Tevergeefs vijlt de fiscus aan zijn imago

Nu de ingrijpende reorganisatie achter de rug is, wil de belastingdienst zijn imago bij de belastingplichtige oppoetsen. Na de commerciële organisaties zijn inmiddels ook non-profit- en overheidsinstanties op de imago-toer gegaan en de belastingdienst voegt zich daarbij. Als "ouverture' is de dienst onlangs gekomen met een jaarverslag over 1992, dat een duidelijke trendbreuk vormt met de voorgaande jaarverslagen. De saaie, kleurloze jaarverslagen zijn ingewisseld voor een prachtig uitgevoerd document in tijdschriftvorm, dat een goed inzicht geeft in de (nieuwe) interne structuur van de belastingdienst en zijn "mission statement'.

De imago-trip werd al eerder ingeluid door een paar opvallende feestjes. Eén ter gelegenheid van de prijs die de dienst kreeg uitgereikt door de Orde van organisatie-adviseurs (OOA) voor de beste reorganisatie van de laatste drie jaar. Een ander feestje betrof het afscheid van directeur-generaal Boersma. Kosten 550.000 gulden. Hierover is veel commotie geweest, maar dat bedrag is zeker niet hoog als je het afzet tegen de bedragen die in het bedrijfsleven voor vergelijkbare evenementen worden uitgegeven. Het probleem is dat feestjes van de belastingdienst, en van andere overheidsinstellingen, in de ogen van het publiek door de burger worden betaald en dat ligt nu eenmaal gevoelig.

Veel relevanter is de vraag of de imago-missie succes zal hebben. Daarover is sceptisme op zijn plaats. Strikt genomen heeft de belastingdienst geen andere functie dan het optreden als incassobureau van de overheid. De belastingdienst kent geen concurrentie. Het gaat hier om een monopolist waar de burger wettelijk verplicht moet "winkelen'.

Waar de belastingdienst zich wel in positieve zin kan onderscheiden, is zijn optreden op de arbeidsmarkt. Als een van Nederlands grootste werkgevers moet men ervoor zorgen dat de medewerkers gemotiveerd blijven en moet men bij potentiële arbeidskrachten een positief beeld over de organisatie creëren. Uit dat perspectief bezien lijkt het dus wel zinvol als de dienst werkt aan een positief beeld. Het is opvallend dat de belastingdienst zich bedient van een "marketing-jargon' als ware het een organisatie die zich wenst te profileren als een "concurrerende' dienstverlener, maar als je begrippen als klantgerichtheid en klantvriendelijkheid hanteert, moet je er ook naar (kunnen) handelen.

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid houden in dat je respect hebt voor de wensen van je "klanten'. Dat je hun alternatieven, aantrekkelijke betalingscondities en kortingen biedt, maar hun bovenal de vrijheid laat desgewenst in het geheel geen gebruik te maken van je "aanbod'. Maar dat is er niet bij, we zijn afname-plichtig.

De wetenschap dat de belastingdienst beter (telefonisch) bereikbaar is en "beter leesbare' formulieren en toelichtingen uitdeelt, is onvoldoende compensatie voor de tegenzin die de formulieren oproepen als die moeten worden ingevuld. Wat overblijft is hooguit een wat "beter gevoel' op het moment dat de contributie ten behoeve van 's lands welzijn wordt afgedragen. Maar daar kopen we niet veel voor.

Dat de belastingdienst serieus zijn beeldvorming bij het Nederlandse publiek en de arbeidsmarkt positief bijstelt, is te prijzen. Het nieuwe jaarverslag is een bevestiging van die professionaliteit. Het rekent af met het kleurloze verleden. Maar het schept ook een precedent. Als de dienst in de komende jaren geloofwaardig over wil (blijven) komen, dan is hij welhaast verplicht volgende jaren verslagen te produceren van eenzelfde niveau.

Gebeurt dat niet, dan laadt de heer Boersma de verdenking op zich dat hij het jaarverslag (en de feestjes) heeft aangegrepen om in zijn eindsprint een monument voor zichzelf op te richten. Dan lijkt het erop dat hij alsnog tracht de populariteit binnen te halen die hij, toen hij nog in functie was, zo graag had willen afdwingen.