Grafiek: Het totale aantal schriftelijke klachten ...

Grafiek: Het totale aantal schriftelijke klachten bij de consumentenbond is tussen 1985 en 1992 gestegen met ruim 47 procent van 11.419 naar 16.878 klachten.

In de sectoren woninginrichting, financiële zaken en dienstverlening is het aantal binnengekomen klachten meer dan verdubbeld. De stijging heeft volgens de consumentenbond twee oorzaken. Ten eerste is de consumentenbond gegroeit, zodat meer mensen de hulp kunnen inroepen van de bond. Ten tweede wordt de consument mondiger. De drempel om een klacht in te dienen wordt lager. Ook bij het bedrijfsleven verandert de houding ten opzichte van klachten. Steeds meer bedrijven behandelen klachten serieus.

Uit onderzoek is gebleken dat dat de Europese consument in 65 procent van de gevallen tevreden is met de afhandeling van de klacht. Van de tot tevredenheid gestemde kopers blijft 55 procent trouw aan het merk waar in eerste instantie de onvrede over was ontstaan. Van de consumenten die niet tevreden waren met de geboden oplossing bleef 9 procent het omstreden merk trouw. De meeste klachten blijken te worden ingediend door mensen van middelbare leeftijd met een hoger inkomen en een betere opleiding. (Onderzoek: Diederick van Thiel)