De Visacard

Deze zomer kwam verzekeringsmaatschappij Het Zilveren Kruis met een speciale aanbieding voor haar clienten: een creditcard van Visa tegen een extra laag tarief. W. Smelter uit Spijkenisse had al een Visacard maar wilde deze natuurlijk wel ruilen tegen een goedkopere. Hij diende begin juli een aanvraag in en Visa vroeg hem zijn oude kaart in te leveren. Smelter kreeg vervolgens de nieuwe kaart toegstuurd en een partner-kaart voor zijn vrouw op hetzelfde rekeningnummer. Alles leek in orde.

Eind juli ontving Smelter een overzicht van uitgaven die hij nog met zijn inmiddels ingeleverde kaart had gedaan. Het was een nieuw model rekening-overzicht, met daaraan gehecht een acceptgiro. Op overzichten stond altijd vermeld dat het uitgegeven bedrag automatisch van Smelters giroreking zou worden afgeschreven. Op het nieuwe model stond dat niet en dus betaalde Smelter met de acceptgiro.

Op een volgend overzicht in augustus bleek dat het bedrag dubbel was afgeboekt: via de acceptgiro en via de automatische incasso. Geen paniek; Smelter had daardoor nu een tegoed bij Visa. Helaas: het te veel betaalde geld was op zijn oude rekening bijgeschreven, die waarvan hij het pasje in juli al had ingeleverd. Het was dus een tegoed op een niet meer bestaande rekening.

Later die maand arriveerde ook het eerste overzicht van uitgaven die met de nieuwe kaart waren gedaan. Een nieuwe tegenvaller. Het tarief dat Smelter voor het gebruik van de kaart werd berekend was het standaardbedrag van fl.80, en niet de fl.47,50 die de verzekerden van het Zilveren Kruis was beloofd. Bovendien stond op het overzicht voor de partner-kaart een rekeningnummer vermeld dat het echtpaar Smelters geheel onbekend voorkwam.

Smelter wilde opheldering en belde de klantenservice van Visa. Na een kwartier 'in de wacht' te hebben gestaan leek het hem verstandiger een brief te schrijven. Visa reageerde met het sturen van van twee nieuwe kredietkaarten met twee nieuwe rekeningnummers. De Smelters beschikten nu dus over vier kaarten en vijf nummers. Een begeleidend schrijven ontbrak, op de klacht over het te hoge tarief was niet gereageerd.

Smelter probeerde toch maar weer de klantenservice te bellen. Dit keer werd de telefoon wel binnen tien minuten opgenomen, maar toevallig was de desbetreffende medewerkster bezig aan haar laatste werkdag. Zij adviseerde Smelter alles nog eens schriftelijk uit te leggen en de twee nieuwste kredietkaarten terug te sturen. Op 25 september verzond Smelter deze brief en de kaarten. Omdat zijn geloof in de acuratesse van Visa wat was verminderd, trok hij ook de machtiging voor automatische afschrijving in. Van de afdeling Klantenservice hoorde hij niets meer.

Twee weken geleden arriveerde in Spijkenisse weer een rekening-overzicht van de nieuwe Visakaarten. Het te hoge jaartarief was nog steeds niet gecorrigeerd. Wel was het met de kaarten uitgegeven bedrag automatisch van Smelters giro afgeschreven. De kaarthouder was ten einde raad, maar hij durfde niet meer te klagen. Het zou tenslotte kunnen leiden tot nog meer kaarten en automatische incasso's.

Vorige week bleek dat de oude rekening die waarvan de creditcard begin juli was ingeleverd nog steeds niet was opgeheven. Op het rekeningoverzicht van 28 oktober was de jaarlijkse bijdrage al afgeschreven automatisch. En tachtig gulden inplaats van fl.47,50.

Smelters overweegt nu om die ingeleverde kaart alsnog als verloren op te geven. Misschien komt hij er dan van af. Hij heeft advies gevraagd aan de Consumentenbond.

Een medewerker van de klantenservice van Visa zegt in een reactie dat er altijd iets mis kan gaan. 'Maar de kaarthouder moet zijn kaart wel ten minste twee maanden voor de gewenste vervaldatum opzeggen en dat is in dit geval niet gebeurd.' Hij beaamt dat de klantenservice soms moeilijk bereikbaar is. 'We zijn met 185.000 leden nu eenmaal de grootste in Nederland.'

Bureaucratische belevenissen naar NRC Handelsblad, Hans Nijenhuis, Postbus 824 3000 DL Rotterdam.

    • Hans Nijenhuis