Positie van consument aanzienlijk versterkt; Vanaf morgen kan er zonder kassabon worden geruild

DEN HAAG, 31 DEC. De positie van de consument gaat er aanzienlijk op vooruit met de invoering van het Nieuw Burgerlijk Wetboek. De wet stelt veel meer dan nu beperkingen aan wat leveranciers in hun verkoop- en leveringsvoorwaarden mogen opnemen. Ook verruimen de mogelijkheden als consument je gelijk te halen. Of die winst in de praktijk ook binnen te halen valt, moet echter nog worden afgewacht, menen juristen van de Consumentenbond.

Vanaf 1 januari is een leverancier verplicht een produkt te leveren dat aan de koopovereenkomst voldoet. Als het dat niet doet, kun je als consument aanvulling, herstel, vervanging of ontbinding van de overeenkomst eisen, eventueel aangevuld met schadevergoeding. Verkopers kunnen hierbij geen beroep meer doen op bepalingen in algemene voorwaarden die dit uitsluiten. “Ik vraag me af of ondernemers zich dit wel realiseren”, zegt P. Engelsman, jurist bij de Consumentenbond.

In elk geval gaat de regeling van de consumentenkoop op 1 januari onmiddellijk in. Die brengt niet alleen met zich mee dat consumenten meer rechten krijgen, maar ook dat ze meer mogelijkheden krijgen hun recht te halen. Zo worden zijn bewijsmogelijkheden drastisch verruimd. Nu is het bijvoorbeeld zo dat veel winkels een daar aangeschaft produkt alleen willen ruilen als een kassabon wordt overgelegd. Morgen is dat anders. Dan kan het ontbreken van een kassabon geen reden zijn om ruiling te weigeren. Een leverancier mag de mogelijkheid voor de consument om bewijs aan te dragen niet meer uitsluiten of beperken, zodat bijvoorbeeld ook getuigen kunnen worden aangevoerd als bewijs van koop. Dit geldt overigens alleen bij ruilen wegens levering van een ondeugdelijk produkt, niet wanneer iemand een boek wil ruilen dat hij al blijkt te hebben. Dit laatste blijft een gunst.

“Je positie als consument wordt sterker, maar het is de vraag of mensen dat in de gaten hebben”, zegt Engelsman. Een van de kenmerken van het Nieuw Burgerlijk Wetboek is dat het vele open normen bevat. Wat termen als "redelijk' en "billijk' - centrale termen in het nieuwe wetboek - in de praktijk betekenen moet worden afgewacht. Rechters zullen daarvoor uiteindelijk een invulling moeten maken. Engelsman: “Als het op procederen aankomt zal het in het begin lastig zijn uit te maken of je een kans hebt.” Hij verwacht dat het zeker enige jaren zal duren eer daarover duidelijkheid ontstaat.

Procederen in geval van een conflict over een aankoop wordt wel eenvoudiger. In de eerste plaats wordt de stap naar de kantonrechter eenvoudiger. Een dagvaarding is niet meer per se nodig; men kan volstaan met het zenden van een formulier naar de griffie. In principe hoeft daar na 1 januari geen deurwaarder meer aan te pas te komen.

In de tweede plaats krijgen belangenorganisaties als de Consumentenbond en Konsumenten Kontakt op het terrein van verkoop- en leveringsvoorwaarden expliciet collectieve-actierecht. Tot nog toe bestond een wettelijke basis hiervoor niet en was het bij elke zaak weer de vraag of zo'n organisatie ontvankelijk werd verklaard wanneer die voor een consument in de bres sprong.

Dat collectieve-actierecht heeft wel een keerzijde, verklaart M. Wolff, eveneens jurist bij de Consumentenbond. Voorwaarde voor het collectieve-actierecht is namelijk dat er tevoren is overlegd. “Als je daarbij met een bepaalde voorwaarde instemt, verlies je het collectieve-actierecht op dat punt”, zegt Wolff. “Consumentenorganisaties krijgen dus een grotere verantwoordelijkheid, want je geeft nu echt iets weg in de onderhandelingen. Dat was tot nog toe niet het geval.” Het verlies van het collectieve-actierecht geldt overigens alleen voor de organisatie die met de desbetreffende voorwaarde heeft ingestemd. Heeft de Consumentenbond ingestemd met algemene voorwaarden van een bepaalde branche-organisatie, maar Konsumenten Kontakt niet, dan kan de laatste nog steeds procederen over die voorwaarden.

De vrees om iets weg te geven kan remmend werken op het overleg dat de consumentenorganisaties voeren met tal van branche-organisaties, meent Wolff. De uitgangspunten bij dat overleg zijn voor de consumenten wel een stuk gunstiger dan voorheen. Wolff: “Vaak zijn we bij het onderhandelen over voorwaarden ver onder nul begonnen. De concepten waar we nu mee beginnen zien er veel beter uit. Maar kleine lettertjes blijven kleine lettertjes.” In elk geval zal het nog wel even duren eer alle voorwaarden zijn herzien.

Ondertussen blijft de verwarrende situatie bestaan van het naast elkaar leven van het nieuwe recht en de daarmee mogelijk in strijd zijnde oude voorwaarden. Dat is niet alleen verwarrend voor de consument, maar ook voor de leverancier: die denkt wellicht ten onrechte dat hij zijn zaakjes voor elkaar heeft. Wolff: “Het is heel belangrijk dat het bedrijfsleven goed wordt voorgelicht. Van ondernemers wordt meer openheid verlangd. Ze moeten bijvoorbeeld voorwaarden overleggen vóór of bij het aangaan van een overeenkomst (bijvoorbeeld bij het uitbrengen van een offerte) en kunnen niet volstaan met verwijzen naar voorwaarden die bij de Kamer van Koophandel zijn gedeponeerd. Dat vergt een mentaliteitsverandering bij ondernemers.”