PTT Telecom stelt zich in op keiharde concurrentie

PTT Telecom kan zich op veel terreinen niet meten met de diensten van 's werelds beste ondernemingen op het gebied van telecommunicatie. Ontdaan van overheidsprotectie staat de onderneming straks tegenover een macht aan concurrenten. Vastbesloten te overleven.

Aan pretenties ontbreekt het PTT Telecom niet. In zijn publikatie 'Lijnen naar de toekomst' stelt het bedrijf zich ten doel 'in 1996 tot de vijf beste telecommunicatiebedrijven van de wereld te behoren'. “We hebben hoog ingezet”, erkent algemeen directeur drs. Ben Verwaayen. Dat mag ook wel, vinden z'n klanten.

PTT Telecom prepareert zich op een onrustige toekomst. De aanstaande beursgang van het moederbedrijf, Koninklijke PTT Nederland, maakt daar maar een heel bescheiden onderdeel van uit. “In feite werken we al als geprivatiseerd bedrijf”, zegt Verwaayen. “Het enige verschil is dat het gemakkelijker is aan één aandeelhouder uit te leggen wat je doet dan aan een heleboel.” Nee, de echte uitdaging bestaat uit concurrentie.

In 1998 wordt Telecoms belangrijkste markt, die voor binnenlands spraakverkeer, op gezag van 'Europa' geliberaliseerd. Andere aanbieders mogen dan prijsschieten op een afzetgebied dat grofweg tweederde van Telecoms omzet genereert, nu zo'n 11 miljard gulden. “We hebben op dit moment zeven miljoen klanten. Dat zullen er zonder twijfel minder worden”, weet Verwaayen. Dat deert hem niet, uit principe. “Ik ben een groot voorstander van concurrentie, mits op gelijke termen. Diversiteit zorgt voor de juiste respons op prikkels uit de markt. Anderen zullen soms beter reageren dan wij.” Maar in de concurrentiestrijd zal Verwaayen zijn huid duur verkopen.

De afgelopen jaren heeft hij daarin kunnen oefenen. Bij de verzelfstandiging van het staatsbedrijf, vijf jaar geleden, raakte Telecom het monopolie kwijt op de levering van randapparatuur - van telefoontoestel tot bedrijfstelefooncentrale. Via Primafoon-winkels en Business Centers slijt Telecom zijn produkten en diensten aan particulier en zakelijke markt nu in vrije concurrentie. Vorig jaar verloor de onderneming bovendien het exclusieve recht op het transport van computergegevens (data). In het internationale verkeer, waarop nationale regelgevers geen vat hebben, dingt Telecom al langer met vele zusters, in particulier of staatsbezit, naar de gunsten van grote klanten. Met effect: over 1992 groeide de omzet met bijna 800 miljoen gulden tot 10,5 miljard. Ondanks druk op de marges van internationale telefonie en apparatuur verbeterden het bedrijfsresultaat met 150 miljoen tot 2,8 miljard en de netto winst met 20 miljoen tot 1,33 miljard gulden.

Maar nieuwe aanslagen op de beschermde positie van Telecom dienen zich in hoog tempo aan. Dit jaar nog wil de overheid een tweede aanbieder van mobiele telecommunicatie aanwijzen, en ze streeft ernaar volgend jaar beperkte concurrentie op het gebied van infrastructuur toe te staan. Een combinatie van NS, elektriciteitsbedrijven en kabelexploitanten mag haar eigen netwerk dan voor dataverkeer aan derden aanbieden.

Voor de particulier zijn de gevolgen van grotere concurrentie tot 1998 bescheiden. De recente tariefstijging voor binnenlandse telefonie kan na 1996 een vervolg krijgen, want naarmate de internationale concurrentie dwingt tot scherper prijzen van grensoverschrijdende telecommunicatie, wordt een kostendekkend c.q. winstgevend tarief voor het binnenlands verkeer belangrijker. Vooruitlopend op de komst van nieuwe mededingers wil Telecom ook 'abonnementen op maat' en nieuwe diensten introduceren, zoals call waiting (een signaal op de lijn dat een tweede gesprek wacht) en call in line identification (automatische nummerherkenning).

De meest zichtbare veranderingen spelen zich evenwel af op het niveau van het bedrijfsleven. Toetreders tot de nieuwe markt zullen zich immers eerst richten op de dikste krenten in de pap: organisaties die jaarlijks vele honderdduizenden guldens aan telecommunicatiediensten afnemen en de meeste interesse aan de dag leggen voor nieuwe diensten.

Hoe manmoedig Verwaayen ook de voordelen van concurrentie predikt, de aanzet ertoe komt vooral van de kant van afnemers, met name ondernemingen. Overheden, zowel de Europese als de Nederlandse, zien telecommunicatie tegenwoordig niet alleen meer als een vitale nutsvoorziening - de rechtvaardiging voor het monopolie - maar ook als een economische factor van groeiend belang. Het concurrentievermogen van een land wordt niet langer alleen bepaald door goede wegen, havens en vliegvelden. Een goede telecom-infrastructuur weegt steeds zwaarder.

Een belangrijk doel van het Nederlandse telecommunicatiebeleid, zo schrijft minister Maij-Weggen van Verkeer en Waterstaat ter verklaring van de naderende wijziging van de Wet op de Telecommunicatievoorzieningen, is dat het bedrijfsleven in Nederland de beschikking krijgt over een gevarieerd aanbod van de modernste telecommunicatievoorzieningen tegen internationaal gezien concurrerende tarieven. Openstelling van de markt voor andere partijen is een noodzakelijke stap om die doelstelling te verwezenlijken, bevestigt drs. A. de Ruiter, hoofddirecteur Telecommunicatie en Post van het departement. “Telecom heeft de breinaald van concurrentie nodig.”

Een heilzame opvatting, zo onderstrepen de grootgebruikers van bedrijfstelecommunicatie, verenigd in de BTG. Voor Europese begrippen is PTT Telecom niet zo slecht, vindt voorzitter ing. J. Scheltus, maar het kan en moet veel beter. “De dienstverlening vertoont nogal wat tekortkomingen.” Vooral de kwaliteit van zogeheten huurlijnen - verbindingen die ondernemingen en instellingen exclusief van Telecom huren om daar hun eigen telecommunicatieverkeer langs af te wikkelen - laat ernstig te wensen over. Naarmate ondernemingen afhankelijker worden van snelle uitwisseling van informatie, neemt het belang van een ongestoorde verbinding tussen hun computers toe. Juist dit type verkeer zal in de toekomst nog fors groeien, voorziet Scheltus, in het dagelijks leven telecom-manager van Schiphol.

Volgens de BTG-voorzitter schiet Telecom tekort op verschillende terreinen. Zo is de levertijd van huurlijnen te lang, vindt hij. “In de VS heb je binnen twee dagen een 2 megabit-verbinding. Wij praten hier over weken, nota bene voor een land dat net zo groot is als de regio New York. Helemaal problematisch wordt het een huurlijn te krijgen als die de grens tussen twee Telecom-districten overschrijdt. Dat zijn net eigen koninkrijkjes, die grote moeite hebben de planning op elkaar af te stemmen.”

De onbetrouwbaarheid van de verbindingen is een ander minpunt. “Soms ligt de stekker eruit. Voor datatransport is de kleinste onderbreking al funest”, aldus Scheltus. “Sommige ondernemingen proberen dat risico te ondervangen door één, soms zelfs twee extra lijnen te reserveren. Maar Telecom kan scheiding ervan niet garanderen. Met als gevolg dat een van onze leden opeens toch merkte dat alle drie zijn lijnen tegelijk onbruikbaar waren.”

En dat is niet alles. “De prijs van een huurlijn in de VS ligt veel lager dan in Nederland. Een gevolg van de concurrentie, die hier nog ontbreekt”, aldus Scheltus. De gunstige invloed van concurrentie op kwaliteit en prijsstelling is volgens hem ook in Groot-Brittannië te bestuderen. “British Telecom had dezelfde moeilijkheden als Telecom. Maar de komst van concurrent Mercury, tien jaar geleden, heeft ze een stuk harder en efficiënter laten werken.”

De bepaling van de tarieven is de BTG ook anderszins een doorn in het oog. Ondoorzichtige afspraken tussen verschillende nationale PTT's wekken de indruk “dat ze maar wat doen”. Zo kan het gebeuren, zegt BTG-directeur A. de Liefde, dat vijf minuten bellen van Nederland naar België 5,50 gulden kost en van België naar Nederland 3,20 gulden. De verschillen kunnen groteske proporties krijgen: zo betaalt een Nederlander die Australië belt 17,50 gulden voor vijf minuten, waar zijn tegenvoeter hetzelfde gesprek kan voeren voor 5,79 gulden. Ook hier geldt volledige liberalisering als panacee: “Open concurrentie en volledige toegang tot elkaars markten.”

Toen het onderzoeksbureau McKinsey medio vorig jaar in opdracht van Verkeer en Waterstaat de opties voor het toekomstig telecommunicatiebeleid in Nederland evalueerde, kreeg het gebrekkige aanbod van huurlijnen een prominente plaats als argument om concurrentie op de infrastructuur toe te laten. In vergelijking tot de meeste andere westerse landen zijn wachttijden en reparatietijden voor huurlijnen bij PTT Telecom langer, terwijl de tarieven ongeveer drie- tot vijfmaal zo hoog zijn als in de VS, Singapore en Groot-Brittannië.

Verder is ISDN (een geïntegreerd netwerk voor spraak-, data- en videosignalen) in Nederland beperkter doorgedrongen dan in Duitsland, Frankrijk en Japan, wist McKinsey. BTG-voorzitter Scheltus: “Duitsland heeft een miljoen aansluitingen, Nederland duizend. En hoewel Telecom hier eind vorig jaar met veel tamtam ISDN is gaan bevorderen, presteren ze het wel per 1 april een belangrijk deel van het tarief met 60 procent te verhogen.”

Ook de prijzen voor zogeheten geschakelde datacommunicatie (waarbij datalijnen door meer gebruikers worden benut) en mobiele telefonie zijn in Nederland gemiddeld anderhalf tot driemaal zo hoog als in de goedkoopste landen. Verder kritiseert McKinsey Telecoms facturering en relatiebeheer, waarin het bedrijf niet tot de beste behoort.

Verwaayen kent de kritiek en doet geen moeite die te ontkennen. Integendeel, in combinatie met de oprukkende concurrentie geeft die hem de argumenten zijn bedrijf aan te passen aan een commerciële toekomst. Wel nuanceert hij het beeld als zou Telecom, door zijn exclusieve rechten op de belangrijkste markten, traag zijn, weinig kwaliteit leveren en technologisch achterliggen. “Kijk, zelfs met het kleinst denkbare promillage fouten kun je elke week nog 'Ook dat nog' (een satirisch programma, red.) vullen. Die incidenten daargelaten hebben we een behoorlijk kwaliteitsniveau. De afgelopen jaren hebben we veel gedaan aan innovatie en organisatorische verbetering. We denken veel meer na over toegevoegde waarde voor de klant. Want de perceptie van de klant bepaalt of je wint.”

Meer nog dan een scherpe prijsstelling is levering van kwaliteit daarbij volgens Verwaayen van het grootste belang. Naar internationale maatstaven zijn de tarieven van Telecom 'attractief', meent hij, “en met de kwaliteit komen we fluks op gelijke hoogte met de beste aanbieders”.

De Telecom-directeur is ervan overtuigd dat zijn bedrijf op de goede weg is. Jaarlijks investeert het zo'n 2,5 miljard gulden in verbetering van diensten en infrastructuur. Daardoor zal het Nederlandse net eind dit jaar als een van de eerste ter wereld volledig digitaal zijn, wat een aanmerkelijke kwaliteitsverbetering garandeert en ruimte voor nieuwe, computergestuurde diensten biedt. Volgend jaar dient bovendien een vaste, eigen infrastructuur voor huurlijnen te zijn gecreëerd, die de betrouwbaarheid van dat net verhoogt.

De doelmatigheid van Telecom is voor Europese begrippen ook hoog. Per medewerker beheert het bedrijf 242 lijnen, tegenover bijvoorbeeld 153 bij Deutsche Telekom. Maar dat is een cijfer, weet Verwaayen, dat zijn klanten weinig zal interesseren. Van groter belang is dat zijn 32.000 personeelsleden zijn doordrongen van de noodzaak hun inspanningen te wegen op 'toegevoegde waarde voor de klant'. “Een weerbarstig proces”, erkent hij. “Het gaat niet alleen om hard werken; je moet een duidelijk doel percipiëren.”

In 'Lijnen naar de toekomst' staat een aantal opgesomd: duizenden telefooncellen per jaar plaatsen om er in 1996 25.000 te hebben (waarvan 95 procent schoon en werkend); 95 procent van de aanvragen via het informatienummer 06-8008 moet binnen 20 seconden zijn beantwoord; 80 procent van de storingen aan de telefoon moet in 1995 binnen 24 uur zijn verholpen, voor vaste verbindingen geldt vier uur als maximum voor 90 procent van de storingen. De introductie van een 'kwaliteitsmeter' helpt daarbij. Elk kwartaal publiceert Telecom cijfers over de tevredenheid van zijn klanten.

Het bereiken van dit soort doelstellingen betekent geenszins dat Telecom 'klaar' is voor de toekomst, zegt Verwaayen met nadruk. “Je bent nooit klaar. De markt is geen statisch gegeven.” Daarom zal zijn bedrijf het investeringsniveau, ook na de voltooiing van het digitale net, zeker niet drastisch verlagen. Wel zal het meer accent leggen op de ontwikkeling van customer care-systemen; methodieken om de 'netwerkfabriek' maximaal te laten produceren en de klanten toch een individueel dienstenpakket te leveren. Daarbij kan rekening worden gehouden met de capaciteit die een klant wil hebben en de intensiteit waarmee hij ervan gebruik maakt. Iets dergelijks biedt Telecom al voor mobiele telefonie: klanten die weinig bellen, kunnen een goedkoop abonnement kiezen met dure 'tikken'; klanten die veel telefoneren zullen kiezen voor een goedkoop gebruikstarief met een duurder abonnement. “Telecommunicatie wordt een gewoon massaprodukt”, voorspelt Verwaayen, “waarbij je je moet onderscheiden op dienstverlening.”

Voor Nederlandse begrippen mag Telecom een groot bedrijf zijn, vergeleken met giganten als Deutsche Telekom, British Telecom of het Amerikaanse AT&T is het een dreumes. Zouden zij zich vrijelijk bewegen in Nederland, dat wat het aantal klanten betreft nauwelijks groei meer kent, dan kan dit Telecom alleen maar marktaandeel kosten.

Reden voor Verwaayen een 'drietandsbeleid' te ontwikkelen dat overleving van Telecom zeker dient te stellen: “Eigen kosten drukken, draagvlak verbreden en internationale expansie door exploitatie van onze kennis.” Alle opties worden inmiddels tot uitvoering gebracht. Vorig jaar begon het bedrijf met een operatie om de personeelskosten eind 1994 met 10 procent te verminderen. “Dat halen we”, zegt Verwaayen: “We snijden managementlagen weg, besteden meer uit, organiseren intelligenter.”

In het oog springend bij de verbreding van het draagvlak is de vorming, in 1991, van het telecommunicatiebedrijf Unisource, waarin Telecom participeert met de Zweedse en Zwitserse zusterbedrijven. Verwaayen: “Unisource is voor ons op de internationale markt van levensbelang. Gezamenlijk zijn we in staat dienstenpakketten te ontwikkelen die interessant zijn voor grootverbruikers.”

De derde tand, betere benutting van de kennis, komt tot uitdrukking in een groot aantal kleinere samenwerkingsverbanden, met name op het kruispunt van informatica en telecommunicatie. Ook is het bedrijf betrokken bij de opbouw van telecommunicatienetwerken in Oost-Europa en Indonesië. “Daar liggen unieke mogelijkheden, een enorm potentieel. Hier gaat het niet om de gulden van vandaag, maar om markten die over tien jaar onze kenmerken hebben.”

    • Hans Wammes