick en Venray pendelt een interliner - een bus die op aansluiting wacht. “Groene treinen op wielen”, zoals route-manager Mommers zegt.

Daarmee zijn de NS op de goede weg, maar zijn alle problemen nog niet opgelost. Het vervoer op deze route dekt slechts zestig procent van de kosten. Het traject is enkelsporing, waardoor de sneltrein ook de dorpen Reuver en Boxmeer aandoet, om zo de tegemoetkomende stoptrein te kruisen. Mommers: “Terwijl je je kunt afvragen of een sneltrein wel op deze kleinere stations moet stoppen.” Van vertragingen door werkzaamheden aan het baanvak, waarvan directeur verkeersleiding H. Biekart onlangs in een deze week uitgelekte interne brief melding maakte, heeft Mommers weinig last. Maar in Venlo staat de sneltrein naar Nijmegen wel zes minuten stil omdat er een extra rijtuig aan wordt gekoppeld. “Mensen willen toch niet zomaar zes minuten stilstaan”, zegt Mommers verontwaardigd. Ook dat euvel moet straks zijn verholpen.

Mommers is zelf inmiddels een overtuigd treinreiziger. De man die vóór zijn werk bij NS goed was voor 60.000 autokilometers per jaar, steevast om zes uur 's ochtends vertrok om om acht uur op kantoor te komen, vond dat “echte zakenlieden niet in de trein zitten” en zichzelf een “absolute autofreak” noemt, reist tegenwoordig over het spoor. Ook in het weekeinde.