Informatietechnologie doet service toenemen

Prof.dr. Richard Nolan, hoogleraar aan Harvard Business School en deskundig in IT-management in complexe organisaties, kan het effect van de oprukkende technologie op mens en bedrijf niet kwantificeren. “Het is er”, constateert hij, “en het is duidelijk zichtbaar. IT zal vooral leiden tot een ongekend hoog serviceniveau.”

Hij geeft de auto-industrie als voorbeeld. “In een moderne auto zitten nu vijftig computertjes. Een bedrijf als Ford maakt daarvan een netwerk, waarvan de software kan worden aangevuld via de satelliet, die tegelijkertijd bijhoudt waar de auto zich bevindt en de bestuurder helpt zijn opgegeven bestemming te vinden.”

Met behulp van die draadloze communicatie kan 80 procent van de mankementen aan de auto worden getraceerd. De informatietechnologie maakt het ook mogelijk de bestuurder te waarschuwen als er iets met zijn auto mis dreigt te gaan of als het gewoon tijd is voor een servicebeurt. Nolan: “Alle technologie is bekend, alle computers bestaan. Je hoeft ze alleen maar in te bouwen.”

Een probleem bij dit soort systemen is, zo erkent Nolan, dat niet iedereen het wenselijk vindt dat Big Brother anoniem ergens vanachter een beeldscherm zijn gangen kan volgen. “We duwen voortdurend tegen de grenzen aan van wat maatschappelijk aanvaardbaar en wettelijk toegestaan is.”

Zijn vertrouwen in verdere penetratie van informatietechnologie is nochtans ongelimiteerd. “De maatschappij wordt steeds transparanter. Het wereldomspannende computernet dat Microsoft ontwikkelt, de multimedia-experimenten in Orlando - we staan op de rand van een tijdperk waarin de ongekende rijkdom van netwerken ontdekt zal worden.”

Amusementsconcerns zien de nieuwe technologie als de toekomst, verzekert Nolan, bouwers van infrastructuur eveneens. “Als we de weerstanden tegen de inbreuk op de persoonlijke levenssfeer kunnen overwinnen, als we de juiste concepten van invoering vinden - marktgestuurd, zoals in de VS, of centraal geleid door de overheid, zoals in Singapore - dan kunnen we ongelooflijk veel meer doen met informatie.”

Dat het gebruik van ingewikkelde nieuwe technologie potentiële particuliere gebruikers kan afschrikken, vreest Nolan niet. Nieuwe diensten aanbieden via bekende apparaten als telefoon, televisie en pc, in een aantrekkelijke en overzichtelijke vorm, zal de overgang naar het digitale tijdperk geruisloos doen geschieden. “Iedereen zal het kunnen gebruiken, ouderen èn kinderen. Het verbaast me elke keer weer hoe wide-band kinderen al zijn. Waar wij vroeger boeken lazen, zijn zij al helemaal gericht op geluid en beeld om te communiceren.”

Kritiek dat de oprukkende beelschermcultuur bijvoorbeeld ten koste zal gaan van het lezen van boeken zal Nolan niet weerleggen. “Het is waar.” Welke impact informatietechnologie verder zal hebben op het gedrag en de tijdbesteding van mensen is hem echter onduidelijk. “Er is weinig studie naar gedaan, ook niet op Harvard.”

Hij denkt na. “Eigenlijk is dat beangstigend.” Een verklaring? “Ik vermoed dat het komt doordat deze technologieën fundamentele waarden raken. Stel je voor: je bent hoogleraar en je wordt vervangen door CD-Rom omdat studenten daarmee effectiever leren.”

Eén troost is er in dat geval wel, aldus Nolan. Door de verwachte opmars van netwerken zal nog een gigantische markt ontstaan voor het opleiden van de mensen die met de informatiestromen moeten werken. “Er is een enorm groeiende multimedia-industrie die onderwijs heet. Dat proces gaat door.”

Daarbij zullen Nolan hooguit nostalgische sentimenten bekruipen. De bakstenen universiteiten waarin eerbiedwaardige hoogleraren voor houten schoolbanken hun colleges afdraaien, zullen in zijn optiek onvermijdelijk plaatsmaken voor virtuele trainingscentra waar studenten uit de global village per computer hun leerstof consumeren.