Zakelijk en persoonlijk

"In Indonesië heb je te maken met mensen, niet met een systeem', vertelde een diplomaat mij kort na mijn aankomst in Jakarta. Een goed persoonlijk contact, lichtte hij toe, biedt meer bescherming dan een scherp geformuleerd contract. Ik hield die les in gedachten en maakte sindsdien kennis met de zon- en schaduwzijden van deze systeemloosheid.

Jakarta is het zenuwcentrum van Indonesië. Het leven is er duur, het verkeer chaotisch en de atmosfeer verstikkend, maar de buitenlandse correspondent zit er dicht bij het vuur en kan zich koesteren in de gastvrijheid en achterklap van welingelichte kringen. Jakarta is kortom zijn onvermijdelijke standplaats, maar ter vermijding van ademnood en blikvernauwing moet hij op gezette tijden het land in.

Een binnenlandse verkenningstocht in deze archipel van dertienduizend eilanden, het is niets minder dan een wereldreis. Wie van Sabang aan de noordkust van Sumatra naar Merauke aan de zuidkust van Irian Jaya vliegt, overbrugt de afstand van Dublin naar Teheran. Voor een vlot verloop van uitstapjes naar de buitengewesten is de correspondent aangewezen op de diensten van een bonafide reisbureau.

Mijn assistente was al eerder een betrouwbare tipgeefster gebleken en suggereerde mij een adres, waar zij een aantal medewerkers kende. Dat leek mij meegenomen, maar het ging mij vooral om een goede ingang bij de luchtvaartmaatschappij die een monopolie heeft op de belangrijkste binnenlandse vliegroutes, om vlotte boekingen en de mogelijkheid om betalingen aan het eind van de maand af te wikkelen. De club voldeed aan de eisen en ik werd vaste klant.

Over de service had ik niet te klagen, het personeel bleek vindingrijk als er weer eens binnen 24 uur geboekt moest worden en de wederzijdse tevredenheid kreeg vorm in kleine relatiegeschenken. Maar toen ging er iets mis.

Met kerstmis kreeg ik familiebezoek uit Nederland en ik plande een trip naar een van de meer afgelegen eilanden. Mijn assistente vroeg het reisbureau tijdig om een prijsopgave. Het tarief viel het gezelschap mee en ik besloot te boeken. Twee dagen voor vertrek kwam mijn assistente de tickets ophalen. De medewerkster die het arrangement had geregeld, een nieuwe kracht, ontving haar wat bedremmeld.

Mbak, zei zij (de dames komen allebei uit Midden-Java), het tarief is iets hoger uitgevallen dan ik dacht. Hoeveel, vroeg mijn assistente ongerust. De tickets bleken ruim dertig procent duurder dan eerder was gemeld; op een gezelschap van drie mensen een aanzienlijk prijsverschil. Ik was op dat moment buiten Jakarta en kon tot de avond voor vertrek (wij zouden op eerste kerstdag vliegen) niet geraadpleegd worden. Wat te doen? De tickets weigeren betekende afstel van de trip, ze aannemen joeg het gezelschap op kosten. Betaling van annuleringskosten leek mijn assistente het kleinst mogelijke risico en zij nam de tickets mee. Op kerstavond besloot het gezelschap af te zien van de onverwacht dure trip en de reisplannen te wijzigen. Annuleren kon niet meer - het reisbureau was dicht - maar wij waren voor het blok gezet en vastbesloten eventuele kosten op het bureau te verhalen.

Na kerstmis vroeg ik mijn assistente aan het reisbureau mijn ongenoegen over te brengen en duidelijk te maken dat ik niet wenste op te draaien voor eventuele kosten; de fout lag immers aan hun kant. Haar gezicht betrok. ""Dat wordt soesah'', zei zij, maar greep naar de telefoon.

Twee dagen later had het bureau krijgsraad gehouden en verzocht men mijn assistente even langs te komen. Daar deelde de bewuste medewerkster haar het standpunt van de directie mee. Men erkende dat er een fout was gemaakt, maar was van mening dat mijn assistente de tickets niet had hoeven aannemen. Het reisbureau stelde voor zelf de dertig procent annuleringskosten aan de luchtvaartmaatschappij te betalen en vroeg mij de uitschrijfkosten van de tickets te voldoen. ""Dat doet hij vast niet'', zei mijn assistente stellig.

De medewerkster werd bleek. ""Mbak'', zei zij, ""ik mag dit eigenlijk niet vertellen, maar het bureau stelt mij aansprakelijk. Het bedrijf treft geen schuld, vindt de baas, dus zal hij de annuleringskosten de komende tijd in mindering brengen op mijn salaris.'' Het meisje verdient 200 gulden in de maand en moet daarvan een jaar lang vijftig gulden inleveren. ""Jouw baas is een goede klant'', smeekte zij bijna, ""als hij weigert te betalen, dan wint hij vast en moet ik voor alles opdraaien.''

Ik heb het aanbod geaccepteerd, niet omdat ik als klant iets verplicht ben aan het bureau, maar omdat in de systeemloosheid van het Indonesische zakenleven goede partners elkaar de bal toespelen en bedrijfsongevallen verhalen op het personeel. Ik weet zeker dat de reisbureau-exploitant denkt dat ik op het aanbod ben ingegaan, omdat ik mijn aandeel in de kosten kon afwentelen op een assistente die zo dom is geweest de tickets aan te nemen. Als ik hem de waarheid vertel, staat zijn medewerkster wegens indiscretie op straat.