Werelds panorama in zenuwcentrum AT&T

AT&T, waarmee Unisource vandaag een belangrijk samenwerkingsverband bekendmaakte, is de grootste partij op de wereldmarkt voor internationale telefonie. Vanuit het landelijke Bedminster bewaakt de telecomgigant zijn wereldomspannende netwerk en de inkomstenstroom.

BEDMINSTER, 23 JUNI. Twee van de 75 beeldschermen die samen de 'vidi-wall' vormen in AT&T's Network Operation Center vertonen continu de 24-uurs nieuwszender CNN. “Het is ons venster op de wereld”, verklaart voorlichtster Lori Glover. “Als er wat gebeurt, dan moeten we erop kunnen inspelen.”

Het mondiale controlecentrum in Bedminster, New Jersey, is één van de belangrijkste plaatsen waar 's werelds grootste telecomconcern zijn geldstroom op gang houdt. Vier rijen dik zitten functionarissen achter computers waarmee zij de telefoonlijnen van AT&T onder controle houden. Hoe meer verbindingen tot stand worden gebracht, hoe groter de inkomsten. Dagelijks wordt via het net 160 miljoen maal een verbinding gelegd voor overdracht van spraak, data en beeld. Door meten en anticiperen kan een overvloed aan telefoongesprekken van en naar een bepaald punt via minder gefrequenteerde routes worden geleid.

Als ergens ter wereld een ramp gebeurt hebben de operators van AT&T daar onmiddellijk weet van. Door een plotselinge sterke opleving van het telefoongebruik of doordat - ernstiger - verbindingen wegvallen, zijn ze veelal eerder op de hoogte dan CNN zelf. Dat ze de zender toch aanhebben, heeft een praktische reden: als CNN de ramp publiek maakt, breekt de hel pas echt los en moet het schakelcentrum alle zeilen bijzetten om de verkeersstroom in ordelijke banen te leiden.

Als alles goed gaat en het telefoonverkeer zich moeiteloos een weg baant, blijven de kaarten van Amerika en de rest van de wereld blanco. Andere schermen tonen diagrammen van het aantal geslaagde telefoontjes, pogingen een verbinding te leggen en van de tijd die het duurt eer een verbinding tot stand komt. Was twintig seconden enkele jaren geleden geen uitzondering, nu duurt het, dank zij beter netwerkbeheer, snellere computers en vergrote capaciteit, gemiddelde nog maar drie seconden voordat contact tot stand komt. Het aantal geslaagde verbindingen is door de jaren heen ook toegenomen. De opmars van fax en antwoordapparaat heeft ervoor gezorgd dat drie van de vier belpogingen tegenwoordig slaagt. Kassa voor de telefoonmaatschappijen.

In de buurt van Chicago gaat het die ochtend even verkeerd. Op enkele beeldschermen verschijnen plotseling lijnen die duiden op verhoogde intensiteit van het telefoonverkeer van en naar het AT&T-knooppunt in die regio. In vijf minuten blijkt het net 52 telefoontjes op de Chigaco-routes niet te kunnen verwerken. Vijf minuten later zijn het er al 385. Krachtige computers grijpen in, waardoor het aantal missers vijf minuten later teruggebracht blijkt tot twaalf.

Voor AT&T is de kortstondige inkomstenderving op een totaal van 1,33 miljoen gesprekken op dat moment verwaarloosbaar, maar de reputatie van betrouwbaarheid is in telecommunicatie goud waard. Niet in de laatste plaats omdat Amerikanen zelf uitmaken welke maatschappij hun lange-afstandsverbindingen verzorgt. Volgens de FCC, staatstoezichthouder op de telecombedrijven, is AT&T in de VS marktleider met 62 procent. Agressieve concurrenten zijn MCI (30 procent), Sprint (enkele procenten) en een baaierd van kleinere ondernemingen.

Juist met het oog op die mededinging is AT&T er veel aan gelegen zich te presenteren als toonbeeld van betrouwbaarheid en doelmatigheid. Daarom wordt bijvoorbeeld ook de gemiddelde gespreksduur gemeten. Een zakelijk gesprek duurt drie tot vier minuten, privé-gesprekken al snel acht tot tien. Veel korte telefoontjes kunnen wijzen op een slechte kwaliteit van de verbinding en zijn reden voor ingrijpen. Omleidingen kunnen in fracties van seconden worden gerealiseerd.

In principe is de kortste verbinding altijd de beste, maar rerouting is staande praktijk. Zonder kwaliteitsverlies en tegen minimale meerkosten kan zo een veel groter rendement uit het net worden behaald. Wanneer New York begint met werken en massaal de telefoon grijpt, wordt een groot deel van het verkeer via de West-kust geleid die dan nog in diepe rust is. Hetzelfde gebeurt op internationale schaal zodra kritische grenzen worden benaderd. Zou AT&T zijn kortste verbindingen overal moeten inrichten voor het gebruik tijdens piekuren, dan zou het miljarden kwijt zijn aan extra digitale centrales en glasvezelkabels. Goed netwerkbeheer, gebaseerd op de verwerking van gigantische hoeveelheden - ook historische - informatie, is beduidend goedkoper.

Toch valt niet altijd te voorkomen dat er acute capaciteitsproblemen optreden. Een extreem voorbeeld daarvan beleefde AT&T in 1989. Terwijl de ganse natie voor de televisie zat te kijken naar een honkbalwedstrijd voor de World Series in San Fransisco, werd de stad getroffen door een zware aardbeving. De directe uitzending ervan maakte elke anticipatie onmogelijk op de telefoon-hausse die volgde en die het netwerk volledig zou verstoppen. AT&T nam daarop zijn toevlucht tot een paardemiddel. Het management op het controlecentrum blokkeerde zoveel mogelijk inkomende gesprekken, om zoveel mogelijk uitgaande mogelijk te maken. Daardoor kon de hulpverlening aan de stad snel op gang komen en werd voorkomen dat centrales overbelast zouden raken.

Computers, legt Lori Glover uit, hadden die situatie nooit alleen de baas gekund. “Je kunt niet alle variabelen in computers stoppen. De werkelijke intelligentie zit in onze mensen. Zij zijn getraind om met moeilijke situaties om te gaan. Zelfs als je expertsystemen inzet zullen mensen de ultieme beslissingen moeten nemen.”

Dat AT&T gesprekken kan blokkeren is iets waarmee het concern niet te koop loopt. “Dat geeft te veel discussie”, meent Glover. “De FCC gaat ermee akkoord, die weet waarom we het doen. Iedereen is immers gebaat bij optimale communicatiemogelijkheden.”

Dat blijkt. Bij de ramp in San Fransisco profiteerden autoriteiten, slachtoffers en hulpverleners van het adequate netwerkbeheer. AT&T leed evenmin onder de zelf opgelegde restricties. Achteraf becijferde het bedrijf dat elk telefoontje dat San Fransisco uitging elders op het net zeven tot tien gesprekken genereerde.