De sociolgie van het valse alarm; Nul zes elf

Vals alarm vormt een ware plaag voor sommige brandweerkorpsen en algemene alarmcentrales. Bij het landelijk alarmnummer 06-11 is in veertig tot vijftig procent van alle telefoontjes sprake van misbruik of onjuist gebruik. In sommige periodes loopt dit op tot bijna tachtig procent.

Bij de Duitse brandweer is gemiddeld een op de tien meldingen vals, maar in sommige steden ligt dit percentage veel hoger. ''De brandweer is een gemakkelijk slachtoffer'', zegt de Duitse socioloog Jorg Bergmann, verbonden aan de universiteit van Giessen. ''Ze kunnen dat ook niet vermijden, want het risico om bij twijfel niet uit te rukken is groot.'' Op basis van zijn onderzoek aan telefoongesprekken met een brandweeralarmcentrale meent hij dat valse meldingen veelal te ontmaskeren zijn.

Eigenlijk was hij helemaal niet genteresseerd in valse brandmeldingen. Hij wilde onderzoeken hoe 'menselijke verhalen' worden gereconstrueerd tot rapporten door institutionele organisaties - met andere woorden hoe de spontane bewoordingen van mensen via vragen en formulieren worden getransformeerd tot een standaardrapport voor intern gebruik binnen organisaties als politie, brandweer, verzekeringsmaatschappij of ziekenhuis - en waarin die versies van die verhalen verschillen van wat mensen elkaar aan de keukentafel vertellen.

Daarvoor analyseerde hij bandopnamen van gesprekken met de alarmcentrale van de brandweer in een middelgrote Duitse stad. Valse meldingen verschillen doorgaans in enkele opzichten opvallend van gewone meldingen, ontdekte Bergmann. Meer eer hij die conclusie kon trekken moest hij eerst weten hoe 'gewone' gesprekken met de brandweer verlopen.

Directe beschrijvingen

Bellers verschillen in hun relatie tot de gebeurtenis die ze beschrijven. Bergmann onderscheidt betrokkenen (bijvoorbeeld eigenaars of bewoners van een barndend huis, familie van iemand die in nood is); boodschappers die iets in opdracht doorgeven; en toevallige getuigen.

Deze drie categorieen mensen voeren volkomen andere gesprekken met de telefonist van de alarmcentrale. Betrokkenen noemen doorgaans in de loop van het gesprek verschillende synoniemen van brand, geven direct zelf de locatie aan, geven directe beschrijvingen en geven aanduidingen van gevaar.

De meeste getuigen daarentegen geven geen recht-toe-recht-aan beschrijving, maar komen op de proppen met de geschiedenis van hun waarneming, in de trant van ''Ik liep met de hond te wandelen - het was namelijk rust bij het voetballen - en kwam zodoende langs het paviljoen in het park...''

Bergmann: ''Ze laten blijken dat ze werden geconfronteerd met de brand en dat dat ook alles is. Men ontkent enig belang in de zaak, weigert verantwoordelijkheid en benadrukt de objectiviteit. Getuigen gebruiken vaak frasen als 'ik wilde alleen melden dat' om daarmee aan te geven dat er mogelijk geen sprake is van gevaar, maar dat de brandweer dat zelf maar moet beoordelen.''

Ook boodschappers, die namens iemand anders de brandweer bellen, benadrukken dat zij niet verantwoordelijk zijn voor de inhoud van hun verhaal. Ze hebben hun waarnemingen uit de tweede hand en geven dat zorgvuldig aan.

Opvallend is dat niet-betrokkenen niets vragen, aldus Bergmann. ''Ze bewijzen de brandweer een dienst. Ze gedragen zich als het ware als extra leden van de brandweer.''

Betrokkenen vragen daarentegen om hulp. Als de telefonist zegt dat de brandweer komt reageren betrokkenen en niet-betrokkenen dan ook verschillend: betrokkenen zeggen: 'dankuwel', niet-betrokkenen veelal: 'alstublieft' of woorden van die strekking.

Vechtende zwanen

Van alle telefoongesprekken die Bergmann onderzocht had slechts vijftien procent betrekking op een brand. Dat is een normaal percentage in Duitsland. In sommige steden ligt het nog lager. De overige gesprekken gaan over de meest uiteenlopende problemen, van volgelopen kelders en katjes in de dakgoot tot een melding van twee vechtende zwanen. Dit soort telefoontjes verlopen volkomen anders dan brandmeldingen.

Bergmann: ''De meeste beginnen met een of andere vorm van verontschuldiging, direct gevolgd door een verzoek. Een beschrijving van de gebeurtenis blijft achterwege. In plaats daarvan vertellen bellers vaak hoe ze zonder succes hebben geprobeerd het probleem op te lossen en van wie ze eerder tevergeefs hulp hebben ingeroepen, om aan te geven dat de brandweer hun laatste toevlucht is.''

De grote overeenkomst tussen de telefoongesprekken is opmerkelijk, omdat mensen in het algemeen geen vast stramien in hun hoofd hebben over hoe ze een gesprek met de brandweer moeten voeren. Zo vaak komt dat immers niet voor. De manier waarop de gesprekken worden gevoerd vloeit voort uit verwachtingen over wat de brandweer doet en wat de telefonist wil weten.

Als de brandweer uitrukt is dat meestal niet om een brand te blussen. Toch doen bellers en telefonist in hun gesprekken alsof het blussen van branden de enige taak van de brandweer is. Bergmann noemt dit 'de fictie van de brandweer': ''Het imago van de brandweer is heel positief, veel positiever dan van de politie bijvoorbeeld. Dat komt doordat de brandweer vaak hulp verleent wanneer er geen brand is. Omdat iedereen ervan uit gaat dat het de enige taak van de brandweer is branden te blussen lijkt het alsof de overige diensten iets extra's zijn, iets wat gedaan is uit pure vriendelijkheid. De taak van de politie is veel vager. Mensen claimen vaak dat iets de taak is van de politie en dat ze daarom moeten komen.''

Liegen

Waarin onderscheiden valse brandmeldingen zich nu van echte? Hoewel er slechts enkele valse meldingen in Bergmanns bestand zaten, vertoonden die wel een grote onderlinge overeenkomst. Het ging in alle gevallen om getuigen, niet om betrokkenen. Die getuigen spreidden echter een grote mate van betrokkenheid ten toon. Dat is heel ongebruikelijk, want getuigen zijn juist vaak heel afstandelijk in hun weergave van wat er aan de hand is. De gesprekken met valse melders bleken bovendien kort. Bergmann: ''Het zou me ook verbazen als ze heel complexe verhalen zouden vertellen. Liegen is namelijk ingewikkeld. Wie liegt moet veel onthouden.''

Wanneer een alarmcentrale veel te kampen heeft met valse meldingen loont het volgens Bergmann zeker de moeite bandopnamen van meldingen te analyseren. Zijn onderzoek geeft, hoewel het daar niet op was gericht, enige aanwijzingen in welke richting men zoeken moet. ''Aan de hand van dit soort gegevens kun je instructies opstellen voor telefonisten. Die kunnen dan weliswaar niet onmiddellijk met zekerheid zeggen of een melding vals is, maar ze zijn wel gewaarschuwd en kunnen ter controle extra vragen stellen.''

De telefonisten zijn sowieso al op hun hoede wanneer er kinderen of jongeren bellen. De meeste valse meldingen zijn namelijk afkomstig van kinderen. Bij de centrale die Bergmann onderzocht werd kinderen gewoonlijk verzocht een volwassene aan de telefoon te halen. Vaak werd dan de hoorn erop gegooid. Voor de telefonist is dat meestal reden om verder af te wachten: als er echt brand is komen er doorgaans meer meldingen korte tijd na elkaar. Maar het is natuurlijk altijd mogelijk dat kinderen alleen thuis zijn in een afgelegen woning.

Bergmann: ''Ik kan me voorstellen dat er een keer wat afbrandt. Dan kan de brandweer het publiek eens laten zien wat het gevolg is van al die valse meldingen. Het zou me niet verbazen als daar binnen de korpsleiding over gesproken wordt. Niet dat ze met opzet iets zouden laten afbranden, maar voor het geval het gebeurt hebben ze de verklaringen voor de pers vast al klaar liggen.''