KLM gaat trouwe passagiers belonen

ROTTERDAM, 3 JAN. De in de VS al jaren populaire regelingen voor de "frequent flyer' duiken nu ook op in Europa. De luchtvaartmaatschappijen willen goede klanten aan zich binden met een soort spaarzegelsystemen. Dit jaar begint de KLM ook met zo'n loyaliteitsprogramma. Travelmanagers van grote bedrijven zijn slecht te spreken over dit soort acties: ze bevoordelen de individuele klant en niet de werkgever die in de meeste gevallen de ticket betaalt.

Luchtvaartmaatschappijen maken een onderscheid tussen het belonen van trouwe passagiers met mijlen, de zogeheten frequent flyer-programma's, en presentjes, meestal loyaliteitprogramma's genoemd. In Amerika krijgen "veelvliegers' al sinds 1985 mijlen, toen American Airline met dit systeem begon. In Europa worden goede klanten gepaaid met extra faciliteiten, stropdassen, cd-spelers en luxe lederwaren.

Voor de travelmanagers bij grote bedrijven die veel tickets voor hun personeel kopen, maakt het niet veel uit of de zakenreiziger met gratis mijlen of cadeautjes wordt beloond. In beide gevallen krijgt de passagier een korting die, volgens de travelmanagers, eigenlijk bij het bedrijf terecht zou moeten komen. Bovendien benvloeden deze regelingen de keuze van de reizigers. Ze kijken niet naar de prijs van het ticket, maar naar het aantal punten dat nog verzameld moet worden om een dinertje voor twee te verwerven.

Terwijl de luchtvaartmaatschappijen in de VS al weer terugkomen op deze manier van klantenbinding, dwingen de Europese maatschappijen elkaar uit concurrentie-overwegingen tot de invoering van dit soort spaaracties. Er kleven diverse bezwaren aan de frequent flyer-programma's voor de vliegmaatschappijen. Ze moeten een uitgebreide administratie bijhouden en de klanten sparen steeds meer "vrije mijlen' op waarvan onduidelijk is wanneer ze die zullen benutten.

Niet bekend

KLM beloont trouwe klanten door middel van een puntensysteem. Het aantal punten is afhankelijk van het gevlogen traject en de klasse waarin geboekt is. Reizigers moeten per jaar minstens zes retourvluchten binnnen Europa of drie intercontinentale retourvluchten maken om in aanmerking te komen voor het Flying Dutchman "World of Difference'-programma. Een voorbeeld: een enkele reis Parijs in de toeristenklasse levert 700 punten op. De reiziger in de business-klasse krijgt drie keer zoveel punten. De klanten kunnen kiezen of ze hun punten willen inwisselen voor tax free vouchers, vliegen in hogere dan de geboekte klasse of geheel verzorgde vakantiereizen. Een tax free voucher ter waarde van 100 gulden vergt 5.000 punten.

Andere Europese luchtvaartmaatschappijen, zoals Lufthansa, nemen nog een afwachtende houding aan. Ze willen zien hoe het KLM-pakket valt. Daarbij is ook van belang hoe de belastingdienst deze cadeautjes zal inschatten. Als de waarde van de geschenken bij het inkomen van de zakenreiziger wordt opgeteld, worden de loyaliteitsprogramma's een stuk minder aantrekkelijk.