'De digitale nomade pakt de uitdaging van IT op'

Computers worden almaar krachtiger en goedkoper, de mogelijkheden tot telecommunicatie nemen toe. De wereld wordt één groot netwerk, voorspellen management-goeroes en producenten van informatietechnologie (IT). Leven en werken worden echt anders, beloven de leveranciers. “De digitale nomade zal de erfenis van de Industriële Revolutie loslaten en de uitdaging van de informatiemaatschappij oppakken.”

Twee actuele berichten. Postkantoren BV schrapt de komende vijf jaar 275 banen, omdat het werk aan de balie afneemt door met name het explosieve gebruik van betaal- en gelduitgifteautomaten. ABN Amro schaft de tarieven op het betalingsverkeer af omdat klanten tegenwoordig efficiënter - lees: elektronisch - afrekenen.

In een notedop vertellen twee voorvallen de geschiedenis van een revolutie die zich sluipend voltrekt: de vorming van de informatiemaatschappij. De toenemende inzet van computerapparatuur, in combinatie met razendsnelle uitwisseling van karrevrachten informatie via geavanceerde telecommunicatiesystemen, dient de mens en maakt hem - in allerlei vertrouwde beroepen - tegelijk wat overbodiger.

Het bedrijfsleven is inmiddels doordesemd van informatietechnologie. Er is vrijwel geen bureau meer te vinden zonder beeldscherm, geen boer zonder melkcomputer, geen supermarkt zonder aan 'point-of-sale' gekoppeld elektronisch bestelsysteem. Een boordcomputer in de vrachtwagen geeft draadloos aan de routeplanning door waar de chauffeur rijdt en welke zendingen zijn afgeleverd. Vertegenwoordigers in hun auto sturen via hun digitale mobiele telefoon faxberichten uit. Ingenieurs te velde raadplegen met hun draagbare computer databanken elders in de wereld.

En de revolutie houdt buiten werktijd niet op. Ook bij 'de mensen thuis' verovert de pc een plekje - zij het vaak nog op zolder of in een kantoortje. In Nederland, zegt Wilbert Kieboom, algemeen directeur van computerfabrikant Apple, heeft inmiddels 40 procent van de huishoudens een pc staan.

Volgend jaar zal, naar zijn onbescheiden schatting, nog een miljoen van die apparaten worden verkocht, waarvan de helft de weg naar het Nederlandse gezin vindt. Aantrekkelijker van vorm, zodat ze vaker in de huiskamer mogen staan. Al dan niet voorzien van mogelijkheid voor radio- en tv-ontvangst, via de kabelaansluiting. Waarmee onmiddellijk toegang tot de veelbesproken elektronische snelweg is verkregen, zodat amusement en informatie op elk gewenst moment overal vandaan kunnen worden gehaald. Zodat vanuit de luie stoel via het beeldscherm elektronisch berichten kunnen worden uitgewisseld, boodschappen besteld, reizen geboekt en theaterkaartjes gereserveerd. Zodat, straks, beeldtelefonie kan worden bedreven en oma in het buitenland een zelfgemaakt videofilmpje kan worden vertoond. Allemaal via het nieuwe huisaltaar.

Als IT het geloof is, is Paul Ostendorf, area manager technology bij softwarebedrijf Cap Volmac, de hogepriester. Zelf prefereert hij de term mind teaser, gedachtenprikkelaar. Hij grossiert ambtshalve in toekomstvisies en smaakt het genoegen, relativeert hij zelf, dat hij nooit gelijk hoeft te hebben. “Achteraf blijkt het toch altijd spannender dan voorzien.”

Volgens Ostendorf moet het mooiste van de informatietechologie nog komen. “De computer komt uit het verdomhoekje. In de oudheid moest je een deskundige zijn om met computers om te gaan. Toen kwamen de grafische programma's die je de weg wezen. Tegenwoordig heb je instructieve filmpjes of gesproken waarschuwingen als respons. De computer zal over een paar jaar naar je luisteren, je begrijpen en je negeren als je wartaal uitslaat. Hij krijgt een sociaal laagje. Zometeen zit de computer transparant in de maatschappij; dan is-ie zo goed dat je 'm niet meer ziet. Ik heb thuis een pc waaraan je mondeling de tijd kunt vragen, en die op gesproken commando de printer aanzet. Over vijftien jaar zijn computers in staat tot volledige spraakherkenning en -synthese.”

Ostendorf voorziet ook een nieuwe 'miniaturiseringsslag'. Weliswaar zijn er inmiddels computertjes ter grootte van een pocketboek, maar die zijn lastig te bedienen met dikke mensenvingers. Spraakcommando's zullen het toetsenbord vervangen, weet de Cap Volmac-manager, “en als volgende stap zullen we de computer-output rechtstreeks aan zenuwbanen koppelen”.

Onwaarschijnlijk? “In Japan heeft een chirurg voor een doof meisje een chipje gemaakt dat geluidsimpulsen doorgeeft aan de gehoorzenuw. Het werkt. En in de VS is een prof nu bezig voor blinden. Hij heeft een kunstoog met een camera erin gekoppeld aan de gezichtszenuw van iemand die daardoor weer licht en donker kan onderscheiden.”

De belangrijkste drempels voor informatietechnologie liggen volgens Ostendorf op sociaal en ethisch gebied. Hij kan zich voorstellen dat de fysieke koppeling tussen chips en hersenen mensen beangstigt. “Maar uiteindelijk is het de mens zelf die kiest. Een maatschappij krijg je alleen in een bepaalde richting als dat voordelen biedt en als we het zelf leuk vinden.”

Ostendorf onderkent dat de oprukkende informatie- en communicatietechnologie tot gedragsverandering leidt. “We willen intensiever, sneller leven. We wilen betrokken worden en zelf sturen.” IT is daarvan overigens niet de oorzaak, vindt hij, hooguit katalysator. “Ik bekijk vaak kinderprogramma's. Informatie wisselt snel, in twee minuten moet de essentie duidelijk zijn. De industrie speelt daarop in met multimedia. Kinderen gaan er reuze makkelijk mee om. Kleur, geluid, enzovoorts. Niet aantrekkelijk genoeg? Dan lig je eruit. Het is geen halma meer.”

Informatietechnologie, zeggen critici, zou ook individualisering in de hand werken. Ostendorf betwijfelt dat. “Natuurlijk draagt IT eraan bij, maar het was ook zonder IT gebeurd. Het is een kwestie van marketing; steeds meer bedrijven proberen één-op-één relaties met personen te kweken.”

De vraag is of die tendens ongewenst is. “Ach, sommige mensen denken dat je straks je huis niet meer uitkomt omdat je alles per computer kunt doen. Daar kiezen we dan zelf voor. Is dat negatief? In de nieuwe wereld kun je veel specifieker relaties aangaan. Via Internet kun je iemand vinden om mee te schaken, iemand om mee te debatteren, noem maar op. Fysieke relaties zul je daarbij blijven houden. Menselijk, sociaal contact is niet door machines op te lossen. Mensen blijven uitdaging, spanning, diversiteit zoeken. Je gaat niet naar het theater om twintig dansende robots te zien. We zijn gewoon op zoek naar een nieuw evenwicht.”

Deze ontwikkeling is ook buiten de privé sfeer gaande. Een groeiend aantal bedrijven heeft de marketing-vraag 'hoe vind ik de klant' aangevuld met 'hoe vindt de klant mij?' In Ostendorfs nieuwe wereld ligt het initiatief voor transacties namelijk bij de consument. “Die zal voortaan op een tijdstip dat hem schikt zijn computer opdracht geven te zoeken naar produkt X, voorzien van eisen als prijs, levertijd, kleur en dergelijke. Fabrikanten vragen ons nu al om oplossingen. Want de klant wordt echt de baas. En dan wil hij op zijn persoon toegesneden produkten. In een extreem geval zal hij de fabrikant straks vragen iets specifiek voor hèm uit te vinden.”

De meer geavanceerde ondernemingen richten zich nu op het vastleggen van koopgedrag en reageren daarop. De ene klant ziet dat als service, de andere als hinderlijke inbreuk op de persoonlijke levenssfeer. “Een moeilijk spel”, stelt Ostendorf vast. “Hoe kan je met behulp van IT service geven zonder irritatie te wekken? De marketing zoekt. Het antwoord is nog niet gevonden.”

Apple-directeur Wilbert Kieboom meent dat IT vooralsnog diepere sporen nalaat binnen ondernemingen dan in de huiskamer. Het bedrijfsleven onderkent de waarde van IT en zet de technologie in ter verhoging van omzet, vermindering van kosten, verbetering van resultaten. Voor de consument is de computer eerder doel op zichzelf dan middel. Hij zal het apparaat vooral gebruiken voor bekende toepassingen: typewerk, spelletjes, de administratie.

Bij bedrijven hebben duidelijk zichtbaar ingrijpende veranderingen plaats. Kieboom wijst op Apples Amerikaanse reclamebureau, waarvan het personeel geen vaste werkplek meer heeft. Uitwisseling van beelden, ideeën en andere gegevens zijn niet gebonden aan een plaats of tijdstip. Eenmaal opgenomen in het computernetwerk kan het plan voor een mondiale reclamecampagne in korte tijd zowel door Japanse als Europese managers worden bekeken en becommentarieerd. Videoconferencing leidt tot snelle beslissingen.

“De mensen werken allemaal al veel remoter”, stelt Kieboom vast. “Het Europa van de jaren negentig vraagt nu eenmaal om een andere manier van werken. Het besef groeit dat je intern en geografisch grenzen moet doorbreken. Waarom zou je de kennis van je marketing managers in verschillende landen niet combineren in virtuele teams? Het stelt hoge eisen aan apparatuur en software die voor zo'n netwerk nodig zijn, maar het kan.”

Niet alleen leidt vorming van netwerken tot beter gebruik van kennis, ook andere produktiemiddelen worden doelmatiger ingezet, betoogt Kieboom. “Via je mobiele telefoon en je schootcomputer doe je je post elektronisch vanuit je achtertuin. Communicatie die vroeger een week in beslag nam via typekamer en interne post is nu een kwestie van uren. Verkooppersoneel hoeft niet meer op de zaak te komen. De flexibiliteit van je mensen neemt toe, de behoefte aan kantoorruimte af.”

Kieboom vertelt dat zijn eigen bedrijf ook 'IT-ondersteunde efficiency-slagen' heeft gemaakt. De financiële administratie en telefonische hulp aan gebruikers is gecombineerd met die van Apple België, de distributie heeft nu plaats vanuit één punt in Apeldoorn - de klant merkt er niks van. Daardoor kon Kieboom het kantoor in Zeist verruilen voor een kleiner in Bunnik.

Dat de indirecte kosten hierdoor daalden is mooi meegenomen, vindt hij, maar het was hem vooral om vergroting van de effectiviteit te doen. “We kunnen beter gebruik maken van onze middelen. Want er is niet minder werk gekomen; we kunnen gewoon meer doen. Meer markten aanboren, dieper penetreren. De markten worden transparanter, maar fysieke aanwezigheid blijft voor goede lokale ondersteuning nodig.”

Kiebooms verhaal wordt theoretisch ondersteund door de Amsterdamse hoogleraar Arnold Heertje, een van de vele economen die zich het hoofd breken over de effecten van IT. Sommigen menen dat extreme doelmatigheid leidt tot massawerkloosheid, Heertje niet. Hij wijst op het verminderde gebruik van grondstoffen en ruimte en de enorme kapitaalbesparing die mogelijk is gebleken. “Hierdoor komen heel veel middelen vrij voor andere activiteiten. Het is een effect dat zwaar wordt onderschat.”

Hoeveel werk die 'andere activiteiten' opleveren is niettemin onduidelijk. Feit is dat de IT- en telecommunicatiebranche rechtstreeks al veel werk genereren. Bij PTT Telecom, ferm groeiend en met 30.000 werknemers 's lands grootste telecombedrijf, is het aantal banen al jaren stabiel, mede door aanzienlijke investeringen in automatisering. Maar creatieve ondernemers zien nieuwe markten, en andere weer de gaten daarin. Zo breidde Volkswagen-importeur Pon anderhalf jaar geleden zijn activiteiten uit met 'service provider' Martin Dawes, wederverkoper van mobiele telefoons en abonnementen. Het personeelsbestand vertienvoudigde sindsdien tot honderd man, dank zij de enorme vlucht die mobiele telefonie heeft genomen.

En die groei zet beslist door, weet marketing manager Dick Houtsma, die in Nederland inmiddels vier concurrenten heeft. “Met de integratie van mobiele telecommunicatie en data-apparatuur groeien de mogelijkheden, de tarieven dalen en de acceptatie neemt toe. In ons soort dienstverlening zit enorm veel potentieel.”

Ook bij andere ondernemers die de weg naar de nieuwe elektronische netwerken kennen ziet Houtsma beweging. “Er zijn in Nederland, geloof ik, al 31 aanbieders van toegang tot Internet. En kijk naar de kabelbedrijven die een goudmijn in handen hebben nu ze straks data, beeld en spraak gaan vervoeren. Neem Libertel, dat straks met 600 man een tweede GSM-net zal exploiteren.”

Dat er ook banen verdwijnen als gevolg van door informatietechnologie verhoogde arbeidsproduktiviteit, is zeker. Maar dat geldt dan vooral, schrijven de Maastrichtse hoogleraar Luc Soete en zijn Britse collega-econoom Chris Freeman in hun 'Work for all or mass unemployment', 'rijpe' bedrijfstakken als mijn- en landbouw.

Historisch onderzoek ondersteunt de hypothese dat nieuwe produkten en diensten de groei van produktie, werkgelegenheid en arbeidsproduktiviteit versterken. Dit was het geval in de textielindustrie tijdens de industriële revolutie en met de staal- en automobielindustrie in deze eeuw. Het had alles te maken met het feit dat de snelle verspreiding van nieuwe produkten en produktieprocessen gepaard ging met een sterke kostenreductie en hoge inkomens- en prijselasticiteit. Met andere woorden: bij hogere inkomens en lagere prijzen explodeert de vraag.

Ook in de informatie- en communicatietechnologie was en is sprake van een spectaculaire prijsdaling van apparatuur, doordat chips steeds goedkoper werden. De kosten en prijs van programmatuur hebben echter de neiging gehad te stijgen, wat als rem op de verspreiding van informatiesystemen werkt. Aannemelijk is dat bij een stijging van de produktiviteit van de software - en alles wijst erop dat deze zich voordoet - de werkgelegenheid in deze sector zal groeien.

Pessimisten suggereren dat de werkgelegenheid er een plafond heeft bereikt: door de groeiende animo voor standaardpakketten bij afnemers en door automatisering van belangrijke delen van de software-fabricage. Ook maakt toegenomen kennis bij software-gebruikers professionele hulp vaker overbodig. Soete en Freeman zien vooral reden voor optimisme. Toepassingen van informatietechnologie blijven zich in hoog tempo verspreiden; met name multi-mediatoepassingen zullen een bron van werkgelegenheid voor software-makers blijken. Daarnaast blijven de technologie en organisatie van bedrijven aan voortdurende verandering onderhevig, waardoor aan software steeds nieuwe eisen worden gesteld.

Voor Cap Volmacs huisfuturoloog Ostendorf zijn bespiegelingen over werkgelegenheid geen reden tot zorg. “De maatschappij is op weg naar onvolledige werkgelegenheid - al 40.000 jaar. Vroeger had je zes uur nodig om aan je eten te komen, nu een kwartier. De rest is voor luxe, een erfenis van de industriële revolutie. Maar waarom zou je nog acht uur werken en zestien uur consumeren? Dat doorbreken we, we gaan korter werken.”

Kennis en de ongelimiteerde uitwisseling ervan leggen daartoe de basis, aldus Ostendorf. “Iedereen maakt zelf uit hoelang en wanneer hij wil werken. De arbeidsverhoudingen veranderen totaal. Je hebt straks geen baas meer en geen baan. Niets is zeker. Een opdrachtgever zal zeggen: dit is de taak, dit is de norm, dan moet het klaar zijn en dit wil ik betalen. Je maakt zelf uit hoe je het uitvoert, waar en wanneer. We gaan toch al naar een 24-uurs economie toe.”

In Ostendorfs visie zullen mensen telewerken of telewinkelen tot ze verzadigd zijn. In zijn nieuwe wereld gaat het produkt naar de consument en het werk naar de werknemer, niet langer omgekeerd. En niemand valt buiten de boot, verzekert hij. “Er is niet alleen een markt voor de besten. Voor àlles is een markt. En niemand wordt buitengesloten, want er is universele toegang tot de technologische verworvenheden.”

Zij die vrezen, hebben last van “ongefundeerde angst”, meent de “onvoorwaardelijke” optimist. “De digitale nomade zal de erfenis van de Industriële Revolutie loslaten en de uitdaging van de informatiemaatschappij oppakken.”