Ondernemingen nemen klachten vaak niet serieus

ROTTERDAM, 20 NOV. Veel Nederlandse bedrijven maken het hun consumenten heel moeilijk om klachten of opmerkingen over hun produkten door te geven. Bovendien doen ze over het algemeen weinig met de suggesties van hun klanten. Dat is dom, vindt mr. A.E. van de Sande Bakhuyzen, directeur van het Amsterdamse bedrijf ConSuMate. Daardoor laten de ondernemingen een belangrijk middel liggen om fouten in hun produkten snel te achterhalen en adequate actie te ondernemen.

De recente besmettingsaffaires rond de babyvoeding Olvarit van Nutricia en de chocolade-schoolmelk van Campina/Melkunie en de onrust die deze affaires bij het publiek teweeg hebben gebracht, bewijzen volgens Van de Sande Bakhuyzen hoe gevoelig enig defect bij voedingsmiddelen door consumenten wordt ervaren. Dat deze nu in opspraak gekomen bedrijven te weinig aan klachtafhandeling zouden hebben gedaan, wil hij absoluut niet zeggen. “Maar in het algemeen kan een goede, toegankelijke informatielijn voor klanten veel problemen in een vroegtijdig stadium verhelpen”.

Van de Sande Bakhuyzen adviseert sinds twee jaar bedrijven hoe zij een goede afdeling consumentenservice kunnen opzetten. Dat het belangrijk is voor een onderneming om de contacten met individuele klanten te onderhouden, ontdekte hij tijdens zijn vijfjarige loopbaan bij het voedings- en wasmiddelenconcern Unilever. “Ik heb toen gezien dat veel marketing-mensen geneigd zijn consumenten alleen te zien als groepen. Ze schrikken als er een individuele consument naar voren komt met een opmerking of een klacht”, aldus de 33-jarige Van de Sande Bakhuyzen. Veel ondernemingen maken het consumenten bewust of onbewust zo moeilijk om in rechtstreeks contact te komen met het bedrijf dat er nauwelijks klachten binnenkomen: “Daaruit trekken ze dan gemakshalve de conclusie dat in hun bedrijf alles goed gaat. Maar dat zegt natuurlijk absoluut niets.”

De ConSuMate-directeur adviseert zijn klanten, waartoe naast zijn oude werkgever Unilever onder andere ook het Nederlandse voedingsconcern Honig behoort, daarom de consumentenservice zo laagdrempelig mogelijk te maken. “Vooral bij relatief goedkope produkten als voedingsmiddelen zijn klanten niet geneigd om veel moeite te doen voor het doorgeven van een opmerking, vraag of klacht.”

Een gratis telefoonnummer, dat bovendien duidelijk op de verpakking van de produkten staat aangegeven, is volgens Van de Sande Bakhuyzen het meest klantvriendelijk. Het bedrijf moet er dan wel voor zorgen dat deze lijnen bemand worden door goed geïnformeerd personeel, dat ook aanwezig is buiten kantooruren. “Vragen over het eten ontstaan bijvoorbeeld vaak tijdens het koken en moeten dan onmiddellijk beantwoord kunnen worden.” Het belang van een telefonische contactmogelijkheid is volgens hem door de affaires rond Nutricia en Campina/Melkunie wel duidelijk geworden. “Bedrijven kunnen dan veel alerter op klachten reageren: het verschil tussen alleen de wettelijk verplichte plaats van vestiging op de verpakking en een telefoonnummer kan al snel een dag of drie, vier zijn.”

Bedrijven moeten de opmerkingen of klachten niet alleen aanhoren, ze moeten er ook wat mee doen. “De informatie moet gestructureerd worden opgeslagen, bij voorkeur in een geautomatiseerd systeem. Ondernemingen kunnen het bestand gebruiken om klachten te analyseren, terwijl het systeem bijvoorbeeld ook kan waarschuwen als een bepaalde klacht opeens heel vaak opduikt”, aldus Van de Sande Bakhuyzen. Bovendien kunnen de ondernemingen de contacten met klanten gebruiken om veel extra marktinformatie te verwerven. Zo levert consumenteninformatie meer geld op dan het kost.

Wie zich verbergt voor klachten van zijn afnemers, zal volgens Van de Sande Bakhuyzen die klanten op den duur zien weglopen. Een goede consumentenservice zal daarentegen de trouw van de consument alleen maar vergroten. Van de Sande Bakhuyzen: “Een klagende consument is heel vergevingsgezind wanneer hij serieus wordt genomen.”

    • Marcella Breedeveld