Er schort nog van alles aan Nutricia's public relations

De ramp die Nutricia is overkomen - de angst van ieder bedrijf dat rechtstreeks levert aan het publiek - leidt onherroepelijk tot de vraag hoe goed, slecht, behendig, oprecht of vakkundig zo'n onderneming de samenleving erover heeft geïnformeerd.

In een aantal opzichten is de score voor Nutricia zonder meer gunstig. Het heeft alle potjes babyvoeding waarin mogelijk het schadelijke schoonmaakmiddel Halamid zit, meteen terug laten komen. En het publiek is voorgelicht door de hoogste functionaris van het bedrijf, directeur T.J.M. van Hedel zelf - die bovendien een gunstig soort bezorgde vastberadenheid uitstraalt en zulke vragen als: wat kost dat nou het bedrijf, achteloos afwimpelt (de beurs denkt daar natuurlijk anders over).

Er zijn telefoonlijnen beschikbaar gesteld en negentig telefonistes opgetrommeld om mensen, die na de informatie in de media en na het lezen van de advertentie met alle besmette nummers, toch nog vragen hebben direct te kunnen antwoorden.

Ook heeft Nutricia onmiddellijk nadat kwam vast te staan wáár in de produktieketen de vervuiling is opgetreden, de klandizie beëindigt met de waarschijnlijk schuldige vleesleverancier, in dit geval het Gorkumse bedrijf Uylenbroek Varkens Slachterijen.

Bovendien heeft Nutricia aangekondigd grondige maatregelen te nemen ter voorkoming van herhaling. Aan dat laatste is nog de voor Nutricia gelukkige omstandigheid toegevoegd - of was het een publicitaire meesterzet - van de onenigheid tussen de Keuringsdienst van Waren die onder het ministerie van WVC valt en de Rijksdienst voor de Keuring van Vee en Vlees die onder Landbouw ressorteert. Waarbij de laatste de eerste ervan beschuldigt haar niet te hebben ingelicht toen eerder, in juni, dezelfde ongerechtigheid werd waargenomen. Daaraan is door directeur Tazelaar van de produktschappen Vee en Vlees en van Pluimvee en Eieren de beschuldiging gekoppeld dat deze nalatigheid bewust is gepleegd, teneinde genoemde Rijksdienst in diskrediet te brengen. En wel omdat volgende maand in de Kamer een voorstel wordt besproken van staatssecretarissen Gabor van natuurbeheer en Simons van volksgezondheid om de Keuringsdienst van Waren op te heffen. Volgens de tactiek: als KVV niet blijkt te deugen, moet de keuringsdienst wel blijven.

Een redelijk geloofwaardige samenzweringstheorie die voor Nutricia het onschatbare voordeel oplevert dat de aandacht van dat bedrijf wordt afgeleid. Zoals trouwens ook de onmiddellijk gevolgde verontreiniging van Campina-schoolmelk een godsend was voor Olvarit.

Een onderneming of instelling die met dit soort catastrofes wordt geconfronteerd, kan ofwel ruiterlijk toegeven dat er iets fout is gegaan en aankondigen welke maatregelen zijn genomen dat in de toekomst te voorkomen, óf duidelijk maken dat de schuld elders ligt - en dan de relatie met die schuldige verbreken een krasse schadevergoedingsclaim indienen en aankondigen het voortaan 'allemaal wel zelf te zullen doen'. De zwarte Piet is dan behendig doorgespeeld.

De eerste mogelijkheid werd gekozen door Heineken toen in augustus glassplinters werden aangetroffen in bier dat in een nieuw flesje werd verkocht. Weliswaar is de bierbrouwer niet de producent van dat flesje, maar hij was wel nauw bij de ontwikkeling ervan betrokken. Bijna drie en een half miljoen flesjes werden uit de handel gehaald en eigenlijk hoor je er niemand meer over. Overigens is dat in niet geringe mate te danken aan het feit dat de aankondiging van dat ongeluk door Heineken zèlf en op eigen initiatief is gedaan.

Want een van de eerste lessen van public relations in dergelijke gevallen luidt: zo snel en open mogelijk het publiek informeren. Doe je dat niet, dan komt het later toch uit en dan heb je je als bedrijf verdacht gemaakt.

Nutricia heeft eerder gepoogd de kwestie binnenskamers te houden. En de latere grootscheepse actie-openheid kan de fouten die het bedrijf heeft gemaakt niet compleet verdoezelen.

Het staat immers wel vast dat de Keuringsdienst in juni al gewaarschuwd heeft voor de aanwezigheid van het ontsmettingsmiddel p-Tolueensulfanomide in een potje Olvarit met varkens- of rundvlees. Dat is door Nutricia afgedaan als een 'incident', waarbij de Keuringsdienst zich blijkbaar heeft laten sussen met de gedachte dat Olvarit een goede reputatie heeft op dit gebied. Maar Nutricia is naar aanleiding daarvan ook niet zelf op onderzoek uitgegaan. En blijkt de afgelopen zes jaar nog vijf keer met justitie een schikking te hebben getroffen om aan strafvervolging wegens verontreiniging van produkten te ontkomen.

Minder fraai is ook, dat de Keuringsdienst nu openbaarheid tegenover het publiek heeft moeten vragen en dat het initiatief daartoe dus niet van het bedrijf is uitgegaan.

En als eenmaal bekend is dat een bedrijf bij een rampzalige fout iets achterhoudt, blijft er, ondanks alle verdere openheid toch iets van wantrouwen hangen over zijn oprechtheid - ook al ligt de schuld elders.