Informatiseringsbank kan met beter imago de hele wereld aan

Vijf jaar na de fiasco's met de studiefinanciering is de Informatiseringsbank in een winning mood. 'Onze concurrentiepositie is gigantisch veel beter dan die van de andere grote uitkeringsfabrieken.'

Als zijn werknemers per ongeluk 'O en W-mensen' worden genoemd, reageert hij als door een adder gebeten. Die tijd is allang voorbij, zegt plaatsvervangend-hoofddirecteur C. van Eykelenburg (41) van de Informatiseringsbank afgemeten. 'Ik zou er graag in pompen dat wij een eigen bedrijf zijn. Zo voelen mijn mensen dat inmiddels ook.''

Over anderhalve maand is het zover. Dan ontworstelt de Informatiseringsbank zich bestuurlijk aan het ministerie. Als zelfstandig publiekrechtelijk bestuursorgaan krijgt ze een structuur die lijkt op die van een zelfstandige onderneming. En ze ontvangt ook een naam die daarbij hoort: 'Informatie Beheer Groep', kortweg: IB-groep.

Sinds in 1988 een crisisteam onder leiding van de Rotterdamse hoogleraar dr. R.J. in 't Veld de bezem door de Groningse organisatie haalde en de voormalige dienst Studiefinanciering opging in de 'Informatiseringsbank', is de organisatie intern al danig gereorganiseerd. Maar nu wordt de volgende stap gezet. Alleen in geval van 'ernstige taakverwaarlozing' kan de minister nog ingrijpen. Verder benoemt hij, als grootaandeelhouder, de leden van de Raad van Toezicht, die op hun beurt de hoofddirectie benoemen en controleren. Verder is de hoofddirectie autonoom. De beroepsgang voor de burger in geval van fouten in de toewijzing van een uitkering blijft dezelfde.

Doordat de IB-groep niet meer tot 'de rechtspersoon van de Staat der Nederlanden' zal behoren, kan ze eigen financiele reserves opbouwen en is ze niet meer gebonden aan het rijksambtenarenreglement. Ook kan ze _ voorlopig nog met toestemming van de minister _ opdrachten voor derden gaan aannemen. Vooral die laatste mogelijkheid wordt in Groningen ervaren als de definitieve bevrijding uit het verre Zoetermeerse keurslijf.

tk

Negatief imago Weer een nieuwe naam moet daar ook bij helpen. Als 'Informatiseringsbank- bleef de organisatie tezeer behept met het negatieve imago van weleer, zegt de plaatsvervangend hoofddirecteur. 'Vijf, zes jaar geleden was de kwaliteit erg slecht, het kon niet slechter'', aldus van Eykelenburg, sinds 1989 werkzaam in Groningen en binnen de driekoppige hoofddirectie verantwoordelijk voor de 'strategie'.

De tijden zijn veranderd. 'Kamerleden, de ombudsman, ja zelfs de studentenvakbond cp,8,9.5 LSVBcp,9.5 geven ons nu complimenten. Zo veel zelfs dat ik de cp,8,9.5 LSVBcp,9.5 laatst moest zeggen: nou jongens, bedankt, maar willen jullie dat in de buitenwereld nooit meer zeggen? Wij hebben die druk van buiten nog wel nodig om intern verder de kwaliteit te versterken.''

Het resultaat van de overhaaste invoering van wet studiefinanciering in 1986 zal waarschijnlijk nog lang in het collectieve geheugen blijven hangen: de berg van 210.000 onbeantwoorde brieven, de overbelaste telefooncentrale die de miljoenen telefoontjes niet aankon, de te grote uitbetalingen aan sommigen en de duizenden studenten zonder geld. 'Zo zuiver als hier vind je automatiseringsproblemen bijna nooit'', zei in 1988 een enthousiast lid van het crisisteam van In 't Veld tegen het Amsterdamse universiteitsblad Folia.

Hetzelfde gigantische computerprogramma uit 1986 dat de toekenning van de beurzen moest regelen, draait met allerlei aanpassingen nog altijd bij het Rijkscomputercentrum (cp,8,9.5 RCCcp,9.5 ) in Apeldoorn. Totale vernieuwing zou jaren kosten en is zinloos als er dan tussentijds grote veranderingen in de wetgeving worden aangebracht.

Van Eykelenburg: 'Na 1988 zijn we wel wijzer geworden. Alle databases en nieuwe systemen die we er sindsdien bij gekregen hebben, voor de inning, de ontvangstverwerking, de aansturing van de deurwaarder, staan los van elkaar, waardoor het geheel veel beheersbaarder is. En deze programma's draaien we zelf, in Groningen. We hebben er zes zware mini-computers van cp,8,9.5 IBMcp,9.5 staan, en zijn daardoor nu de grootste 'AS400 site' van West-Europa. Toen we onlangs ons Rekencentrum lieten doorlichten door een Londens computerbureau kregen wij het predikaat worldclass.'' Wereldklasse, glimlacht de plaatsvervangend-hoofddirecteur trots. Om de dienstverlening verder te verbeteren werkt de bank met high tech computertechnieken als image-processing, waardoor sinds kort binnengekomen post wordt 'ingelezen' in de computer. Dossiers inclusief correspondentie kunnen direct integraal worden opgeroepen op het beeldscherm. Ook de chipkaart die de bank aan het ontwikkelen is moet de communicatie met de student verbeteren: 'Geen formulieren meer'', dat is de bedoeling.

tk

Een stukje kwaliteit Maar de belangrijkste ommezwaai, zo beklemtoont Van Eykelenburg keer op keer, is een 'psychologische''. Verzelfstandiging is cruciaal voor verbetering van de inzet en motivatie van de medewerkers. Hij geeft een voorbeeld. 'Ik ga zo eens in de drie weken een halve dag op de werkvloer werken, formulieren verwerken of de post beantwoorden op de postkamer. Dat doe ik om te weten hoe de mensen werken, maar ook om boodschappen over te brengen over de kwaliteitsverbetering.''

In mei dit jaar kreeg hij een formulier in handen waarop een student meldde dat hij ophield met studeren op 1 juni 1992 _ een jaar eerder, dus. 'Ik wilde dat al intoetsen, maar een medewerker zei: wacht even, daar staat 1992. Als u dat invoert gaat de machine berichten sturen naar die klant en geld terugvragen dat hij kennelijk een jaar lang onterecht heeft ontvangen. Maar die klant bedoelt waarschijnlijk 1993. Zullen we hem even bellen?'' Het bleek inderdaad een verschrijving. Van Eykelenburg, aangenaam verrast: 'Dat zegt dus iemand die in loonsschaal vijf zit, en dat is echt niet veel. Door die ingreep is de klant beter af: geen incassobedrijf aan de deur, geen bezwaarschriften. De organisatie is goedkoper uit en de medewerker is tevreden. Want dat is leuk hoor, dat hij dat initiatief heeft genomen om een stukje kwaliteit te verbeteren van zijn of haar produkt.''

Het moet een lange strijd zijn geweest eer het zover was, want in 1988 gold de organisatie nog als 'een zootje ongeregeld'', zoals een van de leden van In 't Veld crisisteam het destijds in Folia uitdrukte. Een ander teamlid schetste het personeelsbeleid vooral als gebrek aan beleid: 'Geen aannamebeleid, geen policy, geen carriereplanning, geen advertisement.''

Kwaliteit is nu de belangrijkste troef van de organisatie om te overleven _ en uit te breiden. Van Eykelenburg: 'Ons takenpakket staat zeker niet vast. Een voorbeeld. De tegemoetkoming studiekosten die wij doen, zou over een tijdje best kunnen worden samengevoegd met de kinderbijslag, die nu door de Sociale Verzekeringsbank (cp,8,9.5 SVBcp,9.5 ) wordt geregeld. De vraag is dan: wie gaat dat dan uitvoeren? Wij hebben er dus alle belang bij kwalitatief steeds hoogwaardiger werk te leveren tegen steeds geringere kosten.''

tk

Zeurende burgers Met ambtenaren lukt dat niet, daar is Van Eykelenburg van overtuigd. 'Tegen een ambtenaar kun je wel zeggen dat de kwaliteit beter moet, maar je kunt hem niet duidelijk maken dat zijn baan daarvan afhangt. Als er dus wat misgaat bij een ambtelijke organisatie is het veel vaker: oh, er wordt weer gezeurd, die burger heeft weer eens een klacht, weg er mee. Dat was zes, zeven jaar geleden ook de mentaliteit bij de Informatiseringsbank.''

De plaatsvervangend hoofddirecteur vindt dat zijn bedrijf het ook financieel goed heeft gedaan de afgelopen jaren. In 1988 bedroegen de apparaatskosten ruim 200 miljoen, nu is dat ongeveer 165 miljoen. 'Terwijl we meer doen.'' Een student kost aan administratiekosten 100 gulden per jaar. Een uitkering in de sociale zekerheidssector kost 700 gulden per jaar. Van Eykelenburg: 'Onze concurrentiepositie is gigantisch veel beter dat die van de andere grote uitkeringsfabrieken.''

De directie in Goningen heeft nu ook, na jaren van chaos, door wat ze nu eigenlijk bestuurt. 'In feite zijn wij een communicatie-fabriek. Je denkt eerst dat je produkt geld is, maar dat is onzin. Wij produceren informatie over geld. Dat zagen we pas een paar jaar geleden in, toen alle systemen op orde waren en een goedkeurende accountantsverklaring gemeengoed was. We zijn inmiddels in de overgangsfase van uitkeringsfabriek naar inningsbedrijf. Nog even en dan hebben we meer debiteuren in onze bakken staan dan mensen die geld van ons krijgen.''

Nieuwe uitdagingen wachten. In de oprichtingswet staat dat de nieuwe IB-groep alleen maar overheidstaken mag uitvoeren, maar daarin is werk zat. 'We willen _ na de belastingdienst _ het grootste incassobureau van de overheid worden. We willen gaan samenwerken met het centraal justitieel incassobureau in Leeuwarden. Die wereld is zo groot. De vaarbelasting zal er vast wel komen, spitsbijdragen, justitie wil meer verkeersovertredingen beboeten. En de sociale diensten hebben grote problemen met het innen van onterecht uitgekeerde bijstand. Daar zijn wij een uitstekende organisatie voor. Wij innen sinds een jaar de schulden uit de auditorenregeling van de Universiteit van Amsterdam, dat kan ook voor andere universiteiten.''

tk

Complexe brij Ook in de gewone studiefinanciering valt nog genoeg te doen. 'Voorlopig is de wet alleen maar ingewikkelder geworden. De inschrijvingsduurbeperking, de harmonisatiewet, de schuldenregelingen, de studievoortgangscontrole. Dat komt niet zozeer door de wet zoals die er ligt, maar door de vele wijzigingen die er zijn geweest, die allemaal hun eigen overgangsrechten hebben, die dakpansgewijs over elkaar heen komen te liggen. Dat is een complexe brij geworden, vooral in de schuldenregeling.'' Maar een puinhoop zal het niet meer worden, gelooft hij. 'We werken steeds efficienter. En de minister luistert tegenwoordig erg goed naar onze kritiek. Als het departement regels gemaakt heeft, worden die eerst door ons getoetst op uitvoerbaarheid. Zo hebben wij met succes afgeraden om bij de tempobeurs alle cijfers te registreren, zoals aanvankelijk nog de bedoeling was. Nu wordt alleen maar wat doorgegeven als de student niet aan de norm heeft voldaan.''

xpHet kan nog veel simpeler. Van Eykelenburg: 'Ik vind dat op een kerndepartement de topbeleidsmakers eigenlijk alleen maar de beleidsdoelen en randvoorwaarden moeten formuleren: financien, belasting van de burger. En dan moet aan de uitvoeringsorganisatie worden gevraagd om een conceptregeling te maken, die de topbeleidsmakers vervolgens toetsen. De essentie is dat die ambtenaren nu de ervaring missen van de uitvoering as such en ook geen idee hebben van de communicatie met de student en de instellingen. Zij zien niet dagelijks de vragen die bij een steunpunt studiefinanciering binnenkomen en zij zien niet de brieven met klachten. Wij wel. Laat ze ons maar gelijk vragen de hele regeling uit te schrijven, inclusief alle ministeriele beschikkingen. Door al die ingewikkelde regels hebben wij inmiddels genoeg uitstekende wetgevingsjuristen.''