Unichema ontvangt eerste Nederlandse kwaliteitsprijs; Klant centraal in bedrijfsvoering

GOUDA, 11 NOV. “Kwaliteitszorg is vooral het nauwkeurig afstemmen van je produkten en diensten op wat de klant, de markt, vraagt. Ondernemers die dat niet begrijpen, verliezen de concurrentieslag”, zegt ir. Jan Löwik, directeur van Unichema in Gouda. Zijn bedrijf, een dochter van Unilever en maker van 'oleo-chemische' produkten uit dierlijke en plantaardige vetten, kreeg vanmiddag in de Rotterdamse Doelen uit handen van minister-president Lubbers de eerste Nederlandse Kwaliteitsprijs 1993.

Niet bekend

Bij Unichema, waar 420 mensen werken, kwam de omslag in 1987, praktisch tegelijk met het aantreden van een nieuwe directeur. “Het kwam voort uit een vraag van klanten in de Verenigde Staten en Engeland of wij konden voldoen aan de normen van het internationale certificaat ISO 9002. We zijn toen gaan werken aan een verandering van onze bedrijfscultuur, door het personeel duidelijk te maken hoe je meer klantgericht kan werken en hoe je je eigen collega's als interne klanten kunt zien. Dat lukte, en we werden in 1990 gecertificeerd”, zegt Jan Löwik.

Hij ontdekte in dat proces “hoe Tayloriaans” (geënt op het industrieel management van de jaren '20) Unichema toen nog werkte. “De mensen van onze administratie wisten soms niet wat in de fabriek omging en omgekeerd. Dat is nu drastisch veranderd door het personeel in trainingen duidelijk te maken hoe belangrijk elke schakel in de keten is. Van groot belang is bijvoorbeeld dat een produktieman in de fabriek de kostenstructuur kent van het proces waarmee hij bezig is. Hij moet weten wat hij met zijn unit heeft verdiend of verloren.”

Tijdens de veranderingen bij Unichema zijn meteen allerlei ondoelmatigheden in de bedrijfsvoering weggehaald, ook op administratief gebied. “In een grote onderneming worden veel cijfers verzameld en gerapporteerd. Als je bezig bent met kwaliteitszorg, leer je ook veel scherper kijken naar wat werkelijk nodig is.”

In essentie gaat het bij de kwaliteitszorg om maatwerk bij de aflevering van produkten, waarbij elke klant de door hem verlangde maten zelf bepaalt, legt Löwik uit. “Vroeger werd onze planning door de afdeling produktie bepaald, nu is dat overgeheveld naar customer service, als verlengstuk van de afdeling verkoop. Daar is men precies op de hoogte van de specifieke vragen in de markt. We hebben onze klanten benaderd met een uitvoerige enquête om precies de specificaties van de produkten die ze wensen te leren kennen. Dat heeft drie jaar gekost, en ook voor een aantal klanten was het wennen. Vroeger keek je alleen naar hoeveelheid, prijs, levertijd en in een aantal gevallen naar de verpakking. Je kon in het oude systeem te makkelijk aannemen wat goed voor de klant was. Een enkele keer zijn we daarmee te ver gegaan door een produkt iets te veranderen waardoor we dachten dat het nog meer gewaardeerd werd. Maar al heel snel moesten we dat terugdraaien, want de klant wilde terug naar de oude samenstelling. Nu werken we met een hele lijst specificaties, het maatwerk dat de klant verlangt.”

Unichema is in 1858 ontstaan als producent van stearine en Goudse kaarsen. Nu maakt het bedrijf oleo-chemicaliën en -derivaten als vetzuren, glycerine, zeepkorrels, esters en amiden, natuurlijke grondstoffen die biologisch afbreekbaar zijn. Afnemers gebruiken die in verf, papier, kaarsen, zeep, rubber, smeermiddelen, cosmetica en kunstofprodukten. Het Goudse bedrijf maakt deel uit van Unichema International, een olio-chemische onderneming met vestigingen in vijf Europese landen, de VS, Australië, Maleisië en Taiwan, en een omzet van ongeveer 900 miljoen gulden per jaar.

Het bedrijf ontwikkelt nieuwe produkten op plantaardige basis, zoals bijvoorbeeld een milieuvriendelijk middel om inktrollen in drukkerijen te reinigen en een middel om graffiti te verwijderen. “Dat zijn deelmarkten waar je minder milieuvriendelijke stoffen van de chemische industrie kunt vervangen”, zegt Löwik. Hij noemt ook additieven voor smeermiddelen in compressoren van vries- en koelkasten waarin de CFK's, die de ozonlaag aantasten, zijn vervangen. En squalaan, een stof die wordt toegepast in cosmetica om de vochtbalans van de huid te regelen en die tot nu toe wordt bereid uit haaielever. “Wij zijn bezig met de ontwikkeling van squalaan uit plantaardige oliën, die volop voorhanden zijn. We spelen ook een bescheiden rol in de agrificatie, bijvoorbeeld met de teelt van de crambe, een gewas met zaden waaruit je heel speciale olie kunt persen. De natuur maakt heel subtiel de mooiste moleculen die je als grondstof kunt gebruiken. Daarmee kun je de traditionele chemie, met zijn hoge energieverbruik, bijprodukten en afval, op den duur voor een deel vervangen”, aldus Löwik.

De financiële resultaten van zijn bedrijf mag Löwik niet bekendmaken, dat is niet gebruikelijk bij dochterondernemingen van een groot concern. Unichema heeft ook last van het conjuncturele dieptepunt dat de hele chemische industrie treft, door het verlies van de markt in Oost-Europa en een lage vraag als gevolg van de recessie. De overcapaciteit in de chemie deert de oleo-chemie ook, zij het in de specialiteiten (produkten met een hogere toegevoegde waarde) wat minder. De relatief lage dollarkoers speelt Löwik met zijn Nederlandse vestiging wel parten. “Waar het maken van onze produkten in guldens wordt betaald, wordt onze verkoop voor een groot deel afgerekend in dollars. Maar ik verwacht dat wij de moeilijke jaren waarschijnlijk beter dan de meeste van onze concurrenten doorkomen, omdat we ons bedrijf door integrale kwaliteitszorg sterker hebben gemaakt.”

    • Theo Westerwoudt