De geest van Philips

Zelden was het zo eenvoudig Philips-president Jan Timmer op de hak te nemen als gisteren tijdens de Philips Klantendag. Zelden heeft een Nederlandse topondernemer namelijk zoveel platitudes en zoveel kinderlijk eenvoudige aanbevelingen gelijktijdig over al zijn personeelsleden uitgestrooid als Timmer deed in de twee satellietuitzendingen voor Europese Philipswerknemers. Zelden ook leken clichés uit de mond van een ondernemer meer op hun plaats.

Om te constateren dat klanten pas tevreden klanten worden als ze van een voorkomende verkoper goed-ogende produkten van hoge kwaliteit met een lange levensduur tegen een redelijke prijs verkrijgen hoef je niet naar Nijenrode. Dat klanten zich ergeren aan slechte informatie is eveneens genoegzaam bekend. Ook de werknemers van Philips wisten dat uiteraard al lang.

Gisteren ging het dan ook niet om de letterlijke teksten, de boodschap zat in het toneelspel zelf. Philips' operatie klant is slechts een van de vele instrumenten waarvan de president zich bedient om zijn personeel alert te houden.

Sinds zijn aantreden waagt koopman Timmer zich regelmatig op het terrein van de dominee. Een deel van de Philipsproblemen liet zich niet vangen in kille statistieken over te kleine marktsegmenten en produktiefouten, constateerde hij. Het Philipsprobleem was deels een probleem van de geest.

Jaren van voorspoed hadden de troepen in slaap gesust. De werknemers hadden zich teruggetrokken in een bureaucratie die zelf problemen creëerde en die vervolgens weer om een oplossing vroegen. Het uiteindelijke doel, klanten paaien om een concurrentieslag te winnen, verloren ze daarbij uit het oog. “Als we ons niet tot de klant richten, heeft al dat interne gewauwel geen zin”, constateerde Timmer. De geur van het slagveld op de wereldmarkt vormde niet langer een impuls voor een groot deel van het personeel.

Om de geest van het personeel te beïnvloeden, om de spanning van de strijd in alle uithoeken van de organisatie terug te brengen, bedient Timmer zich van verschillende methoden. In het begin werd het personeel hardhandig de wacht aangezegd: als we het niet beter doen wacht ons nog groter onheil, oreerde hij. Met managers die zich niet houden aan hun afspraken wordt hardhandig afgerekend, stelde hij in het vooruitzicht. Timmers rijzige gestalte, trage gebaren en serieuze blik onderstreepten als vanzelf de ernst van de situatie.

Maar stokslagen en onheilstijdingen verliezen op den duur hun stimulerende werking. Wie zoet is krijgt behoefte aan lekkers. De Dag van de Klant is een voorbeeld van een subtielere motivatie-campagne: door mensen te laten discussiëren, ze naar hun mening te vragen, moet de betrokkenheid van het individu bij de Philipsmissie worden vergroot. Timmer appelleerde nu niet aan de angst voor zelfbehoud, maar aan de waardigheid van de individuele werknemer.

Tijdens de tv-uitzendingen leek het alsof ook Timmer zelf al te lang als boodschapper van slecht nieuws heeft opgetreden. Zijn antwoorden waren alert, maar een echte vonk sloeg niet over. Naast de professionele Britse presentatrice stak de topman - hand aan de tafelrand geklemd, lichaamsmotoriek buiten werking - een beetje houterig af.

Het charisma dat Timmers eerste tv-optredens tijdens het hoogtepunt van de crisis kenmerkte ontbrak. Als kille saneerder kon hij volstaan met een gefronst voorhoofd. Zijn nieuwe rol als gesprekspartner en supporter van het personeel stelt duidelijk hogere eisen aan het acteertalent.

Voor de meeste Amsterdamse beursfondsen zijn overnames of andere internationale samenwerkingsverbanden niet makkelijk maar wel dringend nodig. Van de Amsterdamse beursfondsen zijn alleen Koninklijke Olie en Unilever onbetwist groot genoeg om op eigen houtje iedere concurrentie aan te kunnen. Philips hoopt het alleen te redden, maar moet nog bewijzen dat het dat kan. Akzo en DSM doen voorlopig mee aan het soort kwartetten dat in de van oudsher kartelachtige chemie wordt gespeeld. Men ruilt activiteiten uit op zoek naar duidelijke eigen niches in die zo brede chemische markt met zijn vele duizenden produkten.