Recht door zee

“Kwaliteit fascineert me. Ik ben niet de enige: onlangs bracht Business Week een speciale editie over dit onderwerp uit. Veel bedrijven zijn bezig met kwaliteit. Als bedrijf en als land hebben we dag in dag uit met kwaliteit te maken.

Kwaliteit in het bedrijfsleven betekent in eerste instantie doen wat de klant verwacht, doen wat je hebt beloofd. Kortom, om een gezegde uit de scheepvaart aan te halen: wees recht door zee. In de dienstverlening, zoals de transportsector waarin wij actief zijn, is dat van levensbelang.

Als ik het over klanten heb, bedoel ik zowel de klanten in het bedrijf, zoals andere afdelingen, als de klanten buiten het bedrijf. Mensen moeten het vanzelfsprekend vinden om te proberen de klant zo goed mogelijk te bedienen.

Kwaliteit is een kwestie van mentaliteit, van instelling. Uiteindelijk is het iets dat het individu aangaat. Elke medewerker moet kwaliteit op zijn eigen gebied nastreven.

Om het denken over kwaliteit te stimuleren bij Nedlloyd hebben we een Quality Award ingesteld. Die is vorige week aan Van Gend & Loos uitgereikt. Een paar jaar geleden zetten ze op hun wagens: we doen het graag en goed. Dat was provocerend, maar ik geloof dat ze het waargemaakt hebben. De trucks zijn bij voorbeeld vrijwel altijd schoon. Zo straalt het bedrijf kwaliteit uit.

Ik heb twee kreten in mijn geheugen gegrift als het om kwaliteit gaat. Ten eerste "meten is weten'. Wanneer duidelijk is hoeveel fouten gemaakt worden, is het mogelijk naar een - meetbaar - beter resultaat te streven. De tweede kreet is: afkijken mag. Het heeft geen zin het wiel opnieuw uit te vinden. Leer van de oplossingen die anderen reeds gevonden hebben.

Voorkomen moet worden dat het streven naar kwaliteit gepaard gaat met een enorme hoeveelheid bureaucratie. Dan verlies je het doel uit het oog.

Zo'n ISO 9000 certificaat is heel mooi, maar daar valt niet alles onder wat ik onder kwaliteit versta. Doen wat je belooft, daar draai het om. Niet proberen langs de randjes van het contract te lopen. Handelen in de geest van de spelregels in plaats van zoeken naar ontsnappingsclausules. Ook vind ik het van belang dat iemand eerst bij zichzelf nagaat waarom iets verkeerd is gegaan en daarna pas met een beschuldigende vinger naar anderen gaat wijzen.

Kwaliteit zit niet alleen in het produkt of de diensten die een bedrijf levert. Ook uit zaken als de communicatie en het aannamebeleid moet het streven naar kwaliteit blijken.

In Nederland zijn we nog onvoldoende doordrongen van het begrip kwaliteit. We hebben van oudsher een handelsgeest: pragmatisch en prijsbewust. Natuurlijk scoren we niet op alle punten slecht.

Onze produktiviteit ligt vergeleken met andere landen zeer hoog. Onze infrastructuur in de Randstad is voor het particuliere vervoer uitstekend. Vergelijk dat eens met de problemen in Londen en Parijs op dat gebied. Nu beconcurreren het personen- en en goederenverkeer elkaar op onze wegen. Dat vraagt om beslissingen.

De consequentie van de nadruk op de handel is dat Nederland geen echt industriebeleid kent. Toch moeten we nu keuzes maken. Waarin willen we investeren? Wat is de rol van Nederland in Europa? In plaats van knopen door te hakken, discussiëren we en stellen we beslissingen uit. In Frankrijk leggen ze gewoon een TGV aan.

Wij blijven net zolang pietluttig praten tot iedereen zich een beetje in een compromis kan vinden. Dat kost jaren. Het is vaak de politiek die de besluitvorming vertraagt. Ik sta er soms versteld van hoeveel goede mensen er bij de overheid zitten. Die kun je niets verwijten.

Japan is een land dat al snel genoemd wordt als het over kwaliteit gaat. Toch moet worden opgemerkt dat na de Tweede Wereldoorlog MacArthur degene was die Amerikaanse kwaliteitsfiguren naar Japan haalde. Het kwaliteitsdenken viel daar kennelijk in goede aarde.

Ik noem maar een paar willekeurige voorbeelden uit het dagelijkse leven die me opvielen toen ik laatst in Japan was. De straten zijn schoon. Je voelt je veilig in een wereldstad als Tokio. Een taxichauffeur zal het niet in zijn hoofd halen om om te rijden met een buitenlander die de weg toch niet kent. De schepen die we nu in Japan laten bouwen, varen eerst uit met personeel van de werf, daarna pas krijgen wij het schip. Zo wordt ervoor gezorgd dat de uiteindelijke klant vrijwel niet met fouten te maken zal krijgen.

Ik wil Japanners niet idealiseren, maar het valt me toch iedere keer op dat ze alles in het werk stellen om de klant te bevredigen. Niet voor niets staat "made in Japan' tegenwoordig voor kwaliteit. Dat was vroeger wel anders. Toen zetten sommige Japanse bedrijven "made in USA' op hun produkten omdat dat beter stond. Dat zullen ze nu niet meer in hun hoofd halen.

Kwaliteit is, als het goed is, efficiënter. Als in een bedrijf ergens dertig procent fouten worden gemaakt dan staat een op de drie mensen fouten te herstellen. Verbeter deze situatie en je bespaart kosten. Daarbij is de medewerking van de werknemers absoluut noodzakelijk. Het is soms verbluffend hoe goed de mensen op de werkvloer weten wat er aan schort. Ze moeten alleen gestimuleerd worden er iets aan te doen. Zulk soort verbeteringen leidt bovendien dikwijls tot een prettiger werksfeer.

Besparingen die voortvloeien uit het streven naar kwaliteit kunnen een positieve bijdrage leveren aan de zorg voor ons milieu. Denk bij voorbeeld aan het zuiniger omspringen met grondstoffen.

Soms is een kwaliteitsmanager nodig. Want het proces moet voortdurend bewaakt worden, anders verslapt de aandacht na verloop van tijd. Bovendien is het een absolute voorwaarde dat het topmanagement de kwaliteitsgedachte uitdraagt. Het management wordt weer door de klanten gedwongen over kwaliteit te denken. De klant wil niet meer met je praten als je niet aan bepaalde kwaliteitscriteria kunt voldoen. Zo simpel is dat.''