Jan Timmer met Philips weer op zoek naar de klant

EINDHOVEN, 7 JAN. Iedere Philips-werknemer heeft een klant, binnen het concern dan wel buiten het bedrijf. En het moet een tweede natuur worden om die klant vriendelijk, alert en voorkomend tegemoet te treden. Klantgerichtheid moet van Philips weer een winnend team maken. Met liefde en zorg, kortom, naar een grotere omzet.

Met die boodschap opende Philips-president Jan Timmer vanochtend Philips' Dag van de Klant, een mediaspektakel dat de 100.000 Europese Philips-werknemers ervan moet doordringen dat er maar een klant behoort te bestaan: een tevreden klant.

De eerder opgenomen toespraak van Timmer werd vanochtend per satelliet uitgezonden in heel Europa. In 1.000 vestigingen vormden de woorden van de president het startsein voor een discussiedag over het gedrag van Philips-werknemers jegens elkaar en in kontakten met de buitenwereld. Vragen en suggesties van ruim 10.000 discussiegroepjes werden vervolgens in het Evoluon in Eindhoven verzameld. Vanmiddag heeft Timmer op die suggesties per satelliet gereageerd. De zendtijd kreeg het concern vorig jaar ter gelegenheid van de honderdste verjaardag cadeau van de PTT.

Timmers operatie-klant past in de huidige fase van de gezondmakingsoperatie Centurion. Naast kostenbesparing moet Centurion zorgen voor een ingrijpende mentaliteitsverandering van de Philips-werknemers. Daartoe werden eerder de topmanagers in trainingssessies op hun eigen falen gewezen. Operatie-klant moet ook de werkvloer bij Centurion betrekken.

Verwijzingen naar de crisis binnen het concern bleven vanochtend achterwege. De werknemers werden niet, zoals bij eerdere optredens van de president, aangespoord tot beter gedrag met verwijzing naar de betreurenswaardige prestaties uit het verleden. Nu werden de paradepaardjes uit het produktassortiment, zoals de opvolger van de audiocasette, de digitale compact casette, DCC, ter inspiratie voor het voetlicht gebracht. Het streven naar nieuwe successen heeft de verwijtende woorden over oude miskleunen vervangen.

Operatie klant moet er voor zorgen dat de werknemers van Philips zorgvuldiger te werk gaan. Klagende klanten mogen niet meer van het kastje naar de muur worden gestuurd, de werknemers moeten weer stipt zijn en hun beloften nakomen. Die omwenteling kan ik niet per oekaze afkondigen, zei Timmer, die verandering moet komen uit het hart van de werknemers.

De Europese werknemers moeten daarbij een voorbeeld nemen aan hun Amerikaanse collega's, aldus de president. Timmer verwees daarbij naar onderzoek dat zou hebben aangetoond dat Philips in de VS tevredener klanten heeft dan belangrijke Japanse concurrenten.

De Dag van de Klant is een uiterst kostbare operatie voor het concern. De directe kosten zijn geraamd op 25 gulden per persoon, 2,5 miljoen gulden in totaal. Daarnaast kost de operatie tientallen miljoenen omdat een groot deel van de werknemers niet aan hun dagelijkse taken toekwam. Een woordvoerder van Philips wees erop dat ook in de dagelijkse praktijk tijd is gereserveerd voor trainingen en cursussen. De industriële produktie ging gewoon door.