Wat machines weten, weet de werkgever ook

ROTTERDAM, 24 JUNI. Middenin de Brent Spar-affaire duikt onder Nederlandse Shell-werknemers het gerucht op: bel niet te veel vanuit kantoor met familie en vrienden, want er wordt 'getaped'. Die achtervolgingswaan blijkt bij navraag onterecht. Maar Shell houdt wel degelijk een greep op het telefoonverkeer.

Bij het concern worden de via de centrales binnenkomende telefoongesprekken op band vastgelegd, zo bevestigt een woordvoerder. “Maar dat gaat tot aan het punt, dat ze door de telefooncentrale worden doorgeschakeld naar de uiteindelijke bestemming.” De inhoud van de gesprekken na dat punt wordt volgens Shell niet opgenomen. Shell verdedigt het opnemen van binnenkomende telefoontjes met verwijzing naar dreigementen, bommeldingen of afpersing in het verleden. Uitgaande gesprekken worden niet opgenomen, maar wel 'gelogd': zowel de gebelde nummers als de lengte van de gesprekken worden via de centrales automatisch vastgelegd.

Shell is geen uitzondering. Het 'loggen' van het telefoonverkeer van de onderneming gebeurt de laatste jaren overal. Met de moderne telefooncentrales is het nauwgezet volgen van het telefoonverkeer van werknemers een peuleschil. “Alles kan”, zo zegt een medewerker van een grote leverancier van telefooncentrales. “Uitgaande telefoontjes kunnen zonder problemen op nummer en tijdsduur geregistreerd worden, binnenkomende gesprekken kunnen met behulp van wat extra software eveneens worden vastgelegd.” Circa een kwart van de klanten schaft zich daarnaast de faciliteiten aan om de gesprekken op band op te nemen. Het integraal opnemen van alle inkomende en uitgaande gesprekken vergt een investering, maar is zonder meer haalbaar.

Niet alleen veiligheid, maar vooral kostenbeheersing en het verbeteren van de dienstverlening aan klanten zijn de meest genoemde redenen voor het registreren. Werknemers die te lang of te vaak naar huis bellen, kosten het bedrijf tijd en geld. Binnenkomende telefoontjes moeten zo snel mogelijk worden opgenomen.

Bedrijven willen steeds meer managementinformatie uit hun telefooncentrale halen. Maar intussen vervaagt de grens tussen het zakelijke belang en de privacy van de werknemer. Vanaf welk toestel werd er waar naartoe en hoe lang gebeld? De centrale legt het vast. Wie kwam hoe laat door welke elektronische poort het gebouw binnen? De computer weet het, en registreert ook wie wanneer zijn terminal gebruikte en waarvoor. Zelfs het dwalen van de werknemer door Internet wordt nauwkeurig gevolgd. En als de machines alles weten, dan weet de werkgever het ook.

Pag.19: Ondernemingsraad kent portefeuille 'privacy' niet

De technische mogelijkheden om werknemers op ieder moment van de dag te volgen (via de telefooncentrale, via het computernetwerk, via toegangspasjessystemen of videobewaking) lopen ver voor op de wetgeving. Weliswaar is vijfentwintig jaar geleden de Wet Persoonsregistraties (WPR) in het leven geroepen, speciaal met de bedoeling om “een behoorlijke en zorgvuldige omgang met persoonsgegevens” te verzekeren, maar in juridische kringen duikt steeds vaker de twijfel op of die wet nog wel voldoende waarborgen biedt.

Het afluisteren of opnemen van telefoongesprekken is strafbaar, tenzij het gebeurt door de rechthebbende op de telefoonaansluiting, in casu de werkgever. Deze moet hiervoor wel een specifiek doel hebben. Instellingen als alarmtelefoons, de brandweer en verkeerstorens nemen hun telefoongesprekken standaard op. Bedrijven of bedrijfsonderdelen waar gesprekken een contractueel karakter kunnen hebben, gaan ook langzamerhand over op het tapen van telefoontjes: bij de advocatuur en het notariaat wordt de praktijk ingevoerd, en de banken tapen wel in hun dealingrooms, waar de handelaren in effecten mondelinge overeenkomsten aangaan.

Waar ligt de grens tussen het zakelijk belang en de privacy van de werknemer? Dat is onduidelijk. Ook de Registratiekamer (speciaal belast met het toezicht op de naleving van onder andere de Wet Persoonsregistraties) kampt met dit probleem. “Het maken van een bandopname door een van de gesprekspartners van een in de zakelijke sfeer gevoerd telefoongesprek met een geheel zakelijke inhoud, levert geen inbreuk op in de persoonlijke levenssfeer. Maar het blijven meeluisteren nadat is vastgesteld dat het gesprek een privé-karakter heeft kan wel onrechtmatig zijn”, schrijft de Registratiekamer in een vorig jaar verschenen rapport over personeelsinformatiesystemen.

“Dit is niet alleen van belang voor telefooncentrales maar ook voor het afluisteren van werknemers met behulp van video-apparatuur, intercom of het lezen van (elektronische) post”. In welke mate bedrijven daadwerkelijk gebruik maken van de mogelijkheden die moderne telefooncentrales bieden om gesprekken op te nemen of af te luisteren, is al evenmin duidelijk. Shell zegt alleen een klein deel van de binnenkomende gesprekken op te nemen. Andere grote ondernemingen, zoals KLM, ABN Amro en ING zeggen helemaal geen gesprekken op te nemen, tenzij de werknemers daar zelf apparatuur voor hebben. Bij Unilever wil men “om redenen van veiligheid” geen antwoord geven op de vraag of gesprekken worden vastgelegd.

Ook als bedrijven gesprekken niet op band vastleggen, hebben zij tegenwoordig in ruime mate middelen voorhanden om het telefoongedrag van hun werknemers in kaart te brengen. Het blokkeren van bepaalde nummers, van 06-lijnen bijvoorbeeld, is bij de meeste ondernemingen standaard. Ook kan via het aanbrengen van een code eenvoudig getraceerd worden of werknemers met hun eigen huisadres bellen.

Voor het registreren van binnenkomende telefoontjes is extra software nodig. Door de telefooncentrale te koppelen aan een intern computernetwerk worden binnenkomende gesprekken zonder tussenkomst van een telefoniste doorgesluisd naar de juiste gesprekspartner. Wie belt naar zijn verzekeraar kan - op grond van zijn eigen telefoonnummer - direct worden doorverbonden met zijn eigen polisbeheerder. Terwijl die beheerder de telefoon opneemt, verschijnen op zijn computerscherm direct de gegevens van de betreffende verzekerde.

Hoewel de voortgeschreden techniek het gevaar van een inbreuk op de privacy van werknemers aanmerkelijk heeft vergroot, zijn er in de praktijk nog nauwelijks voorbeelden bekend van werknemers die hier bezwaar tegen aantekenen. “Het zou kunnen dat veel werknemers helemaal niet weten dat hun telefoongedrag in kaart wordt gebracht”, zegt de Amsterdamse juriste mr. H. de Vries. Uit een vorig jaar mede door haar verricht onderzoek blijkt dat de interne regelingen voor privacy-bescherming in het bedrijfsleven zeer uiteenlopend zijn. “Er is duidelijk sprake van een schemergebied”.

Omdat het formeel niet tot hun takenpakket behoort, zwengelen maar weinig ondernemingsraden het onderwerp van werknemersprivacy bij het telefoongedrag aan. De ondernemingsraad bij Shell maakt zich desgevraagd geen enkele zorg. Voor het aankaarten van het telefoonregime bij Shell ziet voorzitter K. Schipper van de centrale ondernemingsraad 'geen reden'. De portefeuille 'privacy' blijkt bij navraag zelfs in het geheel niet te bestaan.