'Meer bescherming van reisconsument overbodig'

DEN HAAG, 6 juli Ontevreden vakantiegangers moeten worden gestimuleerd hun klachten kenbaar te maken, ook al vinden zij zelf dat het om onbelangrijke problemen gaat. Hun ervaringen zijn van belang voor de reisorganisaties, die op grond daarvan hun aanbiedingen kunnen verbeteren.

De Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Konsumentenaangelegenheden (SWOKA) constateert dit in haar rapport 'Consumentenproblemen met vakanties', dat is opgesteld in opdracht van het ministerie van economische zaken voor het toeristisch beleid in de jaren negentig. Een geheel ander geluid is te horen van mr. P. P. M. Ruijs, docent aan de hogeschool voor toerisme en verkeer in Breda. Bij reizen hoort een zekere mate van ongerief en ongemak, zei hij gisteren bij de presentatie van zijn boekje 'Wie reist kan veel verhalen'. Met de term 'verhalen' doelt hij vooral op de Geschillencommissie Reizen, die naar zijn oordeel soms wat al te gemakkelijk een schadevergoeding toekent voor 'ongerief'. 'Bij 250 uitspraken ben ik in de loop der jaren als reisorganisator zelf betrokken geweest. Met serieuze klachten, als de zaak echt fout zit, heb ik geen problemen, maar er zijn zo veel grensgevallen. Het is vaak gissen naar de motivering van de geschillencommissie om toch een vergoeding toe te kennen. Vaak wordt er gezegd dat de klager niet geheel heeft ontvangen wat hij op grond van het aanbod mocht verwachten.'

Superlatieven

Dat die verwachtingen voornamelijk zijn gebaseerd op de superlatieven in de reisgidsen, wil Ruijs niet ontkennen. 'Op die gidsen zou moeten staan: Vakanties vallen wel eens tegen. Dat relativeert de zonnige teksten een beetje.'

Toch hecht hij wel belang aan de juistheid van gegeven informatie, al is het maar om schadeclaims te voorkomen. De Consumentenbond gelooft niet dat de mondiger geworden reisconsument vaker ten onrechte klaagt. Volgens H. Verhagen van de bond is de reiswereld bezig de informatie te verbeteren in de overtuiging dat er dan minder reden voor klachten is. Uit het deze week gepubliceerde SWOKA-onderzoek blijkt in elk geval geen groei van het aantal klachten in 1988 en 1988, eerder een lichte daling. De belangrijkste reden om een georganiseerde reis te boeken, is volgens de representaiteve steekproef van de SWOKA onder vierduizend mensen de zekerheid die wordt beloofd. De reisgidsen leggen daar veel nadruk op, maar in de aparte prijslijst wordt wat gas teruggenomen en 'begrip' gevraagd voor bijvoorbeeld bouwherrie.

Ruijs vindt niettemin dat de reiziger in georganiseerd verband te veeleisend is geworden. 'De gast van weleer is te veel een consument geworden. Vroeger begreep de reiziger dat het over de grens anders was dan thuis, maar de huidige consument zegt: 'Ik heb een produkt gekocht en als dat niet goed is, wil ik mijn geld terug.' Mensen gaan soms over de rooie als een gasfles leeg is of een fluitketel ontbreekt. Ze moeten toch snappen dat over de grens niet alles hetzelfde is.' Massatoerisme, schrijft hij in zijn boek, heeft veel gemeen met massaproduktie: 'Een zekere uitval tijdens het 'produktieproces' is daarbij onvermijdelijk.'

Hij wijst er op dat volgens de Consumentenbond slechts twee procent van de deelnemers aan georganiseerde reizen tamelijk tot zeer ontvereden is. Op grond daarvan kan volgens hem niet worden gesteld dat er sprake is van misstanden. 'Er zal best wel eens een beunhaas zijn, maar de klassieke problemen uit de jaren zeventig, mensen die hadden geboekt voor Ibiza en dan op Majorca terechtkwamen, die is de reiswereld aardig ontgroeid.' Ruys erkent dat de Consumentenbond op dat punt goed werk heeft verricht en de reisorganisatoren wakker heeft geschud. Maar nu is het genoeg; verdergaande regels ter bescherming van de consument vindt hij overbodig. De georganiseerde reizen zouden dan, zegt hij, onbetaalbaar worden. Over een beter leesbare versie van de algemene reisvoorwaarden zijn Ruijs en de Consumentenbond het eens, zo bleek gisteren. Er wordt al overlegd over een 'vertaling', aldus woordvoerder H. Verhagen, die verder wees op de invloed die zal uitgaan van de EG-richtlijn Pakketreizen en bepalingen in het nieuwe Burgerlijk Wetboek.

Vorig jaar ging bijna driekwart van de Nederlandse bevolking ten minste eenmaal met vakantie, tien miljoen mensen, vier procent meer dan in 1988. De helft regelt alles zelf, 17 procent boekt reis en verblijf, de overigen boeken alleen een vliegtuig of een vakantiehuisje. Bijna tachtig procent gaat met de auto.