Klagers weggemoffeld

De massaliteit van het werk van de Belastingdienst is imponerend. Alleen al de werklast van zes miljoen aanslagen inkomstenbelasting vraagt een bijzondere aanpak. Het onlangs uitgebrachte jaarverslag 1993 van de Belastingdienst geeft aan dat de dienst die taak goed in de vingers heeft. Wie ziet hoe de dienst zijn prestaties breed uitmeet, raakt er al snel van overtuigd dat het IRT onder leiding moet komen van de directeur-generaal der belastingen en dat de treinen op een fiscale dienstregeling vaker op tijd zouden rijden. Trouwens, bij de formatie komt inderdaad het plan aan de orde de taken van de Belastingdienst flink uit te breiden, en wel met premieheffing die nu door de bedrijfsverenigingen plaatsvindt. Dat voorstel lag er nog als een wat onderbelicht deel van het rapport Buurmeijer.

De Belastingdienst heeft zijn hervonden zelfverzekerdheid te danken aan de introductie van bedrijfsmatig denken. De belastingbetalers worden tegenwoordig als klanten gezien. Het blijven overigens wat vreemde klanten, want de fiscus krijgt ze zonder enige moeite met miljoenen tegelijk door de wet aangeleverd. Zolang de politiek de belastingregels ingewikkelder maakt, zit er bovendien een gestage groei in de cliëntèle. Vanouds ontleent de fiscus aan het feit dat hij zijn eigen klanten niet kan uitkiezen, een uitzonderlijk sterke positie als schuldeiser. Bij betalingsmoeilijkheden is hij er als eerste bij om zijn vorderingen veilig te stellen. In het parlement duikt overigens de vraag op of zulke vergaande voorrechten nog wel van deze tijd zijn. Vooral nu de fiscus met het versneld opleggen van voorlopige aanslagen (in de inkomstenbelasting nu ruim 2,6 miljoen stuks) als een bok op de haverkist zit.

Van de klant uit bekeken, is er geen ontsnappen aan de gedwongen winkelnering bij de Belastingdienst. Slechts een enkeling kan het zich veroorloven zijn klandizie over de grens te verschuiven naar een concurrerende belastingdienst. Zo goed als de fiscus extra rechten ontleent aan zijn wettelijke band met de klanten, moet er ook voor de klant een bijzondere status zijn weggelegd bij de fiscus. Elke klant, ook de meer bijzondere, moet met zijn specifieke problemen serieus worden genomen. De massa van belastingbetalers, die binnen het geijkte patroon valt, wordt door de computers van de dienst keurig en snel bediend. Maar een korte rondblik geeft de indruk dat er gemakkelijk wat misgaat met degenen die één keer meer verhuizen dan de fiscale computer aankan of die hun fikse belastingteruggaaf ten onrechte op de girorekening van de ex-echtgenote zien verdwijnen. In dat soort gevallen kan het gemakkelijker zijn de computer van Readers Digest onder controle te krijgen dan die van de Belastingdienst. Hoe het met dat soort ontsporingen zit, zou afgeleid kunnen worden uit de klachten die de fiscus over eigen functioneren ontvangt. Maar over zulke klachten, laat staan over hun achtergronden, rept het jaarverslag met geen woord. Wel is er aandacht voor de onafhankelijke klachtinstelling de Nationale ombudsman. Ombudsman mr. Oosting wordt net als enkele andere kritisch ingestelde personen aangeroepen om te getuigen van de vooruitgang bij de Belastingdienst. De ombudsman behandelde vorig jaar 550 klachten over de fiscus, waarvan 82 procent (gedeeltelijk) terecht waren. Hij noemt dit in het fiscale jaarverslag het topje van de ijsberg. Reden genoeg om aan de klachten de Belastingdienst via de eigen klachtenregeling ontvangt, toch enige aandacht te geven in het zestig pagina's tellende verslag. Dat hoeft niet eens ten koste te gaan van de driekwart pagina die is besteed om de twintig landen op te sommen die bij in Nederland op bezoek kwamen om te leren hoe een goede belastingheffing in elkaar steekt.

Er is overigens ook een zogenoemd beheersverslag van de Belastingdienst uitgekomen. Daarin wordt meer cijfermatig verantwoording afgelegd voor het in 1993 gevoerde beleid. Zo staat vermeld dat er in 1993 2.400 klachten zijn ontvangen (1992: 2.700), waarvan 80 procent binnen een maand is afgedaan. Dat is al bijna vijf keer zo veel als de ombudsman te verwerken kreeg. Maar verder staat er geen woord over de klachtafhandeling. Niet het resultaat voor de klagers en al evenmin om wat voor soort klachten het gaat. Ze zijn van 'uiteenlopende aard', zo wordt onthuld, maar dat is nogal wiedes. Vervolgens wordt in het beheersverslag alleen nog maar royaal geciteerd uit het vorige maand uitgebrachte jaarverslag van de Nationale ombudsman. Het zou juist zo goed zijn als de 120 beschikbare verslagpagina's naast de glorieuze aspecten ook iets zouden onthullen over de zwakkere kanten van de dienst. Misschien wreekt zich hier het bedrijfsmatige denken. Een bedrijf houdt zijn zwakke kanten immers voor de buitenwereld verborgen. Een overheidsinstelling past meer openheid.